在廣州本輪疫情中，有小區(qū)正嘗試發(fā)動鄰里的力量，回應(yīng)遇到的各種痛點和挑戰(zhàn)。如何將這種守望相助的鄰里情形成適用于廣州本土的社會應(yīng)急方案，敦和花園做出了自己的嘗試。

(資料圖)

位于廣州本輪疫情中心海珠區(qū)的敦和花園是11月6日實施臨時管控的。當(dāng)日，小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)新冠肺炎確診病例，其所在樓棟居民“足不出樓”，同時海珠區(qū)全面強(qiáng)化社會面管控。敦和花園正處敦和路，通過這條長1.7公里的路需要通行證，居民叫外賣也不容易。

這個小區(qū)建成于1998年，有24棟樓，1600多人。小區(qū)管控后，只有一名物業(yè)經(jīng)理和兩名保潔人員，居民的需求全都落在他們頭上。有人需要買菜，有人需要買藥，有人需要買奶粉……這些全都需要人手對接和配送。而小區(qū)物業(yè)經(jīng)理和街道居委溝通后，找到了一個解決方案——“每隔三天左右向全體住戶發(fā)放一次免費(fèi)愛心包，有專門的車輛送達(dá)小區(qū)門口，包括面包、方便面、八寶粥、餅干、牛奶和口罩等，由小區(qū)工作人員分揀到各個樓棟下”。

11月9日，敦和花園開始第一次派發(fā)愛心包，但也遇到了第一個難題。

組織一支居民志愿隊

小區(qū)居民陳芳記得當(dāng)天她重復(fù)收到了三次物資。經(jīng)過溝通才知道，在派發(fā)物資前，參與應(yīng)急的志愿者不夠，也不了解每棟樓的住戶情況。

陳芳在這里住了兩年，是一名會計。居家辦公后，她得知別的小區(qū)有事可以找樓長，樓長找網(wǎng)格長、小組長，信息層層上報，事情處理效率高不少。陳芳決定有樣學(xué)樣，直接向物業(yè)提出了建議。

敦和花園沒有樓長，也沒有業(yè)委會，街坊之間彼此不太熟悉。為了節(jié)省時間，陳芳選擇“自薦+指派”的形式，“找到誰就安排誰當(dāng)樓長，找不到就繼續(xù)找，如果有人中途退出就再換人”。而當(dāng)了樓長的街坊，不僅要負(fù)起傳達(dá)信息的任務(wù)，還要組織樓棟志愿者服務(wù)鄰里，包括派送物資、通知做核酸等。

11月10日，敦和花園二十四棟樓的樓長定了下來，各個樓長開始通過線上加好友的方式，從熟人開始，再互相推薦，匯攏同樓棟居民信息，嘗試把樓棟所有住戶拉到一個群，然而，收集信息的環(huán)節(jié)“卡殼”了，沒人知道該收集哪些信息。

同為樓長的峰宇提出了一個想法：不如樓長們開一次破冰會。峰宇是一名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，今年10月剛剛搬進(jìn)敦和花園，廣州疫情出現(xiàn)時，他在深圳出差，被“滯留”在當(dāng)?shù)?，因?dān)心家人，故報名成為樓長，通過線上參與協(xié)助。

峰宇把小區(qū)的應(yīng)急工作形容為“情報戰(zhàn)”，首先要了解對象的需求，然后才能提供產(chǎn)品，但獲得全面的“情報”并不容易。

在破冰會上，峰宇主張先羅列需要匯總的信息，其中包括“樓棟戶數(shù)”“老人數(shù)”“兒童數(shù)”，并提出單獨(dú)列出八類重點人群，包括獨(dú)居老人、孕產(chǎn)婦、需血液透析患者、困境兒童（14周歲以下無人照顧著）、發(fā)燒患者、糖尿病患者、高血壓患者、腫瘤化療患者及其他重點人群（失眠癥、肺栓塞、哮喘、冠心病等特殊），同時備注需求是什么，而這些信息均謄到共享文檔匯總，每天保持更新。

經(jīng)過樓長和志愿者的努力，他們梳理出小區(qū)內(nèi)重點關(guān)注人群有181人，同時小區(qū)居民的需求主要有三大類：

一、人力資源——24個樓長及2名機(jī)動志愿者之外，還需要更多居民響應(yīng)消殺、對接轉(zhuǎn)運(yùn)、垃圾清運(yùn)、物資配送等工作；

二、防護(hù)物資——每一個志愿者都需要充足的防護(hù)；

三、食品醫(yī)療——小區(qū)孕婦、患有慢性病的老人比例居高，需要營養(yǎng)補(bǔ)充及健康管理。

建立外部志愿者群

隨著小區(qū)管控的時間延長，共享文檔里的個性化需求越來越多。

最初，峰宇覺得可以發(fā)動個人人脈尋找緊缺的資源，他也確實這樣做了。他找到了從事消殺工作的大學(xué)校友，爭取到了消殺設(shè)備和物資，但交通停運(yùn)，外部物資無法進(jìn)來；后來，有供應(yīng)商給鄰近小區(qū)供貨，他又發(fā)動校友人脈，跟供應(yīng)商對接上，但還是碰到物流問題無法進(jìn)小區(qū)的問題。

11月13日上午，峰宇在微博上寫下了敦和花園的抗疫狀況及需求信息，并且留下聯(lián)系方式，希望可以獲得外界的幫助。當(dāng)天下午，他們收到了眾多反饋信息。“為此我們專門建立了一個外部志愿者群，把愿意幫忙的朋友拉到群里，還有幾個樓長分別負(fù)責(zé)醫(yī)療、孕產(chǎn)婦、防護(hù)物資等具體需求，對接愛心人士?！标惙颊f。截至目前，這個群已經(jīng)有四十多名社會熱心人士。

文雨是其中一員。她在天河區(qū)一家綜合企業(yè)工作，日常負(fù)責(zé)企業(yè)志愿服務(wù)。當(dāng)天，她看到微博便聯(lián)系了陳芳，加入外部志愿者群?？吹蕉睾突▓@有生鮮、防疫、奶粉等方面的需求，她盤算了一下，“我們企業(yè)有一輛可以通行海珠的商務(wù)車輛，同時還給其他單位做過網(wǎng)上采購平臺，可以在敦和花園借用，還能聯(lián)系周邊廠家提供生鮮，我們自己可以把生鮮供貨做起來?！?/p>

但這是文雨及其所在企業(yè)第一次做生鮮供應(yīng)，他們遇到第一個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)是訂貨，每天的供應(yīng)要進(jìn)貨，他們得提前獲知需求數(shù)量。這時候，信息收集工作的作用開始發(fā)揮，樓棟長將生鮮訂購接龍發(fā)到各個樓棟群里，居民填寫后匯總給企業(yè)。

第二個挑戰(zhàn)是運(yùn)輸：敦和花園的生鮮需求量大，需要兩輛車才裝得下，企業(yè)只有一輛通行車，但生鮮食品需要盡快配送。文雨通過企業(yè)關(guān)系，找來另一輛車將物資送到天河區(qū)和海珠區(qū)交界，同時在海珠區(qū)內(nèi)再聯(lián)系可以通行的貨車轉(zhuǎn)運(yùn)到小區(qū)，由志愿者派發(fā)到各家各戶。從14日開始，敦和花園小區(qū)居民終于能夠買到生鮮包了。

“生鮮通道”打通后，這條通道也成了其他物資的運(yùn)輸渠道。敦和花園對面小區(qū)明暉苑的居民看到了，找到了小區(qū)居民，希望能幫忙購買部分生鮮，大家順手就將訂購接龍發(fā)過去，于是，生鮮包也送到了明暉苑；有一家藥企看到敦和花園的求助信息，表示可以贈送15箱防護(hù)物資，這些物資同樣通過上述通道送到小區(qū)門口。

探索更成熟的社區(qū)互助

在敦和花園組建的外部志愿者群里，還有不少公益慈善組織的身影。

美贊臣公益基金會副秘書長李振凌于11月初參與了“益起撐廣州”行動，希望搜集管控區(qū)域的居民需求，對接機(jī)構(gòu)資源幫助社區(qū)解決問題?？吹蕉睾突▓@微博后，李振凌加入了外部志愿者群。她通過共享文檔和樓長匯總的信息，了解到小區(qū)孕產(chǎn)婦以及嬰幼兒的需求信息。借助企業(yè)和基金會的資源，李振凌對接了18罐孕產(chǎn)婦奶粉和63罐幼兒奶粉。這批物資借由上述的“生鮮通道”送到小區(qū)。

另一名公益人——NCP生命支援發(fā)起人郝南也在外部志愿者群里。過去三年，他協(xié)助推動了武漢、通化、西安、長春、上海、貴陽等地志愿者在疫情防控應(yīng)急機(jī)制下的有序參與及分工協(xié)同。

在初步了解敦和花園的運(yùn)作后，郝南認(rèn)為：“敦和花園需要的不僅是物資，也包括居民志愿者的動員組織和協(xié)作（流程、崗位、分工、資源對接、會議協(xié)作等）、消毒小組的組織和培訓(xùn)及裝備。

在郝南看來，敦和花園要形成有效的社區(qū)互助，應(yīng)當(dāng)具備一些要素：比如本身具備組織分工的特點，一般會有一個牽頭人，以自發(fā)性為原則，同時，具有一定的功能性，也就是能解決問題，此外，志愿者得到居民的認(rèn)可和信任。考慮到敦和花園的實際情況，郝南還向他們提出可以在志愿者的組織、協(xié)作、培訓(xùn)等方面提供支持。

但眼下，敦和花園小區(qū)的志愿者們還顧不上這些，解決街坊眼前的需求才是最緊迫的工作。敦和花園與公益慈善組織之間的交集，依舊緊緊圍繞著“物資資源”。峰宇告訴記者，志愿者都是趕鴨子上架，有一段時間小區(qū)只有兩棟樓沒出現(xiàn)疫情，能行動的志愿者很少，樓長各自覺得能做什么就做什么，送藥、送物、組群，哪樣急哪樣能做，就先做哪樣，有問題就各自想辦法，但要實現(xiàn)志愿者系統(tǒng)化組織和協(xié)作，顯然需要更高層面的商量和決策。

“就我個人而言，希望疫情結(jié)束，能和每一位愛心人士交流，表示感謝的同時，學(xué)習(xí)一些更專業(yè)的做法。”峰宇說。

也有更多人開始看到社區(qū)應(yīng)急力量建設(shè)的重要性。其中，NCP生命支援和千禾社區(qū)基金會正在梳理廣州的案例信息，梳理如何支持社區(qū)韌性能力建設(shè)，建立更長遠(yuǎn)的機(jī)制來支持社區(qū)應(yīng)對緊急狀況。郝南說，疫情之下，街坊并不僅是被服務(wù)的對象，同時也是行動者，不應(yīng)該被視為簡單的人力補(bǔ)充，我們的社會需要為社區(qū)志愿者發(fā)揮作用騰出更多空間，同時，要從機(jī)制政策和責(zé)任認(rèn)定上掃除社區(qū)志愿者行動的障礙。

（除李振凌、郝南，其余受訪者均為化名）

附：廣州部分居民志愿者與社區(qū)工作者根據(jù)實踐匯總的一些經(jīng)驗和思考

文/廣州日報·新花城記者：蘇贊

圖/廣州日報·新花城記者：蘇贊 部分為受訪者提供