近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于推介第一批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例的通知》，廣州12345從全國729個(gè)社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中脫穎而出，入選首批13個(gè)典型案例，成為廣東省唯一入選項(xiàng)目。

據(jù)了解，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從2017年開始推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，針對(duì)熱線服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用及持續(xù)改進(jìn)，打造覆蓋面廣，融合共通、整體協(xié)同、智能支撐、數(shù)據(jù)慧治的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

2020年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)目標(biāo)考核，并得到專家一致建議推廣應(yīng)用試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

今年3月，由廣州12345熱線承擔(dān)的廣東省“一號(hào)接聽”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)獲批立項(xiàng)，成為廣東省首個(gè)政府服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)。

在試點(diǎn)建設(shè)過程中，12345熱線還主導(dǎo)編制廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《12345政府服務(wù)熱線知識(shí)庫標(biāo)識(shí)編碼規(guī)范》并通過專家審定，為廣東省各地市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線知識(shí)庫建設(shè)提供了首個(gè)規(guī)范指引。

通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，廣州12345熱線在規(guī)范行政管理和服務(wù)行為、高效保障企業(yè)群眾訴求“接通即答、接訴即辦”，提升社會(huì)管理效能和公共服務(wù)質(zhì)量等方面取得了突出成效，話務(wù)處理時(shí)長縮短40%，實(shí)現(xiàn)88%的市民訴求由熱線平臺(tái)直接解答，一次性解答率領(lǐng)先全國其他政務(wù)服務(wù)熱線；網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)能力大擴(kuò)容，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量占總服務(wù)量50%以上；營商環(huán)境服務(wù)大提質(zhì)，企業(yè)服務(wù)專席一站式即時(shí)解答企業(yè)全生命周期92%的問題，話務(wù)滿意率99.5%；熱線話務(wù)量增幅由2017年的26%下降到2020年4%。

【南方日?qǐng)?bào)、南方+記者】黃舒旻

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