“你好，這里是均禾街民生熱線?！睍r針指向晚上7點，鈴聲響起后，舉起電話機聽筒，接線員高強開始了一天的工作。他是白云區(qū)殘聯(lián)的一名工勤人員，本輪疫情發(fā)生以來，負責(zé)支援均禾街民生熱線的接聽工作。

另一邊，位于均禾街羅崗村第四網(wǎng)格的某戶居民房里，均禾街“雙百”社工站副站長鐘雪媚的手機鈴聲也陸續(xù)響起。受疫情影響，她只能居家辦公，同時兼顧接聽均禾街心理咨詢服務(wù)熱線的工作。

(資料圖片)

這兩條熱線，一條負責(zé)協(xié)調(diào)解決居民生活物資保障、醫(yī)療服務(wù)等各類問題，一條專為有需要的居民提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。疫情之下，熱線的24小時守候，讓中、高風(fēng)險區(qū)和臨時管控區(qū)的居民得以隨時求助，在守望相助中倍感溫暖。

晝夜顛倒的堅守，為居民解答問題

晚上近8時，急促的鈴聲響起，高強和往常一樣接起電話，耐心傾聽對方的講述。電話那頭是一位年約三十的女性，家住羅崗村高風(fēng)險區(qū)。聽到對方提到“過敏”兩個字時，他的心一下子提起來。

“你別著急，我會安排醫(yī)療人員和你聯(lián)系，請你耐心在家里等待。”在詢問清楚對方的姓名、手機號、所在網(wǎng)格和詳細地址后，高強立即協(xié)調(diào)醫(yī)療保障組的醫(yī)護人員負責(zé)跟進。

“醫(yī)護人員首先建議她服用抗過敏藥物，但可能效果不好，這位居民又給我們打電話，于是我們協(xié)調(diào)醫(yī)護人員上門查看情況。經(jīng)診斷，她的過敏癥狀較為嚴重，我們又馬上協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運車輛，將該居民送到醫(yī)院進一步治療。”高強說。從晚上8時到凌晨約2時，接線員始終保持耐心，持續(xù)跟進該居民的情況，直到醫(yī)護人員反饋其癥狀好轉(zhuǎn)，懸著的心才終于放下。

10月27日至今，高強一直堅守在民生熱線的崗位上。他表示，疫情之下，居民生活或多或少受到影響，致電求助的問題也是五花八門。“對居民提出的問題，我們?nèi)绻軌蚪獯鸬模捅M量通過電話解答。無法解決的，再分發(fā)至相應(yīng)的工作組繼續(xù)跟進?！彼f，“如果遇到身體不適的，我們會打起十二分精神，第一時間將其癥狀記錄下來，并核實相關(guān)信息，再轉(zhuǎn)介給醫(yī)療保障組對接。因為生命安全是最重要的，需要我們嚴謹對待，用最快的速度解決?！?/p>

高強的上班時間是從晚上7時到第二天早上9時，幾乎每天都晝夜顛倒?！鞍滋斓墓瘟亢艽?，有時剛接完這個電話，下一個電話又打進來了，幾乎沒有放下電話的時候，而晚上12時后來電會慢慢減少?！痹谒磥?，做接線員最重要的是禮貌用語，無論對方語氣態(tài)度如何，都不能發(fā)生語言上的沖突，而是耐心地幫助對方解決困難。

每天熬夜值班、長時間說話，這些辛苦，高強都沒有放在心上?！傲?xí)慣了也沒什么，還頂?shù)米?。相比在一線每天穿著防護服沒日沒夜為居民服務(wù)的工作人員，我們這點苦不算什么。大家都不容易，希望一起堅持，把疫情熬過去?！彼f。

凌晨3時，充當求助者的“傾聽者”

凌晨3時許，突然響起的手機鈴聲，將睡夢中的鐘雪媚喚醒，她用手掐了掐自己，讓大腦盡快清醒過來。

電話那頭是一位28歲的女性，從她帶著哭腔的傾訴中，鐘雪媚了解到，她是湛江人，在均禾街清湖村獨自居住四年多了。日前，這名求助者辦理完離職，剛找好新的工作、準備面試時，受疫情影響，清湖村嚴格控制人員流動，她只能每天居家。由于生活方式的變化，加上沒有收入，家人、朋友又不在身邊，求助者出現(xiàn)了較大的心理壓力。無奈之下?lián)芡司探止嫉男睦碜稍兎?wù)熱線求助。

“因為她長期獨處，不太向其他人吐露心事。因此在半個小時的通話中，我主要扮演傾聽者的角色，讓她盡情表達、宣泄壓力、緩解情緒，第二天再繼續(xù)致電對她進行心理疏導(dǎo)?！辩娧┟恼f，對于該案例，社工站會進行持續(xù)跟進，疫情之后將以線下個案輔導(dǎo)的形式為其提供個人成長、人際交往、職業(yè)規(guī)劃等方面的支持。

這幾天，鐘雪媚每天要接聽50多通電話。“有的居民分不清各條熱線的具體職能就直接打進來了，我們會為他們解答一些基本的問題，或是推薦他們撥打正確的熱線求助。而真正屬于心理咨詢的，一天約有四五通?！彼f。

她表示，疫情給居民生活帶來諸多不便，也會對心理造成較大壓力，如果沒有及時處理，將會進一步影響心理健康。因此，心理咨詢服務(wù)熱線發(fā)揮著較重要的作用?！澳呐率前敕昼?、一分鐘，我們聽到他們的聲音，接納他們的情緒，給他們一個正向反饋，他們就能將這種力量傳遞給身邊的親人、朋友。雖然這份力量很小，但能讓有需要的人獲得幫助，我覺得是值得的?！?/p>

鐘雪媚的手機，24小時開機，對于深夜打來的電話，她也始終保持耐心，“雖然睡眠會受到影響，但是服務(wù)對象選擇這個時間打過來，肯定很著急，這讓我感到肩上的責(zé)任和使命，鼓勵自己堅持下去?！彼f。

再過幾天，鐘雪媚的女兒就要過生日了，“現(xiàn)在最大的心愿就是疫情趕快過去，給女兒買個蛋糕慶祝。”

16條民生熱線24小時守候

均禾街新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部民生熱線專班有關(guān)負責(zé)人介紹，目前，街道共開設(shè)16條民生熱線，涵蓋民生保障、人文關(guān)懷、醫(yī)療服務(wù)、心理咨詢、政策咨詢等功能。

“熱線24小時保持暢通，所有工單都能夠快速接聽、快速交辦、督辦到位、熱線分析情況第一時間報送相關(guān)工作組?！痹撠撠?zé)人說，“我們已經(jīng)形成了‘區(qū)—街道—村居—網(wǎng)格長’四級聯(lián)動體系，能夠迅速協(xié)調(diào)解決問題?！?/p>

他表示，民生熱線能夠接處疫情下居民的訴求，作為市民與政府聯(lián)系的重要渠道，解決實際民生問題，安撫情緒、做好政策解釋。同時，也是政府掌握社情民意的“耳朵”和“眼睛”，有利于發(fā)現(xiàn)社會治理問題，梳理分析情況，供相關(guān)部門精準研判，對癥下藥。

據(jù)統(tǒng)計，自10月26日起，均禾街已累計接處12345與民生熱線工單4375件，涉及生活物資需求保障、人員管控、核酸檢測、醫(yī)療求助、健康碼、隔離轉(zhuǎn)運等問題。

文/羊城晚報全媒體記者符暢

圖/羊城晚報全媒體記者蔡嘉鴻（部分圖片由受訪者提供）