大洋網(wǎng)訊 “喂，平安通嗎，我想找一個(gè)搬運(yùn)工......”近日，家住廣州市花都區(qū)新華街的平安通用戶羅姨致電平安通服務(wù)呼援中心，咨詢附近能否找到搬運(yùn)工。在詳細(xì)交談后，坐席人員才知道原來羅姨不是要搬家，而是要出門。

原來羅姨是一位殘疾人，與老伴共同居住。由于住在6樓且沒有電梯，平時(shí)很少出門。羅姨曾患過中風(fēng)，需定期去醫(yī)院復(fù)診，平時(shí)出門都要請搬運(yùn)工背著上下樓梯。近期受疫情影響，之前請的搬運(yùn)工要居家隔離，一時(shí)之間找不到其他人上門，短短一段樓梯為羅姨就醫(yī)造成了極大的不便。

坐席人員隨即把這個(gè)“特別”的服務(wù)需求轉(zhuǎn)介給下設(shè)服務(wù)站點(diǎn)的工作人員。站點(diǎn)人員在了解需求和綜合分析后，使用站點(diǎn)配備的智能化助老設(shè)備——爬樓梯輪椅，把羅姨順利地“搬運(yùn)”下樓。羅姨老伴對此表示非常感謝，去年找人背羅姨下樓時(shí)曾不慎摔過一次，現(xiàn)在用了這個(gè)智能設(shè)備十分安全，希望平安通服務(wù)機(jī)構(gòu)能繼續(xù)提供這項(xiàng)貼心的服務(wù)。

“平安通”是廣州市的基本養(yǎng)老服務(wù)之一，運(yùn)用智能終端設(shè)備為居家老年人提供緊急呼援、主動(dòng)關(guān)懷、養(yǎng)老服務(wù)綜合咨詢及服務(wù)轉(zhuǎn)介等服務(wù)項(xiàng)目。

自廣州本次疫情發(fā)生以來，廣州市家庭經(jīng)濟(jì)核對和養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（以下簡稱“市核養(yǎng)中心”）迅速落實(shí)上級(jí)部門的指示精神和工作部署，充分發(fā)揮平安通“救急救命”的核心作用，組織平安通服務(wù)機(jī)構(gòu)共同開展“平安行動(dòng)”.

他們提供“6秒內(nèi)應(yīng)答響應(yīng)、全天候24小時(shí)在線”服務(wù)，建立部門聯(lián)動(dòng)、分級(jí)援助、服務(wù)轉(zhuǎn)介、每日一報(bào)等工作機(jī)制，對全市平安通用戶尤其是防疫封控區(qū)、管控區(qū)內(nèi)的特殊群體進(jìn)行全面排查，通過“系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對+每日一次電話+分片包干”的方式，對8萬多名現(xiàn)有用戶分類登記造冊。

根據(jù)每日電話回訪情況建立需求臺(tái)賬，重點(diǎn)掌握14800多名散居特困、低保低收、孤寡、獨(dú)居等特殊困難老年群體的身體狀況、精神狀態(tài)和生活需求，優(yōu)先解決缺糧、缺油、缺水、缺菜、缺藥、缺醫(yī)等六類服務(wù)需求，結(jié)合緊急呼援、定期關(guān)懷、溫馨提示、心理慰藉等六項(xiàng)基本服務(wù)，切實(shí)保障他們的基本生活和生命健康安全。

疫情防控期間，平安通服務(wù)機(jī)構(gòu)按照要求每天對特殊困難群體進(jìn)行電話回訪。近日，平安通服務(wù)機(jī)構(gòu)坐席人員例行電話回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，南沙區(qū)橄欖鎮(zhèn)管控區(qū)內(nèi)的平安通用戶黃婆婆患有肺積水，藥已經(jīng)吃完，沒辦法外出到醫(yī)院開藥，十分著急。

客服人員先安撫黃婆婆，緩解她的情緒，隨后聯(lián)系所在社區(qū)居委會(huì)反饋情況，居委會(huì)協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生院為黃婆婆送去了急需的藥品。次日坐席人員通過電話回訪，得知黃婆婆已在居委會(huì)的協(xié)助以及家屬的陪同下入院治療。

平安通服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)跟進(jìn)，堅(jiān)持每日電話問候，目前黃婆婆身體已基本康復(fù)，正在準(zhǔn)備辦理出院手續(xù)。

4月8日以來，平安通已累計(jì)開展心理慰藉、定期關(guān)懷、信息提示等服務(wù)5.64萬人次，電話回訪平安通特殊困難用戶6949人次，提供呼援服務(wù)人次171人次，其中緊急呼援13人次（120急救、聯(lián)系家屬等）；向所在街鎮(zhèn)、村居委轉(zhuǎn)介買菜買肉、買紙尿褲、買藥、上門核酸檢測、學(xué)習(xí)網(wǎng)上購物、辦理通行證、聯(lián)系居委社工等服務(wù)需求31人次。

“下一步，中心將繼續(xù)做實(shí)做細(xì)做優(yōu)疫情防控期間的各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、平安通服務(wù)機(jī)構(gòu)等專業(yè)力量，進(jìn)一步織密織牢兜底保障網(wǎng)，為特殊困難群體提供有溫暖、有溫度、有溫情的服務(wù)?！笔泻损B(yǎng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

文/廣州日報(bào)·新花城記者：楊欣 通訊員：廖培金、古志彬

圖/廣州日報(bào)·新花城記者：莫偉濃 通訊員：廖培金、古志彬