大洋網(wǎng)訊 3月11日，廣州市消委會(huì)舉行信息通報(bào)會(huì)通報(bào)了2021年工作亮點(diǎn)、投訴熱點(diǎn)和案例。去年全市消委會(huì)受理直播帶貨的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)了三倍多。此外，雖然受理預(yù)付式消費(fèi)投訴同比減少了約900宗，但調(diào)解成功率只有約五成，預(yù)付式消費(fèi)依舊是消費(fèi)投訴的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

預(yù)付式消費(fèi)調(diào)解成功率僅約五成

市消委會(huì)投訴部部長(zhǎng)林雅瑩介紹，2021年廣州全市消委會(huì)受理的16.98萬(wàn)件消費(fèi)投訴中，所涉領(lǐng)域主要分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類。

其中，直播帶貨投訴量驟增，2021年全市消委會(huì)受理直播帶貨的消費(fèi)投訴共2106宗，比2020年增長(zhǎng)了三倍多。與在傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物相比，通過(guò)短視頻或社交平臺(tái)等渠道購(gòu)物發(fā)生糾紛的消費(fèi)者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調(diào)解成功率也偏低。

值得注意的是，雖然2021年全市消委會(huì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴同比減少了約900宗，但受理總量仍超過(guò)1.5萬(wàn)件，調(diào)解成功率只有約五成，預(yù)付式消費(fèi)依舊是消費(fèi)投訴的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

此外，針對(duì)保價(jià)快遞受損理賠難的問(wèn)題，林雅瑩建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。同時(shí)建議相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)盡快引入第三方的保價(jià)業(yè)務(wù)，明確引入第三方（保險(xiǎn)公司）的必要性，不斷優(yōu)化此項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

支持消費(fèi)者訴訟 獲得勝訴判決

“廣州市消委會(huì)充分發(fā)揮律師團(tuán)的專業(yè)力量，積極支持消費(fèi)者對(duì)不履約企業(yè)提起訴訟?！睆V州市消委會(huì)副主任張開(kāi)仕介紹，某企業(yè)因新冠疫情無(wú)法履行合同，但拒不接受消費(fèi)者提出的解除合同和退回預(yù)付費(fèi)訴求。市消委會(huì)與律師團(tuán)反復(fù)分析該案中的法律關(guān)系，決定支持消費(fèi)者提起訴訟。經(jīng)過(guò)近1年努力，該案于2021年3月最終獲得勝訴判決。

此外，市消委會(huì)自2019年開(kāi)始協(xié)助廣州消費(fèi)者與澳門(mén)消委會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議方式進(jìn)行跨域視頻調(diào)解。累計(jì)受理和處理澳門(mén)特別行政區(qū)消費(fèi)咨詢和投訴21件，主要集中在預(yù)訂酒店、跟團(tuán)旅游、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等方面，辦結(jié)率100%，成功調(diào)解率約89%，助跨域消費(fèi)維權(quán)實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”。

案例鏈接

案例1：看直播買的羽絨服實(shí)為絲綿

消費(fèi)者曹先生在某手平臺(tái)的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價(jià)比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，含絨量超過(guò)90%。在主播的宣傳攻勢(shì)下，曹先生花了288元購(gòu)買了一件。貨送到后拆包一看，曹先生發(fā)現(xiàn)外套的內(nèi)里只是由絲綿填充，根本不是羽絨。為此，他先是向主播反映，但對(duì)方不承認(rèn)有誤導(dǎo)宣傳，并表示售后由商家統(tǒng)一負(fù)責(zé)。曹先生又找到商家協(xié)商，對(duì)方起初同意退貨但隨即又反悔，同時(shí)拉黑了曹先生。無(wú)奈之下，曹先生投訴至消委會(huì)。

【案例評(píng)析】

林雅瑩指出，當(dāng)前各種直播平臺(tái)為抓住“直播營(yíng)銷”的新風(fēng)口，大量吸粉引流，枉顧法律法規(guī)的規(guī)范。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者在接受商品和服務(wù)時(shí)依法享有知情權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)。市消委會(huì)認(rèn)為，在短視頻或社交平臺(tái)上帶貨的行為也應(yīng)遵循法律的規(guī)定，不能隨意侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，更不能游離于法律之外。目前，國(guó)家對(duì)直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)銷售行為的管理日趨嚴(yán)格，相關(guān)的法律法規(guī)也在修訂和完善中，消委會(huì)勸誡平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及主播，應(yīng)該重視消費(fèi)者的維權(quán)訴求，積極履行法定義務(wù)和責(zé)任。

案例2：預(yù)付2.1萬(wàn)元購(gòu)買私教課程退費(fèi)難

消費(fèi)者韓先生向消委會(huì)稱，他在健身品牌力某健的天娛門(mén)店辦理了兩年的健身會(huì)員卡，獲贈(zèng)一節(jié)免費(fèi)的私教體驗(yàn)課。在體驗(yàn)課結(jié)束后，韓先生又購(gòu)買了60節(jié)私教課程，價(jià)格為21000元。但就在購(gòu)買后幾天，韓先生就接到工作調(diào)動(dòng)通知，需派到深圳長(zhǎng)期工作，于是他馬上向力某健提出解約要求。力某健聲稱，根據(jù)合同約定，解約需要扣除30%的違約金，所以建議他轉(zhuǎn)讓合同。為此，韓先生輾轉(zhuǎn)找到一位朋友愿意接受其中30節(jié)私教課程的轉(zhuǎn)讓。韓先生多次催促力某健盡快為其處理剩下30節(jié)課（退費(fèi)或轉(zhuǎn)讓他人），但對(duì)方一直拖延，遲遲不答復(fù)。韓先生無(wú)奈求助至消委會(huì)。隨后，消委會(huì)多次致電力某健展開(kāi)調(diào)解，但力某健依舊答復(fù)只能按照合同條款處理，使得調(diào)解一度陷入僵局。

【案例評(píng)析】

廣州市消委會(huì)投訴部部長(zhǎng)林雅瑩指出，作為誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)者，在設(shè)定合同中的格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)從自由平等、誠(chéng)實(shí)守信的契約精神出發(fā)，作出公平合理，兼顧雙方權(quán)利義務(wù)的約定，而不是由單方強(qiáng)加或脅迫另一方的霸王條款的約定。通過(guò)對(duì)多個(gè)投訴個(gè)案進(jìn)行調(diào)查，消委會(huì)發(fā)現(xiàn)涉事企業(yè)的協(xié)議內(nèi)容中存在以下問(wèn)題：以格式條款規(guī)定不合理的解約手續(xù)費(fèi)或者違約金，加重消費(fèi)者的解約成本，限制消費(fèi)者解約權(quán)利。協(xié)議規(guī)定，會(huì)員卡或者課程一經(jīng)售出，費(fèi)用不予退還。即使是經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е陆饧s，或存在不可抗力原因，經(jīng)營(yíng)者也只提供轉(zhuǎn)會(huì)服務(wù)，對(duì)可解除合同是只字未提。更離譜的是，根據(jù)協(xié)議約定，不論是何種原因?qū)е陆饧s（包括是由于經(jīng)營(yíng)者原因、消費(fèi)者自身原因等），均需要“雙重扣費(fèi)”，即：扣除手續(xù)費(fèi)+違約金，其目的無(wú)疑是把解除協(xié)議的全部成本轉(zhuǎn)嫁在消費(fèi)者身上，進(jìn)一步侵占消費(fèi)者預(yù)付的課程款。

（廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者何穎思 通訊員穗消宣）