潮流玩偶(以下簡稱潮玩)是一種融入藝術、設計、繪畫、雕塑、動漫等多元素理念的玩具，包括盲盒、手辦、藝術玩具等，已經(jīng)成為新一代年輕人休閑、交流的重要載體。在潮玩行業(yè)大踏步發(fā)展的同時，各種亂象也隨之產(chǎn)生。近日，潮玩領域排頭兵POP MART泡泡瑪特屢次被消費者投訴質(zhì)量問題頻現(xiàn)，消費維權卻步履維艱。

質(zhì)量有問題難退換

“花1199元在泡泡瑪特微信小程序上買了一個Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，沒想到買來一堆煩惱。”消費者小武向《中國消費者報》記者反映，他買到的娃娃質(zhì)量問題嚴重，手柄有污漬擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩還有磕損。

小武告訴記者：“我買過多款泡泡瑪特玩具，質(zhì)量真的挺令人失望，好多款都有瑕疵，平時忍忍也就算了，可這次買的娃娃比較貴，而且質(zhì)量太差了，實在無法將就。”于是，小武聯(lián)系泡泡瑪特客服專員要求換貨?？头T表示：“不能換貨，只能快遞回來返廠維修，維修時間需要2—3個月，而且不保證一定能修好。”

因為擔心快遞途中丟件或者二次損傷影響維權，小武提出到線下門店更換，被客服專員拒絕。小武氣憤地表示：“花這么多錢本想買個心愛的娃娃，沒想到遇到這種事，泡泡瑪特你的良心不會痛嗎?”

消費者小劉也遇到了類似問題。4月15日，小劉在泡泡瑪特線下門店買了兩個盲盒，拆開后發(fā)現(xiàn)有重大瑕疵，便申請換貨。一周后，小劉收到的換貨依然有瑕疵，便要求退貨退款，被拒絕。客服人員告知只能換貨。無奈之下，小劉只能再一次進行換貨。5月13日，小劉收到的產(chǎn)品依舊有瑕疵。小劉告訴《中國消費者報》記者：“我對泡泡瑪特的產(chǎn)品不再抱任何希望了，不可能永無止境地換下去，我要求退貨退款。”

然而，泡泡瑪特客服人員拒絕了小劉退貨退款的要求?？头藛T告知：“盲盒不支持七天無理由退款，因此不能退貨，只能選擇更換或者補償30元優(yōu)惠券，且不負責售后。”

小劉對記者表示：“我知道盲盒拆開后不支持七天無理由退款，但法律規(guī)定遇到瑕疵商品顧客可以退也可以換，泡泡瑪特為什么不讓我退?這不是霸王條款嗎?”

隱藏款出問題更難辦

潮玩盲盒的誘人之處還在于拆出隱藏款的驚喜。據(jù)記者了解，一套盲盒一般由12個普通款和1個隱藏款組成，獲得后者的概率為1∶144。在二手交易平臺上，“隱藏款”“熱賣款”的價格甚至高出原價10倍。比如，泡泡瑪特Labubu一代大隱“山椒魚粉色珠光絕版”在閑魚上最高售價達7800元，是普通盲盒售價的100倍，Dimoo的“鹿影”款售價甚至過萬元。這也導致不少潮玩愛好者經(jīng)常斥巨資“整盒端”，就為了能拆出隱藏款。

可是，消費者好不容易買到的隱藏款如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權難度更大。消費者小李對《中國消費者報》記者說：“4月13日，我在泡泡瑪特天貓旗艦店購買的盲盒，抽到了隱藏款呆呆魔法師，沒想到玩偶的手裝反了。我提出換貨或維修要求，售后人員表示沒有備品無法更換?？头藛T提供的處理方案是按原價退貨，或者補償30元優(yōu)惠券。”

小李無法接受該處理方案：“原價才69元，可隱藏款在二手平臺上的售價高達500多元。我前前后后買了很多該系列的盲盒才抽到隱藏款，花費了很多錢和精力才得到的物品，憑什么質(zhì)量不過關卻強迫我留下或退貨?我堅持要求換貨或按市場價退貨。”

針對售后人員“沒有備品無法更換”的說法，小李也不認同：“他們有沒有備品，消費者無從得知。但在天貓和微信小程序上，這個系列的盲盒仍有大量的貨在售賣，怎么能說沒有同款可換呢?”

在黑貓投訴平臺，《中國消費者報》記者發(fā)現(xiàn)不少消費者都遇到了類似難題。有網(wǎng)友稱：“抽中的隱藏款有質(zhì)量問題不能換，只能原價退款或者補償優(yōu)惠券。消費者缺你這30元券嗎?只想要個沒有瑕疵的娃娃這么難嗎?”還有網(wǎng)友稱：“在泡泡瑪特線下門店抽中dimoo太空系列的喵星太空人，由于該款盲盒是熱款，所以經(jīng)歷過4次‘翻車’才抽中，非常高興，但拆袋后發(fā)現(xiàn)有重大瑕疵，于是申請換貨或者補貨。客服表示沒有庫存，只能補償30元優(yōu)惠券或者更換其他基礎款。”

近30天投訴多達400余件

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至5月16日，黑貓平臺針對泡泡瑪特的投訴數(shù)量高達8272件，近30天就有424件投訴，已解決完成的只有113件，解決率不足三成，投訴理由主要為質(zhì)量問題、退款糾紛。

在泡泡瑪特天貓旗艦店，記者看到產(chǎn)品頁面上寫著“不支持七天無理由退換，如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”?？头藛T告訴記者：“盲盒不支持退貨退款，如果有質(zhì)量問題可以換貨。”如果隱藏款有質(zhì)量問題怎么辦?如果沒有備品更換怎么處理?如何認定產(chǎn)品的質(zhì)量問題?對記者的這些問題，客服人員沒有回答。

針對消費者反映的投訴問題，泡泡瑪特相關人員回復《中國消費者報》記者稱：“盲盒產(chǎn)品換貨首先要看是基礎款還是隱藏款，還要看瑕疵程度，所有泡泡瑪特自有的盲盒類商品在有貨的情況下都是優(yōu)先換貨的。無貨的情況下，基礎款可以更換一些可更換系列的且有貨的產(chǎn)品，隱藏款目前不支持更換別的款式。因為潮玩是非標產(chǎn)品，具體質(zhì)量問題的界定需以實際情況為準。二手市場的價格和我們無關，退款要按照消費者實付的價格退，退款金額不分基礎款和隱藏款。”

●律師觀點

“不退只換”涉嫌霸王條款

針對多位消費者投訴在泡泡瑪特購買潮玩后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題退換難的現(xiàn)象，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“經(jīng)營者在銷售盲盒時往往存在一些預先擬定的、不與消費者協(xié)商的條款，比如不退只換、不管隱藏款還是普通款只退原價等，這些條款均屬于格式條款。”

王久成進一步解釋稱，根據(jù)《民法典》《消費者權益保護法》《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等，商家利用其市場主體強勢地位，以格式條款方式排除、限制消費者行使公平交易權，減輕甚至免除自身對商品質(zhì)量保障責任等都是對消費者不公平、不合理的，應當屬于無效的“霸王條款”。

潮玩盲盒是否適用七天無理由退換?王久成表示，一般情況下，盲盒商品在銷售頁面上寫明不支持七天無理由退貨，消費者選擇下單即是經(jīng)過了消費者的確認，因此該種情況下可以不適用無理由退貨制度。但從保護消費者權益角度來看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不適用七天無理由退貨制度。

“根據(jù)《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法(2020年修訂)》第六條、第七條等規(guī)定，盲盒商品不屬于不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品種類，銷售時明確公示存有瑕疵的除外。因此，如果盲盒不符合質(zhì)量要求，消費者可以依法要求退貨。”王久成表示，“另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法(2018年修訂)》第四條規(guī)定，消費者如果發(fā)現(xiàn)其購買的潮玩盲盒不具備其應當具備的使用性能，應當認定為經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求，侵犯了消費者的公平交易權，那么消費者有權依據(jù)《消費者權益保護法》第十條、第二十三條、第二十四條的規(guī)定，要求商家履行退貨、更換或者修理等義務。”

北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云認為，目前相關部門還沒有出臺具體針對潮玩盲盒的售后規(guī)定，如果泡泡瑪特沒有公示關于售后及質(zhì)量問題的規(guī)定，那么按照《消費者權益保護法》，商品不符合質(zhì)量要求，消費者有權要求經(jīng)營者承擔退貨、更換、修理等責任。

蘆云對《中國消費者報》記者表示，泡泡瑪特在銷售頁面上寫明“如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”，如果事先沒有與消費者進行充分協(xié)商達成一致，只是單方面提出，事實上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責任，同時也排除了消費者退貨的權利，該條款涉嫌霸王條款。

隱藏款盲盒如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家“沒有備品無法更換”“只退原價”的規(guī)定是否合理?王久成認為，盲盒隱藏款中獎幾率很低，隱藏款本身具有較高的市場價值，消費者支付一般售價抽中該商品是一種獲益的行為。如果消費者發(fā)現(xiàn)其購買的隱藏款商品不符合產(chǎn)品質(zhì)量要求，有權依法要求經(jīng)營者進行更換。商家以“沒有備品無法更換”為由拒絕更換，違反法律規(guī)定。

“如果經(jīng)營者拒不更換，消費者可以主張法定解除雙方的買賣合同，要求經(jīng)營者退還支付價款并承擔違約責任。根據(jù)《民法典》第五百六十六條、第五百八十四條規(guī)定，消費者有權要求賠償損失，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。因此，消費者請求依據(jù)其獲得隱藏款后的市場價值來主張退款是有一定道理的。”王久成建議，雙方可以就退款事宜充分協(xié)商以便妥善解決。

王成久還建議，潮玩盲盒具有極強的信息不對稱性，為保護消費者合法權益，相關部門應就這一熱點商品盡快出臺相應的指導性規(guī)則，為潮玩行業(yè)健康發(fā)展劃定紅線。

“隱藏款能否按照市場價值退，我覺得值得商榷，因為所謂的市場價值可能存在炒作，而且這個市場價值也不是固定的。”蘆云表示，“但是消費者要求換貨，我認為這是合理的。”