2021年度全市消費(fèi)維權(quán)報(bào)告發(fā)布

登記總量下降11.92%，挽回直接經(jīng)濟(jì)損失600余萬元

3月15日，湘潭市市場監(jiān)管局發(fā)布2021年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，2021年12315指揮中心共接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)35093件，較去年同期下降11.92%。全年共為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失624.15萬元。

月接收量起伏較大

消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢登記總量的下降，并不意味著每月接收量的相應(yīng)減少。

從報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2021年消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢的月接收量與2020年對比明顯，2020年消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢月接收量較為平穩(wěn)，穩(wěn)定在2800件至4000件之間，最高的月接收量為3868件；而2021年消費(fèi)者月接收量起伏較大，相對來說，冬季消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢較少，12月接收量僅為1084件，9月接收量則高達(dá)5554件。

消費(fèi)者投訴快速攀升

分類來看，消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢中，投訴雖僅占總登記總量的20.74%，但較去年上升了41.49%。

一般食品類投訴依舊位居上年度投訴的第一大熱點(diǎn)，占商品類投訴的三成以上，同比去年上升109.91%，主要反映食品安全和食品質(zhì)量方面的問題；銷售服務(wù)類投訴同樣穩(wěn)居服務(wù)類年度投訴第一位，反映問題仍集中在預(yù)付式消費(fèi)，預(yù)交學(xué)費(fèi)無法延期使用或退款相關(guān)投訴共有近200件。

“去年新冠肺炎疫情出現(xiàn)的時(shí)間正值暑假，封閉場所不能正常營業(yè)，學(xué)生的課外興趣班如健身、游泳、培訓(xùn)等均無法正常開課，部分預(yù)付卡商家因此出現(xiàn)關(guān)門‘跑路’的情況，引發(fā)了集體投訴。”市消費(fèi)者委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，受疫情影響，加上職業(yè)索賠投訴數(shù)量的增加，消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道的進(jìn)一步拓寬，多重原因?qū)е孪M(fèi)者投訴快速增加。

多渠道維權(quán)趨勢明顯

從報(bào)告中不難發(fā)現(xiàn)，隨著全國12315平臺開通上線了App、微信小程序、公眾號、支付寶小程序等多種投訴舉報(bào)維權(quán)渠道，湘潭市消費(fèi)者的維權(quán)方式呈現(xiàn)出多樣化趨勢。這一趨勢與全省乃至全國的總體情況相符。

以湘潭市2021年度消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)為例，全年接收的電話投訴、舉報(bào)有5464件，占比總量的一半左右；互聯(lián)網(wǎng)平臺、App、微信小程序接收的投訴、舉報(bào)量依次遞減，最少的也有上千件。這說明大部分消費(fèi)者已從習(xí)慣性優(yōu)先選擇傳統(tǒng)的電話投訴、舉報(bào)，逐漸向通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、App、微信小程序等新渠道來維護(hù)自身權(quán)益轉(zhuǎn)變。