大洋網(wǎng)訊 廣州12345政務服務便民熱線（簡稱“廣州12345熱線”）2014年上線以來，服務量從當年的211余萬件增長到2021年的2840余萬件，已累計服務9700多萬人次，話務服務滿意度約為97.59%。通過廣州12345熱線，一件件民生訴求得到解決。

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記者從廣州市司法局了解到，隨著廣州12345熱線服務覆蓋面不斷擴大、服務量逐年增長，現(xiàn)有的制度文件等已難以滿足熱線工作實際需要。

為通過更高位階的制度進一步推動熱線工作，廣州市啟動《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（簡稱《辦法》）的制定工作。

《辦法》共二十九條，對工作職責，熱線事項范圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難復雜、專項辦理和熱線事項辦理終結機制，考核、評價、督辦和保密等進行了規(guī)范。

近日，16屆14次市政府常務會議審議通過《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》?！掇k法》的實施，將進一步明確各方工作職責，完善事項全流程閉環(huán)辦理機制，有效維護工作秩序，進一步提升熱線服務效能。

完善領導接聽機制和疑難事項協(xié)調(diào)機制

為進一步優(yōu)化“屬地管理、分級負責、統(tǒng)一接收、限時辦理、科學考核”工作機制，《辦法》重點構建了聯(lián)席會議統(tǒng)籌指導--市政務服務數(shù)據(jù)管理局行政主管--熱線中心具體負責--承辦單位高效辦理的“四位一體”工作架構。

此外，《辦法》還明確了熱線分中心、雙號并行單位職能職責，推動12345熱線與其他熱線融合聯(lián)通，形成群策群力、齊抓共管的工作格局。

為進一步明確熱線受理事項范圍，《辦法》規(guī)定，熱線事項范圍是本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。群眾合理訴求受理后，更重要的是落到實處。

《辦法》要求完善領導接聽機制和疑難事項協(xié)調(diào)機制，著力解決重大、疑難復雜問題；進一步明確熱線事項辦理要求，確保訴求得到正面回應，提升事項辦理質(zhì)量；善用滿意度評價，對首次評價為不滿意的事項，承辦單位需要再次辦理，為高質(zhì)量服務提供保障。

與此同時，《辦法》還提出，要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能作用，在主動治理、未訴先辦上尋找創(chuàng)新點和突破點，建立熱線工作情況報告和數(shù)據(jù)通報機制，完善智能服務，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化和信息全量共享。

大幅提升訴求轉辦效率 建立專項辦理機制

為推動群眾“急難愁盼”問題得到及時解決，《辦法》則大幅提升群眾訴求轉辦效率。

其中，市熱線工作機構1個工作日內(nèi)轉派事項，承辦單位2個工作日內(nèi)核查、10個工作日內(nèi)辦理并回復訴求人，并分級分類促成事項根本解決。

針對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進的熱線事項，要建立專項辦理機制，切實推動問題解決。同時，《辦法》還通過壓縮事項流轉環(huán)節(jié)、建立事項退回和審核制度等措施，進一步提升群眾辦事體驗。

為進一步規(guī)范各方行為，嚴肅熱線工作紀律，《辦法》還規(guī)定了熱線工作人員和訴求人法律責任。對于訴求人，要規(guī)范反映熱線事項，遏制違反法律法規(guī)、濫用行政資源、違背公序良俗等行為；對于熱線工作人員，則嚴禁出現(xiàn)服務態(tài)度惡劣粗暴、弄虛作假等行為，并要求認真遵守保密制度。

文、圖/廣州日報·新花城記者：魏麗娜 通訊員：穗司宣