廣州12345熱線接聽(tīng)服務(wù)大廳 廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者蘇俊杰 實(shí)習(xí)生石亮浩治 攝

大洋網(wǎng)訊 廣州12345熱線自2014年上線運(yùn)行以來(lái)，已實(shí)現(xiàn)通過(guò)12345電話以及配套設(shè)置的微信、網(wǎng)站，為人民群眾和企業(yè)提供24小時(shí)全天候公共服務(wù)。服務(wù)量從2014年211余萬(wàn)件增長(zhǎng)到2021年的2840余萬(wàn)件，已累計(jì)服務(wù)9700多萬(wàn)人次，話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。

7月15日，16屆14次市政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)了《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）?！掇k法》對(duì)工作職責(zé)，熱線事項(xiàng)范圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難復(fù)雜事項(xiàng)辦理，考核、評(píng)價(jià)、督辦和保密等進(jìn)行了規(guī)定，進(jìn)一步明確各方工作職責(zé)，完善事項(xiàng)全流程閉環(huán)辦理機(jī)制，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)效能，提升市民辦事體驗(yàn)。

(相關(guān)資料圖)

市政府建立熱線聯(lián)席會(huì)議制度統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作

《辦法》明確，市人民政府建立熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，并開(kāi)展監(jiān)督檢查。熱線聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)?！掇k法》還對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)機(jī)制作出要求。區(qū)人民政府、市人民政府各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期參加接聽(tīng)群眾來(lái)電活動(dòng)，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問(wèn)題。

哪些事情撥打12345熱線可以得到處理？根據(jù)《辦法》，使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等事項(xiàng)。對(duì)需要通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，12345熱線則指引市民通過(guò)相應(yīng)渠道反映。

《辦法》提出，市熱線工作機(jī)構(gòu)建立及時(shí)更新、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線知識(shí)庫(kù)，并應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一接收、轉(zhuǎn)派熱線事項(xiàng)：對(duì)于咨詢類(lèi)熱線事項(xiàng)，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)能答復(fù)的，直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等非咨詢類(lèi)熱線事項(xiàng)，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

《辦法》還提出，要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能作用，在主動(dòng)治理、未訴先辦上尋找創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，建立熱線工作情況報(bào)告和數(shù)據(jù)通報(bào)機(jī)制，完善智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化和信息全量共享。

同時(shí)，《辦法》還通過(guò)壓縮事項(xiàng)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、建立事項(xiàng)退回和審核制度等措施，進(jìn)一步提升群眾辦事體驗(yàn)。

對(duì)訴求人持續(xù)反映、需要長(zhǎng)期推進(jìn)的熱線事項(xiàng)需制定解決方案

在熱線工作實(shí)踐中，有個(gè)別熱線事項(xiàng)雖辦理完成，但仍收到訴求人較為持續(xù)反映且需要長(zhǎng)期推進(jìn)。為保證熱線事項(xiàng)得到有效處理，對(duì)訴求人持續(xù)反映、需要長(zhǎng)期推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，《辦法》明確，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)反饋階段性工作情況。業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督上述熱線事項(xiàng)辦理。

對(duì)需要按照法定程序推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在法定程序終結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)將最終情況反饋訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)。

《辦法》還規(guī)定了熱線工作人員和訴求人法律責(zé)任。對(duì)于訴求人，要規(guī)范反映熱線事項(xiàng)，不可濫用行政資源、違背公序良俗；對(duì)于熱線工作人員，則嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴、弄虛作假等行為，并要求認(rèn)真遵守保密制度，不得泄露熱線工作中涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息等不宜公開(kāi)的相關(guān)內(nèi)容。

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者 ：申卉、龍錕