大洋網(wǎng)訊 12月23日，廣州日報·新花城記者從黃埔海關了解到，廣東省12345政務服務便民熱線黃埔海關分中心近日正式掛牌，標志著黃埔海關12360熱線以“分中心”形式歸并到廣東省12345政務服務便民熱線。12345熱線與12360熱線實現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)辦，企業(yè)、群眾撥打12345或者12360號碼均可以進行海關業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報，互動渠道更多，更便捷。

廣東省12345政務服務便民熱線黃埔海關分中心掛牌

強化素質(zhì) 用優(yōu)質(zhì)團隊點燃“信心”

黃埔海關12360熱線自2010年9月成立起，秉持“用信心服務、用熱心指引、用專心傾聽、用真心排疑、用耐心解難”的五“心”宗旨，始終不忘為民服務的初心使命，全心全意為企業(yè)解難題，為群眾辦實事。

“為提高服務效能，熱線打出‘制度管理’‘業(yè)務突擊’‘高質(zhì)服務’組合拳，制定更具針對性、更全面的‘日通報周測試月分析’制度，建立起一套完善的‘1+1+12’工作規(guī)則，包含1套工作規(guī)范、1套考核辦法、以及12項包含文明服務用語、話務回放分析、重點問題小結(jié)、來電跟辦反饋、外界回訪調(diào)查等在內(nèi)的操作細則，切實把制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務效能?！秉S埔海關辦公室政務公開科科長孫冬艷介紹。

開通至今，黃埔海關共接聽熱線來電近50萬個，保持了網(wǎng)上咨詢答復率100%、電話接通率99%以上，來電平均等待時長4秒，外界綜合滿意率達98%。在近幾年全國海關政務公開考核中，黃埔海關均位列前茅。

孫冬艷表示：“分中心成立以后，黃埔海關12360熱線將繼續(xù)以更高標準、更優(yōu)服務不斷擦亮服務品牌。”

傾聽民聲 用敬業(yè)精神傳遞“熱心”

2021年10月，某國際貿(mào)易有限公司來電稱其在外關區(qū)申報的報關單有目的地查驗指令，企業(yè)倉庫位于黃埔海關關區(qū)內(nèi)的增城區(qū)新塘鎮(zhèn)，按規(guī)定要求調(diào)離至屬地海關辦理查驗。

“這票貨物是黃油，對溫度標準要求較高，若是調(diào)離至屬地海關辦理查驗，我們擔心因運輸或存放時長影響貨物品質(zhì)，導致貨物無法銷售。”熱線那頭的企業(yè)負責人焦急萬分。

熱線工作人員了解到企業(yè)訴求后，立刻聯(lián)系業(yè)務部門及現(xiàn)場海關反映企業(yè)具體情況，并實時跟進處置進展，在業(yè)務部門及現(xiàn)場海關溝通下，順利與口岸海關進行協(xié)調(diào)，企業(yè)的貨物最終在口岸海關實施查驗并順利放行，避免了企業(yè)的經(jīng)濟損失。

“給黃埔海關12360點贊，在他們的積極溝通協(xié)調(diào)下，我們這批黃油在最優(yōu)方案下實施查驗并放行了，真真正正幫我們解了燃眉之急?！逼髽I(yè)負責人說。

聚焦關切 用精準服務凸顯“真心”

2021年3月，熱線接到市民斯先生來電，因要攜帶寵物出境，需辦理《動物衛(wèi)生證書》，但由于市民居住地所在關區(qū)未配置相關崗位和相應資質(zhì)人員，無法出證，市民很焦急，向熱線求助。

熱線工作人員仔細了解市民訴求后，第一時間將情況反映給業(yè)務部門與現(xiàn)場海關，并積極整理收集外界反映，為業(yè)務處室提供客觀的需求數(shù)據(jù)，推動相關現(xiàn)場迅速開展出境寵物檢疫規(guī)范化建設試點。

“簡環(huán)節(jié)、壓時間、少跑路……這是我們的目標”黃埔海關動植物檢疫處動物檢疫科科長謝安新說，“為方便市民辦理寵物出境手續(xù)，在前期熱線提供數(shù)據(jù)的基礎上，我們想方設法優(yōu)化了辦理流程。將出境寵物檢疫業(yè)務集約到增城、蘿崗、東莞這三個隸屬海關集中辦理，并推出了‘提前申報+預約檢疫+快速出證’一條龍服務?！睋?jù)統(tǒng)計，今年1-11月，黃埔海關為1905只犬/貓出具《動物衛(wèi)生證書》，同比增長了15倍。

黃埔海關辦公室主任張勝表示：“隨著政務服務便民熱線歸并工作的落地，海關與企業(yè)群眾互動渠道進一步拓寬，溝通渠道更加多元，能夠更好地滿足企業(yè)群眾的服務需求。作為廣東省12345政務服務便民熱線的分中心，黃埔海關12360將進一步強化服務理念，夯實業(yè)務基礎，提升服務水平，用五‘心’服務，竭誠為群眾辦實事?！?/p>

文、圖/廣州日報·新花城記者 林琳 廖雪明 通訊員 濮宣