銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局近日發(fā)布《關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)，首次通報了銀行業(yè)消費投訴情況?！锻▓蟆分赋?，2020年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴67248件。具體業(yè)務(wù)方面，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%;涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%;涉及理財類業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

《通報》指出，2020年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行23503件，占投訴總量的34.9%;股份制商業(yè)銀行28705件，占投訴總量的42.7%;外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%;其他銀行業(yè)金融機構(gòu)14667件，占投訴總量的21.8%。

股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為13件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為237.7件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為55.1件/千萬個人客戶。交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名,中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。

股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬個人客戶。平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名，浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為276.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為487.5件/千萬個人客戶。東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位居外資法人銀行前三名，恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。

國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)

《通報》指出，2020年第二季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴8037件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.2%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23914件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴282件，占外資法人銀行投訴總量的75.6%。交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。

2020年第二季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴2811件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的12.0%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴2097件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的7.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴46件，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。平安銀行、光大銀行、招商銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。

2020年第二季度，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴8835件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1320件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。(記者 杜燕飛)