“驛站每天取件的量很大，經(jīng)常出現(xiàn)忘記取件碼、沒帶手機、幫人取等情況，一直強調(diào)要用取件碼，實際操作卻很難……”——菜鳥驛站工作人員夏女士

近日，家住成都新樂中街附近的劉女士遭遇了一件煩心事，她在菜鳥驛站價值幾百元的快遞，被同小區(qū)另一位和她手機號后四位相同的住戶領(lǐng)走，隨后菜鳥驛站給了對方聯(lián)系方式希望其自行取回，劉女士為了盡快拿回包裹，于是自行和對方聯(lián)系，然而溝通的過程并不順利，自己的汶川車厘子已被拆了包裝放入冰箱，另外價值幾百元的護膚品也被拆了商品盒。

“因為護膚品買來是送人的，沒了包裝怎么送?”劉女士向紅星新聞記者表示，對此，她不能接受已經(jīng)被拆了包裝的護膚品，且不知有沒有被打開使用過，雖然對方照價賠償了車厘子，但對于已打開了包裝的護膚品卻表示“要取就取，不取就算了”。最后，小區(qū)菜鳥驛站原價賠償了劉女士的護膚品……

蹊蹺

價值幾百元的快遞被冒領(lǐng)?

“菜鳥驛站在沒有核對的情況下，就把快遞給了和我手機號后四位相同的人”

6月17日下午四點，趁著網(wǎng)上618購物活動買了一些東西的劉女士，準備前往小區(qū)菜鳥驛站領(lǐng)取自己的包裹，一個是順豐生鮮汶川甜櫻桃，一個是申通護膚品洗發(fā)水，但發(fā)現(xiàn)均已被簽收。

菜鳥驛站先表示要么包裹已被取走，要么未存放至菜鳥，最后查詢得知，劉女士的包裹，被手機號后四位相同的另一位住戶取走。

“菜鳥驛站在沒有核對取貨碼、收貨人名字的情況下，就把快遞給了和我手機號后四位相同的人。”劉女士表示，菜鳥未在第一時間主動追回包裹，而是聯(lián)系該鄰居后將其聯(lián)系方式給她，要求她自行聯(lián)系取回，考慮到都在同一小區(qū)，簡單處理最好，劉女士加了該鄰居微信表示自己前去取回。

無奈

被錯領(lǐng)的快遞已被拆了包裝

對方稱是家人去取的，因取了較多快遞，沒核對，所以出現(xiàn)了烏龍

然而劉女士和這位鄰居李女士的溝通并不順利，聊天記錄顯示，對方表示已經(jīng)出門，車厘子已經(jīng)拆了包裝并且放入冰箱，加上家里人多，當晚歸還不是很方便，如果不介意可以第二天再還，隨后又表示既然已經(jīng)拆了那就原價賠償。

“同時她說自己晚上要上班，凌晨一兩點才能回家，護膚品洗發(fā)水也要第二天才退還。”劉女士表示，當她得知車厘子已經(jīng)被拆了包裝，隨即返回菜鳥驛站，希望由菜鳥追回包裹，事后劉女士再接到菜鳥電話，對方表示家里沒人，只能第二天退回，出于不想把鄰居關(guān)系搞僵的原因，劉女士只能同意了。

而在微信的聊天中，李女士繼續(xù)表示車厘子既然已經(jīng)拆了放冰箱，可以照價賠償，但隨后劉女士才知道另外的護膚品和洗發(fā)水也被拆了包裝，“如果是快遞盒都沒什么，結(jié)果她把護膚品的包裝盒都拆了扔了，我本來就是買了送人的，這樣沒了包裝怎么送?”劉女士對李女士把包裝盒都扔了表示不能理解，“正常人看到不是自己買的東西就想著退回去吧，怎么還會去把里面的盒都拆了?”

對此，劉女士提供的聊天記錄顯示，對方解釋稱是因為當天取得的快遞較多，且是家人去取了拆的，沒有仔細核對名字，所以出現(xiàn)了烏龍，但對劉女士不能接受退回的回復(fù)，對方則讓劉女士再去買一套送人，會把東西放菜鳥，并稱“要取就取，不取就算了”。

解決

民警出面協(xié)調(diào)，菜鳥驛站原價賠償

“我們也一直強調(diào)要用取件碼，實際操作卻很難，經(jīng)常被人罵……”

在得知護膚品被拆了包裝，劉女士很快聯(lián)系了菜鳥驛站，表示不能接受快遞無包裝的退回，但卻被工作人員的態(tài)度嚇到，“菜鳥從一開始發(fā)現(xiàn)包裹被他人取走后從未主動積極承擔責任，連一句抱歉都沒有，爭執(zhí)過后同意若包裹推后有破損可賠償，且同我溝通時態(tài)度一直很惡劣，言辭激烈，好像我才是做錯事的那個人。”

6月18日傍晚，拿錯快遞的李女士已將東西退回菜鳥，劉女士再次來到菜鳥驛站，卻被工作人員說哭，“雙方爭執(zhí)起來，我根本說不過她們，她們覺得我找事，說我得寸進尺。”事后，劉女士聯(lián)系了派出所，在民警的協(xié)調(diào)下，最終菜鳥驛站原價賠償了劉女士護膚品的價格。

針對沒有取件碼被取走快遞一事，6月20日，在菜鳥驛站當天取貨的工作人員夏女士告訴紅星新聞記者，“驛站每天取件的量很大，經(jīng)常出現(xiàn)忘記取件碼、沒帶手機、幫人取等情況，我們也一直強調(diào)要用取件碼，實際操作卻很難，經(jīng)常被人罵，所以驛站也通過報手機尾號和核對名字來取，當天取錯的情況是對方領(lǐng)了很多個快遞，也是家人幫忙來取，我也念了名字，對方玩手機可能沒注意聽就一起拿走了。”

夏女士表示，因為量大，發(fā)錯取件碼等原因，也出現(xiàn)過領(lǐng)錯快遞的情況，但也只是拆了快遞盒發(fā)現(xiàn)不是自己的就退回來，這次被拆了里包裝，所以驛站照價賠償了對方，但之前對劉女士的態(tài)度是工作人員性格問題，不是有意針對，雙方都帶有情緒，導(dǎo)致沒能好好溝通。

事后，劉女士投訴聯(lián)系的菜鳥客服聯(lián)系她，表示會對驛站進行處罰，一是加盟時繳納的保證金會按相關(guān)規(guī)定進行一定扣除，二是考核評分按規(guī)定進行扣分。

律師說法>>>

領(lǐng)錯快遞的人和菜鳥驛站

都應(yīng)承擔損害賠償責任

取走快遞的住戶錯領(lǐng)之后，拆了包裝當成自己的東西，沒有及時歸還是否負有法律責任?北京盈科(成都)律師事務(wù)所黃鋮律師表示，取走快遞的住戶李女士將不屬于自己的快遞取回家后，初步拆封即應(yīng)發(fā)現(xiàn)該快遞物品非自己購買，但其仍將不屬于自己的財物拆封內(nèi)盒占為己有，李女士的行為，損害了被侵權(quán)人劉女士的合法利益。依照《中華人民共和國民法通則》第一百一十七條第一款之規(guī)定“侵占國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應(yīng)當返還財產(chǎn)，不能返還財產(chǎn)的，應(yīng)當折價賠償。損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應(yīng)當恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當賠償損失。”侵權(quán)人李女士侵占他人財產(chǎn)，對于屬于生鮮食品的車厘子，因其耽誤返還時間，且已經(jīng)實際拆封，故應(yīng)當進行折價賠償。對于被侵權(quán)人劉女士本欲贈予他人的化妝品，因李女士將內(nèi)盒拆封，無法判斷是否實際使用，喪失返還財產(chǎn)的基礎(chǔ)，亦應(yīng)進行折價賠償。

對于驛站沒有靠取件碼取錯快遞的行為，黃鋮律師認為，驛站基于其與快遞公司以及被侵權(quán)人的服務(wù)合同關(guān)系，負有保管、代收等義務(wù)。本案驛站出于疏忽大意的過失，讓侵權(quán)人劉女士沒有提供取件碼即取走不屬于她的快遞，且未核對手機尾號與姓名是否匹配，導(dǎo)致被侵權(quán)人劉女士的財產(chǎn)權(quán)益被侵害。依照《中華人民共和國合同法》第三百七十四條的規(guī)定“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”驛站基于前述合同關(guān)系作為保管人，對于被侵權(quán)人劉女士被侵害的財產(chǎn)應(yīng)當承擔損害賠償責任。

代領(lǐng)人應(yīng)對其錯領(lǐng)行為負責

菜鳥驛站工作人員也有一定過錯

泰和泰律師事務(wù)所宋宏宇律師認為，李女士取走快遞的行為，實際是配合賣家完成對其貨物的交付，故其實際基于買賣合同，對應(yīng)取之物應(yīng)具備是否屬于自己購買之物的判斷能力。本事件中李女士稱其家人代取，故其與家人之間形成了代理的法律關(guān)系，買家應(yīng)向家人發(fā)出的委托，一般來講應(yīng)為代取其本人購買之物，但實際上家人代理的范圍超出了李女士自身委托授權(quán)的范圍，形成越權(quán)代理?！睹穹倓t》第一百七十一條規(guī)定，“行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后，仍然實施代理行為，未經(jīng)被代理人追認的，對被代理人不發(fā)生效力。”本事件中，李女士6月18日將代理人錯取的貨物退回菜鳥驛站，表示李女士并不認可代理人錯取的行為，因此，代理人應(yīng)對其錯領(lǐng)行為負責。至于錯領(lǐng)之后開箱的行為，設(shè)若系李女士所為，則其打開包裹后看見包裝即可明確判斷是否是其應(yīng)取之物，未經(jīng)核實便拆開包裝的行為已經(jīng)屬于對他人財物的損害，其應(yīng)對此承擔賠償責任。

此外宋律師表示，貨物到達的菜鳥驛站會在收到貨物后向取貨人發(fā)送載有取件碼的短信，取貨人憑短信到菜鳥驛站提貨。律師并未查詢到菜鳥驛站的取件規(guī)則，但從邏輯來講，既然向取貨人發(fā)送取件碼，那么就意味著該取件碼是取件所需的信息，從生活經(jīng)驗來看也確實如此，另外菜鳥驛站也并未作出過意為“不用取件碼也可提貨”的說明。因此，可合理推測取件碼為取件所必須的信息，菜鳥驛站工作人員未核對取件碼即將貨物交給李女士，對李女士家人取錯件具有一定過錯。但是，一般來講，即便錯取快遞，錯取人在打開包裝后也應(yīng)認識到其不屬于自己，故錯取人對開拆包裹所導(dǎo)致的損失也具有一定過錯，菜鳥驛站應(yīng)在其過錯范圍內(nèi)承擔劉女士的損失。(記者 馬天帥 劉成夢 )