大洋網訊 新年伊始，廣州海關12360 的咨詢熱線就“嘟嘟嘟”響個不停，伴隨著此起彼伏的應答聲，熱線服務又開始了一天的繁忙。廣州海關12360咨詢熱線成立于2010年，主要受理進出口企業(yè)和社會公眾有關海關工作的業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報和信訪建議等。作為全國首批開通服務咨詢熱線的海關單位，11年來，廣州海關不斷完善業(yè)務運行機制建設，增強政務服務功能，逐漸成為廣州海關重要的對外咨詢溝通平臺。

熱線坐席在線接聽12345轉接12360直呼電話

近期，廣州海關12360服務熱線又多了一重“新身份”——廣東省12345政務服務便民熱線廣州海關分中心。這個“新身份”為廣州海關12360服務熱線這個“老團隊”賦予了“新活力”。

“雙號”并行“一號通”

為深入貫徹國務院關于深化“放管服”改革的決策部署、加快推進政府職能轉變、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，在廣東分署的統(tǒng)籌推動下，廣州海關與廣東省政務服務數(shù)據管理局完成實時話務轉接及工單轉派的對接，在繼續(xù)通過專有號碼12360受理專業(yè)咨詢的基礎上，依托統(tǒng)一號碼12345開展服務。分中心正式運行后，廣州海關承接關區(qū)內對應8個地市12345熱線轉來的實時話務911通，辦理解答率100%。

聯(lián)系群眾，實干為要。12360熱線是海關聯(lián)系企業(yè)、服務社會的“便捷橋梁”，每逢重大活動舉辦或者海關政策實施，外界的各種需求均會迅速傳導到熱線，形成咨詢高峰。2021年10月，在以12345廣州海關分中心新身份運行后不久后，廣州海關12360熱線便迎來了第130屆廣交會參展企業(yè)帶來的第一波轉接話務小高峰。從ATA單證冊到臨時注冊備案，細致篩選企業(yè)最關心的問題答案；從電話指引到駐場解答，便利企業(yè)多渠道掌握海關政策；從辦事指引單頁到新媒體公眾號政策跟蹤解讀，耐心向企業(yè)提供全方位、多角度的服務信息。參展企業(yè)不禁感慨：“找到海關12360，就找對了展品通關的方式。”

除了企業(yè)咨詢外，通過12345轉接渠道呼入12360熱線咨詢海關業(yè)務也日益增多，其中郵件通關、跨境電商購物、入境旅客分運行李、伴侶寵物進出境等問題咨詢熱度居高不下。為了更好地服務企業(yè)、群眾，便捷高效的解決民生問題，廣州海關12360熱線搭建并通過政務官微上線“指尖服務”集成化平臺，提供10大類79項服務功能供微信用戶自助選用，服務人數(shù)突破21萬。同時通過政務官微推發(fā)政策解讀、操作指引及熱門問答，結合圖文、視頻、直播等形式，多渠道、廣角度與社會產生聯(lián)動，優(yōu)化海關服務。2021年，廣州海關12360熱線共受理實時話務101397通，接通率99.3%，滿意度達99%。

廣州海關12360服務熱線駐場廣交會為企業(yè)面對面答疑

品牌升級辦實事

服務群眾，法治先行。除在線上受理來電咨詢之外，廣州海關12360熱線堅持在線下走出去，開展“海關進企業(yè)”“海關進社區(qū)”“海關進校園”——“三進”品牌項目活動，以“走進社會公眾、貼近社會需求、普及海關政策”為出發(fā)點，以在校學生、關區(qū)進出口企業(yè)及社區(qū)群眾為服務對象，將海關志愿服務與政務服務相結合，深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，為企紓困、為民解憂。

作為全國海關唯一獨立承接復制全套國門安全教育課程的直屬海關，廣州海關融合關區(qū)特色在“海關進校園”活動基礎上全面試點推廣該系列課程，從娃娃做好總體國家安全觀啟蒙教育。

2021年12月24日，廣州海關兼職教師走進廣州市天河區(qū)第一小學在地圖中查看，為200多名師生帶來了一堂生動、有趣的國門生物安全知識課程。在12360熱線志愿者們的引導下，海關緝私犬通過嗅覺查找藏在道具“行李箱”“小書包”里的象牙、毒品，這些可愛靈動的緝私犬引起同學們的極大好奇。

這已是廣州海關為天河區(qū)第一小學的孩子們帶來的第13節(jié)國門安全教育課。作為課程牽頭統(tǒng)籌部門之一，廣州海關12360服務熱線通過兼職教師推選培訓、課程內容審核優(yōu)化、線下研學試講打磨、關校協(xié)作研討等一系列準備，進一步將12360熱線政策解讀知識服務從“線上”移至“線下”，同時“零距離”傳播便民利企“關”愛。

志愿服務走到哪里，奉獻社會的“初心”就走到哪里。 廣州海關12360服務熱線牢牢把握“為人民服務”的情懷，以換位思考、用情服務為原則開展“海關進社區(qū)”活動。熱線團隊主動對接廣州政務服務中心開展“服務百姓進社區(qū)”巡回服務，結合“國際消費者權益日”“全民國家安全教育日”“世界知識產權日”等重要節(jié)點，借力廣交會、中國（廣州）美博會、廣州國際寵物博覽會等重要展會，發(fā)揮長隆野生動物園、華南植物園等“三進”科普基地作用提升公眾的場景式體驗，增強群眾對相關法律法規(guī)的了解，將咨詢服務送到群眾家門口。

為暢通關企溝通渠道，廣州海關12360服務熱線在“海關進企業(yè)”機制基礎上，依托門戶網站、服務熱線和“廣州海關12360”微信微博等多種方式收集企業(yè)、行業(yè)、協(xié)會的高頻新發(fā)咨詢訴求，進行“一對一”“點對點”政策解讀和精準服務，變“企業(yè)點菜”為“海關端菜”有效拓寬政務服務深度。2021年廣州海關“三進”項目品牌已累計開展793項次，覆蓋關區(qū)進出口企業(yè)、居民社區(qū)、學校6萬余個，獲贈錦旗感謝信200多份。

站在新的起點，廣州海關12360熱線的“關愛”還在繼續(xù)，12360的“關心”隨時隨地。12360熱線將繼續(xù)以12分真誠服務、360度全方位解答，聽眾聲，匯眾智，解眾憂，做好廣州海關關區(qū)政務服務“總客服”。

文/廣州日報·新花城記者：林琳 通訊員：關悅

圖/廣州日報·新花城記者：廖雪明 通訊員：關悅