運(yùn)營(yíng)總里程643.1公里、年日均客運(yùn)量約647.5萬人次，與許多人日常出行息息相關(guān)的廣州城市軌道交通，服務(wù)質(zhì)量如何？28日，記者從廣州市交通運(yùn)輸局了解到，在2022年度城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)中，乘客平均滿意度92.63%，80%以上的線路乘客滿意度超過90%；其中，地鐵9號(hào)線的乘客滿意度得分最高。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方面，1號(hào)線、3號(hào)線、3號(hào)線北延段均為滿分。

“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分1006.85分

作為最主要的交通工具，愈加織密的地鐵線網(wǎng)助力城市發(fā)展。隨著地鐵22號(hào)線首通段（番禺廣場(chǎng)至陳頭崗）和7號(hào)線西延段開通運(yùn)營(yíng)，至2022年底，廣州城市軌道交通運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)643.1公里（其中地鐵621公里，有軌電車22.1公里），年日均客運(yùn)量約647.5萬人次（其中地鐵646萬人次，有軌電車約1.5萬人次）。

(資料圖)

服務(wù)質(zhì)量如何？得分來說明。據(jù)悉，2022年度城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是廣州市交通運(yùn)輸局連續(xù)第四年對(duì)各線路的“乘客滿意度”“服務(wù)保障能力”和“運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)”三方面進(jìn)行千分制評(píng)價(jià)，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)單位加減分以及線網(wǎng)規(guī)模系數(shù)調(diào)整，確定“運(yùn)營(yíng)單位”和“城市線網(wǎng)”得分。

經(jīng)第三方評(píng)價(jià)，“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分1006.85分。受評(píng)的18條線路中（不含廣佛線、2022年新開通段、3號(hào)線北延段，知識(shí)城線作為獨(dú)立線路受評(píng)），有17條（段）線路評(píng)價(jià)得分超過900分。

乘客對(duì)地鐵9號(hào)線最滿意

所有受評(píng)線路的“乘客滿意度”平均得分為277.88分（滿分300分），相對(duì)滿意度為92.63%，維持在較高水平。各受評(píng)線路中，80%以上的線路乘客滿意度超過90%。其中，4號(hào)線、7號(hào)線、9號(hào)線、海珠有軌電車線等4條線乘客滿意度超過95%。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，乘客最滿意的是地鐵9號(hào)線，而地鐵5號(hào)線和8號(hào)線在乘客滿意度方面的排名為最后兩位。

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪乘客對(duì)“列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)”“無乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為”“購檢票方便快捷”“無障礙和人性化設(shè)施完備、運(yùn)行良好”等方面比較滿意，上述指標(biāo)在各條線路調(diào)查中的滿意度普遍較高?！皳Q乘方便快捷性”“候車乘車秩序”“列車運(yùn)行平穩(wěn)性與噪聲”“車站通風(fēng)與溫度”則為本年度乘客滿意度評(píng)價(jià)中得分相對(duì)較低的指標(biāo)。

乘客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，車站通風(fēng)及溫度是乘客關(guān)注的重點(diǎn)。記者獲悉，為提升乘客出行體驗(yàn)，廣州地鐵將對(duì)線網(wǎng)客流量最大的3、5號(hào)線進(jìn)行通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能升級(jí)改造，提升車站制冷能力，提升搭乘舒適度。同時(shí)，啟動(dòng)新一輪既有線智能客服中心改造工作，提升乘客自助服務(wù)效率。

各環(huán)節(jié)服務(wù)保障能力基本到位

據(jù)悉，經(jīng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)通過組織專家組實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等形式，受評(píng)各線路在進(jìn)出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等環(huán)節(jié)的服務(wù)保障能力總體較好，與往年得分相當(dāng)。

專家組一致認(rèn)為，廣州城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理制度完善、標(biāo)準(zhǔn)明確，設(shè)施設(shè)備功能齊全、運(yùn)行良好，各服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范有序、保障到位，能為市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服務(wù)。

同時(shí)，針對(duì)本次評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)個(gè)別指標(biāo)存在問題，專家組提出，應(yīng)進(jìn)一步完善車站標(biāo)志標(biāo)識(shí)設(shè)置、加強(qiáng)車站和車廂衛(wèi)生環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理力度等方面建議。

3條線運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)為滿分

此外，運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果總體表現(xiàn)優(yōu)良，所有受評(píng)線路平均為378.68分（滿分400分）。其中，1號(hào)線、3號(hào)線、3號(hào)線北延段均為滿分。

在具體指標(biāo)上，各線路的“列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率” “列車正點(diǎn)率”及“進(jìn)出站閘機(jī)可靠度”均達(dá)到99.9%以上?！傲熊嚪?wù)可靠度”均超過30萬列公里/次以上，“列車退出正線運(yùn)營(yíng)故障率”均低于0.1次/萬列公里，大部分運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

記者獲悉，運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)得分較低的線路主要為近年新開通線路、外圍區(qū)線路及有軌電車，由于線路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運(yùn)量下降影響，“客運(yùn)強(qiáng)度”指標(biāo)得分不高。尤其是作為中低運(yùn)量運(yùn)輸?shù)挠熊夒娷嚕蚩土髁枯^小，影響“客運(yùn)強(qiáng)度”和“百萬乘客有效投訴率”兩項(xiàng)指標(biāo)得分，導(dǎo)致線路得分相對(duì)低于地鐵線路。

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：盧夢(mèng)謙