▲來(lái)訪群眾在黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心導(dǎo)訪臺(tái)咨詢。

【新故事】

對(duì)群眾訴求一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決

【資料圖】

一對(duì)一受理調(diào)處

“一站式”解決矛盾糾紛

“您好，請(qǐng)問需要辦理什么事項(xiàng)？”黃埔區(qū)信訪局接訪科工作人員何科長(zhǎng)化身“導(dǎo)購(gòu)員”，指引來(lái)訪群眾辦理各項(xiàng)訴求。

近日，記者在黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（信訪超市）大廳看到，該“超市”18個(gè)服務(wù)窗口采取按序叫號(hào)方式接待群眾，“按部就班”，井井有條。當(dāng)日上午10時(shí)許，陸陸續(xù)續(xù)有群眾前來(lái)取號(hào)、排隊(duì)等候，而各個(gè)窗口的工作人員正在為大家答疑解惑。

黃埔區(qū)信訪局副局長(zhǎng)張學(xué)武介紹，去年6月30日，黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心正式揭牌運(yùn)行?！俺小狈?大功能區(qū)，分別設(shè)置18個(gè)接待窗口、6個(gè)品牌調(diào)解室、4個(gè)接待會(huì)商室、4大專項(xiàng)領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解委員會(huì)和一個(gè)仲裁訴訟區(qū)等，信訪、司法、公安、人社、仲裁、法院、檢察院等10多個(gè)部門常駐；教育、環(huán)保、城管、建設(shè)、規(guī)劃、市監(jiān)等職能部門，則根據(jù)信訪量規(guī)模輪駐或隨駐辦公?！斑M(jìn)駐部門各負(fù)其責(zé)，統(tǒng)分結(jié)合，齊抓共調(diào)，一對(duì)一受理調(diào)處，真正實(shí)現(xiàn)了讓群眾‘最多跑一地’‘只進(jìn)一扇門’‘一站式’解決矛盾糾紛的信訪‘超市’運(yùn)營(yíng)模式?！睆垖W(xué)武表示。

同時(shí)，4大專調(diào)委分門別類對(duì)勞資糾紛、物業(yè)糾紛、婚姻家庭糾紛、交通事故糾紛等訴求按“急簡(jiǎn)繁難”進(jìn)行調(diào)處。另外，針對(duì)其他不同的訴求群體，“超市”充分調(diào)動(dòng)民間社會(huì)力量參與，組建了老兵調(diào)解、馬萬(wàn)峰調(diào)解、陳英和解、紅英調(diào)解、甄妮家事調(diào)解、賴?yán)蚯嗦蓭熣{(diào)解等多間品牌工作室，發(fā)揮民間“品牌力量”共同參與，共治共享。

截至今年5月底，該區(qū)“信訪超市”日均接待群眾168人次；日均受理案件63宗，初次信訪件及時(shí)受理率和回復(fù)率均達(dá)到100%，及時(shí)化解率超過(guò)96%，為群眾解決了大量“急難愁盼”難題。

▲心理咨詢師正了解來(lái)訪群眾相關(guān)訴求，安撫群眾情緒。

井蓋意外砸傷路人

多方聯(lián)合化解矛盾糾紛

“很多信訪案件辦理涉及多個(gè)政府部門，只需要一個(gè)電話，幾個(gè)部門就能馬上聚集到一起，研究如何去解決問題?！睋?jù)張學(xué)武介紹，信訪工作聯(lián)席會(huì)議辦公室就設(shè)立在“信訪超市”內(nèi)，區(qū)委常委、政法委書記擔(dān)任第一召集人，分管信訪工作的副區(qū)長(zhǎng)擔(dān)任召集人，信訪部門牽頭推動(dòng)，各部門形成合力共同解決矛盾糾紛。

“我丈夫被井蓋砸傷，在醫(yī)院花了幾十萬(wàn)元的醫(yī)藥費(fèi)。麻煩你們幫我想辦法讓責(zé)任單位盡快支付欠下的醫(yī)藥費(fèi)?！睍r(shí)間回到去年12月7日下午6時(shí)左右，黃埔區(qū)信訪局接訪科工作人員何科長(zhǎng)正準(zhǔn)備下班，謝女士（化姓）匆匆趕到“信訪超市”，想為意外受傷的丈夫討個(gè)公道。

經(jīng)了解，在去年7月10日的2點(diǎn)58分，司機(jī)馬某駕駛重型貨車沿著黃埔九龍大道行駛時(shí)，碾壓排水檢查井的井蓋，導(dǎo)致井蓋彈起落在同一車道內(nèi)。同日3點(diǎn)02分，另一名司機(jī)寧某駕駛重型貨車再次碾壓井蓋，致井蓋產(chǎn)生滑移。同日3點(diǎn)04分許，錢某駕駛重型貨車行至該處時(shí)，貨車再次碾壓該井蓋，井蓋隨之彈起砸到人行道上的行人謝女士與其丈夫，造成謝女士輕微傷、其丈夫較重傷。

后廣州公安局交通警察大隊(duì)黃埔大隊(duì)認(rèn)定，廣州開發(fā)區(qū)某建設(shè)項(xiàng)目中心、廣州某排水公司及廣州市黃埔區(qū)某建設(shè)公司共同承擔(dān)此事故的主要責(zé)任；錢某承擔(dān)此事故的次要責(zé)任；馬某、寧某、謝女士和其丈夫無(wú)責(zé)任。

“救人要緊！”黃埔區(qū)信訪局立即組織“司法局、龍湖街道辦、黃埔區(qū)建管中心、科學(xué)城排水公司”等單位的負(fù)責(zé)人于當(dāng)晚9點(diǎn)開協(xié)調(diào)會(huì)，督促相關(guān)責(zé)任單位支付醫(yī)療費(fèi)。次日，調(diào)解如期舉行，經(jīng)各方努力調(diào)解，三家公司愿意按照事故70%的責(zé)任承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并支付醫(yī)藥費(fèi)38萬(wàn)元。

“責(zé)任這么復(fù)雜的案件，我們通過(guò)‘訪調(diào)對(duì)接’模式，急事急辦，各個(gè)職能部門一呼即應(yīng)，以最快的速度化解了井蓋砸傷人的交通事故糾紛?！焙慰崎L(zhǎng)表示。據(jù)了解，“信訪超市”致力于提高辦理效率，對(duì)初次來(lái)訪當(dāng)天登記，當(dāng)天轉(zhuǎn)辦，5個(gè)工作日告知信訪人受理情況，一個(gè)月內(nèi)初步辦結(jié)，2個(gè)月內(nèi)辦理完成并答復(fù)。

搭建“安心驛站”

咨詢師暖心解開信訪人“心結(jié)”

信訪人的“心結(jié)”解開了，矛盾的“癥結(jié)”才會(huì)迎刃而解。為贏得信訪人的信任，“信訪超市”倡導(dǎo)和踐行“家人、家書、家事、家訪、家常話”工作理念和工作方式，把“送上門來(lái)的群眾工作”做深做實(shí)，以真誠(chéng)溝通、真情服務(wù)、真心解難換來(lái)信訪群眾的滿意點(diǎn)贊。

為此，中心聘請(qǐng)專業(yè)心理咨詢服務(wù)人員進(jìn)駐“安心驛站”，對(duì)少數(shù)情緒波動(dòng)較大的來(lái)訪群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)。具體地看，驛站前置大廳前臺(tái)，為來(lái)訪群眾開展心理疏導(dǎo)，協(xié)助接訪；后置“安心驛站”房間，為群眾提供心理輔導(dǎo)及沙盤咨詢，是中心為群眾貼心服務(wù)的重要平臺(tái)。

▲心理咨詢師用沙盤對(duì)來(lái)訪群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

近期，村民小華（化名）領(lǐng)著家里長(zhǎng)輩和哥哥來(lái)到“信訪超市”，反映家里拆遷賠償出錯(cuò)的相關(guān)問題，在信訪過(guò)程中，小華情緒有些波動(dòng)，說(shuō)話音量時(shí)不時(shí)拔高?！鞍残捏A站”心理咨詢師見狀，主動(dòng)上前了解情況。

原來(lái)，小華的房子在上世紀(jì)80年代因拆遷需要曾經(jīng)測(cè)量過(guò)一次相關(guān)數(shù)據(jù)，由于相關(guān)工作人員在進(jìn)行第二次測(cè)量的時(shí)候，家里無(wú)人在場(chǎng)協(xié)助，家中有十來(lái)平方米的地方未計(jì)入測(cè)量，從而導(dǎo)致拆遷賠償款減少。為此，小華茶飯不思，夜不能寢，在現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)訴求時(shí)，情緒有些難以自控，隨同而來(lái)的老人也比較激動(dòng)。

咨詢師在了解到來(lái)訪人員的情況后，耐心聆聽老人的訴說(shuō)，疏通老人的焦慮，緩解了老人憤怒不安的情緒。經(jīng)咨詢師的調(diào)解，小華和老人表示心里舒服了很多，就像心里的大石頭被搬開了一樣。問題也得以順利推進(jìn)。

咨詢師告訴記者，“驛站”通過(guò)喝茶、聊天、擺沙盤等方式與信訪人溝通，準(zhǔn)確把握當(dāng)事人的內(nèi)心體驗(yàn)，建立相互信任友好的“聯(lián)盟”關(guān)系，從而引導(dǎo)來(lái)訪人平復(fù)情緒，從不同角度看待爭(zhēng)議、困難和挫折，為舒緩信訪人煩躁、焦慮情緒，打開來(lái)訪人心扉，妥善化解矛盾糾紛起到了重要推動(dòng)作用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，黃埔區(qū)“信訪超市”運(yùn)行以來(lái)，咨詢師在前臺(tái)共接待了100多位情緒產(chǎn)生波動(dòng)的來(lái)訪者。當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者情緒有波動(dòng)時(shí)，咨詢師會(huì)主動(dòng)參與接談，通過(guò)共情，傾聽、理解來(lái)訪者的難處，及時(shí)平復(fù)來(lái)訪者的情緒，最終讓來(lái)訪者在工作人員和律師的指引下理性解決問題。

一次性化解率

95%以上

截至目前，11個(gè)區(qū)“信訪超市”建成以來(lái)，群眾來(lái)訪信訪訴求一次性化解率達(dá)95%以上，各區(qū)通過(guò)“信訪超市”實(shí)現(xiàn)了“接訴即辦、有呼必應(yīng)”。

及時(shí)受理率回復(fù)率

100%

截至今年5月底，黃埔區(qū)“信訪超市”日均接待群眾168人次；日均受理案件63宗，初次信訪件及時(shí)受理率和回復(fù)率均達(dá)到100%，及時(shí)化解率超過(guò)96%，為群眾解決了大量“急難愁盼”難題。

2個(gè)月內(nèi)辦理完成并答復(fù)

“信訪超市”致力于提高辦理效率，對(duì)初次來(lái)訪當(dāng)天登記，當(dāng)天轉(zhuǎn)辦，5個(gè)工作日告知信訪人受理情況，一個(gè)月內(nèi)初步辦結(jié)，2個(gè)月內(nèi)辦理完成并答復(fù)。

【新意思】

信訪超市

“信訪超市”即區(qū)級(jí)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心，是廣東省信訪局2021年部署推動(dòng)的信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)“三大工程”之一，是列入廣東省2021年政府工作報(bào)告的年度重點(diǎn)工作之一。其目的在于圍繞資源更集成、流程更優(yōu)化、服務(wù)更便民的目標(biāo)，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向，構(gòu)建矛盾糾紛多元調(diào)處化解綜合工作平臺(tái)，對(duì)群眾訴求實(shí)行一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決，做到受辦一體、多元化解、一門辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)信訪服務(wù)的提檔升級(jí)。建好用好“信訪超市”是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的創(chuàng)新發(fā)展，增強(qiáng)了基層信訪工作力量，可以更好履行維護(hù)群眾合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的職責(zé)使命。

【新說(shuō)法】

“多中心合一

一中心多用”

“群眾來(lái)這里反映的訴求主要分為兩類，第一類屬于信訪類，信訪部門統(tǒng)一受理并交辦、轉(zhuǎn)辦到各個(gè)相關(guān)部門辦理；第二類是涉法涉訴，公、檢、法、司都在中心設(shè)有窗口，來(lái)訪群眾可以立即進(jìn)行咨詢、申請(qǐng)調(diào)解、仲裁和訴訟等，不用到處跑，真正做到‘只進(jìn)一扇門，最多跑一地’?！睆垖W(xué)武表示。“信訪超市”構(gòu)建了“聯(lián)席會(huì)議統(tǒng)籌、信訪推動(dòng)、調(diào)解為主、訴訟斷后”的“一條龍”式化解信訪矛盾糾紛運(yùn)作模式，由區(qū)委政法委統(tǒng)一管理，其他進(jìn)駐單位只負(fù)責(zé)接待調(diào)解業(yè)務(wù)工作。該模式是黃埔區(qū)推動(dòng)社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要舉措，是集“黨建引領(lǐng)、綜合咨詢、統(tǒng)一受理、調(diào)解、法律仲裁、審判和信息研判、社會(huì)矯正”等多功能于一體的社會(huì)治理共同體。

“信訪超市”堅(jiān)持“多中心合一、一中心多用”的理念，以“一盤棋”的思想，推動(dòng)政府和社會(huì)各方力量參與矛盾糾紛化解和社會(huì)治理，將群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心、情報(bào)研判指揮中心、網(wǎng)格化服務(wù)管理中心、粵港澳大灣區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)調(diào)解中心等多中心統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理資源從物理整合到有機(jī)融合。

“信訪超市”堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向，充分整合基層治理資源，創(chuàng)新協(xié)同處置機(jī)制，夯實(shí)基層治理基礎(chǔ)，打造具有黃埔特色的“黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心”，全口徑排查化解群眾信訪訴求，推動(dòng)基層矛盾糾紛“預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，依法及時(shí)就地解決群眾合理合法訴求，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

策劃/湯新穎、張毓

統(tǒng)籌/石善偉、吳紹鋒

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：劉春林 通訊員 穗信宣

圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：劉春林 通訊員 穗信宣