“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“廣州12345熱線”）話務(wù)員王子蒙一邊熱情地接聽熱線，一邊熟練地用電腦記錄來電詳情。今年春節(jié)，王子蒙選擇堅(jiān)守崗位，臘月二十九至正月初三連續(xù)4天在一線為民服務(wù)。

值班期間，有一件事給他留下了深刻印象?！坝幸晃皇忻駥⒅匾锲愤z留在出租車上，由于記不清車牌號(hào)，所以異常著急。當(dāng)他來電求助時(shí)，我努力安慰他，并積極幫助他聯(lián)系相關(guān)部門和企業(yè)進(jìn)行尋找。經(jīng)多方努力，最終市民如愿找回了物品。這時(shí)候，我感覺到自己的工作很有價(jià)值?！蓖踝用烧f。

王子蒙是今年春節(jié)假期數(shù)百名堅(jiān)守在崗的廣州12345熱線話務(wù)員中的代表。據(jù)廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為向市民提供不間斷服務(wù)，廣州12345熱線春節(jié)不打烊，24小時(shí)全渠道受理群眾訴求，春節(jié)假期共服務(wù)群眾13.67萬次，其中電話渠道受理5.15萬次，互聯(lián)網(wǎng)渠道人工受理0.91萬次，自助查詢服務(wù)7.61萬次。

防疫措施、交通營運(yùn)管理成為訴求熱點(diǎn)

據(jù)了解，春節(jié)期間來電內(nèi)容主要集中在疫情防控、交通營運(yùn)、消費(fèi)糾紛等方面。為推動(dòng)群眾訴求及時(shí)解決，廣州12345熱線采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，及時(shí)匯總分析來電內(nèi)容，每日通報(bào)重點(diǎn)、熱點(diǎn)事項(xiàng)，為各部門做好假期民生服務(wù)提供數(shù)據(jù)預(yù)警及內(nèi)容支撐。

一次性解答率達(dá)92.8%

為有效應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)高峰，廣州12345熱線科學(xué)安排值守，每日在崗人數(shù)在180人以上，并設(shè)置了應(yīng)急坐席、居家坐席和云坐席，確保熱線接通率在98%以上，一次性解答率達(dá)92.8%。為推動(dòng)“接得更快”，熱線團(tuán)隊(duì)還通過智能坐席助手自動(dòng)識(shí)別普通話和粵語，讓標(biāo)準(zhǔn)地址、涉事主體等信息自動(dòng)匹配，減少人工錄入時(shí)間，工作效能提升20%；同時(shí)，升級(jí)智能派單系統(tǒng)，六成以上事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)派，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上。

疫情類事項(xiàng)接通率保持在99%以上

為做好疫情防控事項(xiàng)指引，廣州12345熱線聯(lián)合市衛(wèi)健委等部門組建疫情事項(xiàng)受理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)更新疫情防控政策知識(shí)點(diǎn)，保障受理、記錄、解答等流程高效運(yùn)作。同時(shí)，建立疫情類事項(xiàng)快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)接通率保持在99%以上；對(duì)于需要承辦單位辦理的事項(xiàng)，15分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)派。春節(jié)期間共受理疫情類事項(xiàng)23820件，主要涉及核酸檢測(cè)、入境人員管理等問題。

【記者】黃舒旻

【通訊員】穗政數(shù)宣