大洋網(wǎng)訊 廣州地鐵各線路之中，你最滿意哪一條？第三方評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)顯示，7號(hào)線、APM線連續(xù)三年位居乘客滿意度前兩位。去年滿意度得分最低的是1號(hào)線，目前正在升級(jí)改造，爭(zhēng)取明年告別“墊底”。

近日，廣州市交通局公布了2021年度城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)結(jié)果。去年，廣州地鐵日均客運(yùn)量776.45萬人次，排行全國第三。今年地鐵方面將重點(diǎn)增加5號(hào)線、6號(hào)線、廣佛線等重點(diǎn)線路上線列車數(shù)，提升高峰運(yùn)力。

地鐵日均運(yùn)客776.45萬人次，介乎2017、2018年之間

2021年，廣州地鐵18號(hào)線首通段（冼村至萬頃沙）開通運(yùn)營，全市軌道交通的運(yùn)營總里程達(dá)到611.5公里（其中地鐵589.4公里，有軌電車22.1公里），日均客運(yùn)量約778萬人次。其中，地鐵日均運(yùn)客776.45萬人次，有軌電車日均1.79萬人次。

地鐵日均客運(yùn)量776.45萬人次是什么水平？記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2021年的數(shù)據(jù)高于2020年（659.16萬人次），介乎2018年（829.03萬人次）和2017年（767.8萬人次）之間，與2019年峰值（905.7萬人次）仍有較大差距。橫向?qū)Ρ龋ツ陱V州地鐵客運(yùn)量位居上海、北京之后，全國第三。

根據(jù)交通運(yùn)輸部規(guī)定，市交通運(yùn)輸局對(duì)2021年度廣州城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量開展第三方評(píng)價(jià)。這是市交通局連續(xù)第三年對(duì)各線路的“乘客滿意度” “服務(wù)保障能力”和“運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)”三方面進(jìn)行千分制評(píng)價(jià)，結(jié)合運(yùn)營單位加減分以及線網(wǎng)規(guī)模系數(shù)調(diào)整，確定“運(yùn)營單位”和“城市線網(wǎng)”得分。

經(jīng)評(píng)價(jià)，“廣州城市軌道交通線網(wǎng)”得分976.06分；運(yùn)營單位中，“廣州地鐵集團(tuán)有限公司”得分982.42分，“廣州有軌電車有限公司”得分906.45分。受評(píng)的18條線路中（3號(hào)線北延段、知識(shí)城線作為獨(dú)立線路受評(píng)，不含2021年新開通的地鐵18號(hào)線），90%以上的線路評(píng)價(jià)得分均超過900分。

乘客滿意度：7號(hào)線、APM線連續(xù)三年“霸榜”前二

2021年，所有受評(píng)地鐵線路的“乘客滿意度”平均得分為282.09分（滿分300分），相當(dāng)于94.03%的滿意度，比2020年（93.76%）提升0.27個(gè)百分點(diǎn)。各線路的乘客滿意度均超過90%。其中，7號(hào)線、APM線、廣佛線、知識(shí)城線等4條線乘客滿意度超過了285分（對(duì)應(yīng)95%的滿意度）。

（2021年乘客滿意度）

記者對(duì)比近三年“乘客滿意度”得分，發(fā)現(xiàn)7號(hào)線、APM線連續(xù)三年位居前兩位，只是排位互換一下。排行第三的線路每年不同，今年是知識(shí)城線、去年是9號(hào)線、前年是6號(hào)線。不過，第二位與第三位的分?jǐn)?shù)差距其實(shí)不大，其他線路“努力一下”就能打破7號(hào)線、APM線“霸榜”的局面。

（2020年乘客滿意度）

至于滿意度較低的線路，今年1號(hào)線“敬陪末座”，去年墊底的是3號(hào)線北延段，前年則是5號(hào)線。但排在后面的線路并不全是開通超過10年、客流量大、擁擠度高的老線路，也有近年通車、采用“快慢車”運(yùn)營模式的新線。21號(hào)線今年、去年都是倒數(shù)第二，14號(hào)線今年倒數(shù)第三、前年倒數(shù)第二。

（2019年乘客滿意度）

乘客不滿意的地方有哪些？調(diào)查結(jié)果顯示，“列車運(yùn)行平穩(wěn)性與噪聲”“車站通風(fēng)與溫度”“候車乘車秩序”“換乘秩序”比往年有較大提升，但仍是本年度乘客滿意度評(píng)價(jià)中得分相對(duì)較低的指標(biāo)?！俺丝托畔⒎?wù)、電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正常”“購檢票方便快捷”“進(jìn)出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”“工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確”是受訪乘客比較滿意的方面，這幾項(xiàng)指標(biāo)在各條線路調(diào)查中的滿意度普遍較高。

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)：6條地鐵滿分，有軌電車得分低

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)方面，結(jié)果總體表現(xiàn)優(yōu)良，所有受評(píng)線路平均為383分（滿分400分）。其中，1號(hào)線、3號(hào)線、3號(hào)線北延段、5號(hào)線、6號(hào)線、8號(hào)線等6條線為滿分，全部都是客流強(qiáng)度高的線路。

得分較低的線路主要是近年來新開通線路、外圍區(qū)線路及有軌電車線，由于線路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運(yùn)量下降的影響，“客運(yùn)強(qiáng)度”指標(biāo)得分不高。尤其是作為中低運(yùn)量運(yùn)輸?shù)挠熊夒娷嚕c地鐵大運(yùn)量比較，因客流量小影響“客運(yùn)強(qiáng)度”和“百萬乘客有效投訴率”的得分，導(dǎo)致運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)得分及線路總體得分相比地鐵線路明顯較低。

在具體指標(biāo)上，各線路的“列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率”“列車正點(diǎn)率”及“進(jìn)出站閘機(jī)可靠度”均達(dá)99.9%以上；“列車服務(wù)可靠度”均超過30萬列公里/次以上；“列車退出正線運(yùn)營故障率”均低于0.1次/萬列公里；自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度均達(dá)到99.8%以上，大部分運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。

5號(hào)線、6號(hào)線、廣佛線將加車

乘客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，市民對(duì)地鐵高效出行的期望值不斷提高，對(duì)此，廣州地鐵將加快推進(jìn)增購車調(diào)試進(jìn)度，重點(diǎn)增加5號(hào)線、6號(hào)線、廣佛線等重點(diǎn)線路上線列車數(shù)，提升高峰運(yùn)力，緩解客流擁擠。同時(shí)將持續(xù)結(jié)合線網(wǎng)客流變化，調(diào)整線網(wǎng)客運(yùn)組織，強(qiáng)化站臺(tái)秩序管理，持續(xù)培育市民文明乘車習(xí)慣。

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果顯示，外圍線路客運(yùn)強(qiáng)度較低，客流拉動(dòng)性較差。對(duì)此，廣州地鐵將持續(xù)推動(dòng)新線建設(shè)，支撐城市空間拓展，提高市民軌道出行的通達(dá)率。

廣州地鐵將持續(xù)開展地鐵口交通綜合治理工作，引導(dǎo)市民規(guī)范非機(jī)動(dòng)車停放，配合公安部門、城管部門開展五類車整治活動(dòng)。不斷優(yōu)化通行環(huán)境，持續(xù)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)南站垂直電梯加裝，完善無障礙設(shè)施應(yīng)用。逐步引進(jìn)智能客服中心，實(shí)現(xiàn)車站服務(wù)自助化、智能化。

文、圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者李天研