大洋網(wǎng)訊 近日，記者走訪了華南最大的稅務(wù)服務(wù)廳——廣州市越秀區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所。這個(gè)寬度足以“跑一場50米賽跑”的稅務(wù)服務(wù)廳位于地鐵上蓋，除了服務(wù)越秀區(qū)納稅人，還方便前往辦稅的所有廣州市民。

在自助辦理區(qū)，納稅人正在設(shè)備上自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

“其實(shí)，至少有80%的納稅人在我們的‘云稅廳’辦理各種業(yè)務(wù)?！倍悇?wù)所的工作人員介紹，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)線上辦理指日可待，但他們還是會(huì)提供線下面對(duì)面的服務(wù)，“我們的服務(wù)宗旨是為所有納稅人，當(dāng)然也包括了有各種特殊需求的納稅人。”

至少80%辦稅業(yè)務(wù)在線上辦理

越秀區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所位于中山紀(jì)念堂對(duì)面的廣州交易廣場二樓，處于二號(hào)線地鐵上蓋，一出地鐵口上樓就可以直接到達(dá)。正值中午時(shí)分，記者在現(xiàn)場看到，大廳中等候的辦稅人員不多，有的正在各種自助機(jī)器上自行辦理業(yè)務(wù)，不遠(yuǎn)處有值班人員在默默關(guān)注，一旦他們遇到問題，便立即快步過去協(xié)助處理。下午2時(shí)過后，人流逐漸增加，但大廳中各項(xiàng)業(yè)務(wù)安靜有序地運(yùn)行。

納稅人在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，由于服務(wù)眾多黨政機(jī)關(guān)，同時(shí)承接大量社保業(yè)務(wù)，這個(gè)稅務(wù)所的服務(wù)廳有一個(gè)規(guī)模最大的社保服務(wù)中心。同時(shí)，它還是唯一一個(gè)由區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)駐的稅務(wù)服務(wù)廳，雙方共同打造了一個(gè)“聯(lián)辦注銷專區(qū)”。

自2020年廣州實(shí)施稅收業(yè)務(wù)“全城通辦”后，這個(gè)稅務(wù)服務(wù)廳承接的業(yè)務(wù)量更是明顯增長——來自其他區(qū)的納稅人，發(fā)現(xiàn)到這里來辦理業(yè)務(wù)可能更方便。據(jù)越秀區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所副所長胡啟燚介紹，該稅務(wù)服務(wù)廳平均每天至少有600~700人次前來辦理業(yè)務(wù)。

不過，這僅僅只占總業(yè)務(wù)量的不到20%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前廣州市區(qū)辦稅業(yè)務(wù)中至少有80%在線上辦理。以越秀區(qū)稅務(wù)局為例，已參與越秀區(qū)政府“數(shù)字政府”改革建設(shè)及網(wǎng)格化管理體系，在全?。ú缓钲冢┞氏葘⒄粕隙悇?wù)局“粵稅通”與區(qū)縣級(jí)“數(shù)字政府”全面對(duì)接。從2020年7月開始，常見的個(gè)人社保服務(wù)事項(xiàng)，如靈活就業(yè)人員繳費(fèi)登記、個(gè)人參保信息查詢、社保費(fèi)繳費(fèi)明細(xì)查詢等業(yè)務(wù)均可通過“越秀人家”板塊進(jìn)入“粵稅通”掌上稅務(wù)局進(jìn)行查詢辦理。

一副老花鏡為眾多長者解憂

作為接待人員，肖欣的口袋里總是揣著一副老花鏡?！斑@副老花鏡可有不少故事?！彼{(diào)皮地告訴記者：“有一天，一位老爺爺匆忙來到，才知道辦理業(yè)務(wù)要預(yù)約，又忘記戴老花鏡，急得不行，因?yàn)樗赀^60歲，所以我?guī)退吡恕G色通道’，還借給他老花鏡填表，他這才冷靜下來，把急事辦完?！?/p>

類似的故事經(jīng)常在這個(gè)服務(wù)大廳中發(fā)生，大家已經(jīng)習(xí)以為常。“加班加點(diǎn)也是個(gè)常事?！焙鷨D笑說。他自己就有這樣的經(jīng)歷，一位年齡頗長的納稅人曾在廣州開辦了個(gè)體工商戶，租了一個(gè)小店面經(jīng)營，后來經(jīng)營不善，就關(guān)門回了湛江老家，近十年后才發(fā)現(xiàn)自己并沒有辦理注銷，而要注銷需要完成長達(dá)十年的納稅義務(wù)。當(dāng)他趕到稅務(wù)大廳辦理時(shí)，已快到下班時(shí)間，胡啟燚建議他留下材料，待工作人員幫他辦理后通知他前來簽名即可，他卻說當(dāng)晚一定要開車回到湛江，于是幾個(gè)工作人員留下來幫他加急辦理，一直忙到晚上8時(shí)才辦理完。

辦稅服務(wù)廳里配備了輪椅。

“廣州稅務(wù)打造的是‘線上服務(wù)不打烊，線下服務(wù)無死角’的服務(wù)模式?！焙鷨D說，基層直接面對(duì)普通老百姓，要保證在每個(gè)環(huán)節(jié)都能提供最及時(shí)最到位的人工服務(wù)，特別是向有特殊需求的長者或?qū)Χ悇?wù)知識(shí)不夠?qū)I(yè)的民眾提供幫助。如有的長者不會(huì)用手機(jī)預(yù)約，也不會(huì)在線上辦理業(yè)務(wù)，來到現(xiàn)場的時(shí)間又通常比較晚；到了前臺(tái)，他們經(jīng)常不知道怎么填表，前臺(tái)的工作人員要手把手地教他們。有時(shí)候，長者的社保出了問題，工作人員要聽他們?cè)V說，幫助他一點(diǎn)點(diǎn)回憶、一步步梳理，找出缺失的步驟，引導(dǎo)他們補(bǔ)辦手續(xù)……

在他看來，“服務(wù)”是站在被服務(wù)者的角度出發(fā)，了解他們的需求，尋找更方便、更快捷、更人性化的解決方案?！鞍凑找郧暗囊?guī)定，資料不齊是不能受理業(yè)務(wù)的，現(xiàn)在，我們?cè)诼剿鳌萑狈?wù)’，如果是一些非關(guān)鍵性的材料，盡量采取先辦后補(bǔ)的方式。”胡啟燚說。

從業(yè)十余年，作為一個(gè)“老稅務(wù)人”，胡啟燚一直在基層服務(wù)一線，感受到稅務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提升?！耙环矫?，我們要有執(zhí)法的剛性，另一方面，需要服務(wù)的柔性?！睂?duì)待納稅人，既無“人情可講”，不允許任何“松動(dòng)”，但又需要稅務(wù)人與時(shí)俱進(jìn)，提升專業(yè)水平，幫助納稅人尋找更準(zhǔn)確、更匹配的法律條文實(shí)施：“希望通過更多的稅收宣傳，共同打造更好的廣州稅收營商環(huán)境?！?/p>

記者手記

“稅務(wù)人”“納稅人”相互理解 相互關(guān)懷

作為一名普通納稅人，筆者曾和大多數(shù)人一樣對(duì)稅務(wù)工作者感到陌生。跑線以來，在一次次走基層、跑現(xiàn)場的過程中，對(duì)稅務(wù)服務(wù)有了更深入的認(rèn)識(shí)。很多受訪的納稅人也表示，一線的稅務(wù)工作人員“專業(yè)性很強(qiáng)”“態(tài)度很好”。

納稅人向工作人員咨詢移動(dòng)端業(yè)務(wù)辦理問題。

事實(shí)上，不斷精細(xì)服務(wù)，已成廣州稅務(wù)重要目標(biāo)。在整個(gè)政務(wù)環(huán)境的升級(jí)中，稅務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)者，也是一個(gè)在其中不斷探索獨(dú)具特色服務(wù)內(nèi)容的表現(xiàn)優(yōu)異者。此前，國家發(fā)改委公布2020年全國營商環(huán)境評(píng)價(jià)，廣州“納稅”指標(biāo)連續(xù)兩年入圍全國標(biāo)桿城市。其中，廣州的二級(jí)指標(biāo)“納稅次數(shù)”獲得滿分，為全國最佳實(shí)踐表現(xiàn)。從側(cè)面反映出整個(gè)城市管理體系、服務(wù)體系以及誠信體系不斷完善提升。

當(dāng)城市政務(wù)生活變得更方便、更快捷、更輕松的同時(shí)，我們也需要意識(shí)到，這些變化，都建立在不同領(lǐng)域、不同崗位的工作人員承擔(dān)了更多責(zé)任、付出更多勞動(dòng)的基礎(chǔ)上。無論是“稅務(wù)人”，還是“納稅人”，相互理解，相互關(guān)懷，才能讓這座城市更有溫度。

文、圖/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者林琳