記者從廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，已陪伴廣州市民走過(guò)近6個(gè)年頭的廣州12345互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)，近日在“穗好辦”微信公眾號(hào)、“穗好辦”App及“廣州12345”微信公眾號(hào)全新上線。

自2015年開始，廣州12345政府服務(wù)熱線在國(guó)內(nèi)城市中率先將熱線服務(wù)從耳畔延伸到指尖。經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展，熱線互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)已深受廣州市民的青睞與信任。2020年，廣州12345熱線共受理市民訴求1684萬(wàn)件，其中約四成的訴求來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)渠道。今年，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將“優(yōu)化熱線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”系列實(shí)踐活動(dòng)重要內(nèi)容，通過(guò)調(diào)整菜單架構(gòu)、優(yōu)化自助下單模板、豐富自助查詢內(nèi)容、完善實(shí)名認(rèn)證，同時(shí)增加適老化服務(wù)功能，讓市民體驗(yàn)更加貼心、便捷、高效的熱線服務(wù)。

國(guó)內(nèi)首開自助服務(wù)長(zhǎng)者版

精選服務(wù)，為愛放大。廣州12345自助服務(wù)平臺(tái)精選“訴求反映”“進(jìn)度查詢”“惠老資訊”“在線客服”四大服務(wù)，具有大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度文字等功能特點(diǎn)，為長(zhǎng)者提供更貼心的服務(wù)。

長(zhǎng)者專享，為愛優(yōu)先。平臺(tái)為60歲及以上長(zhǎng)者設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)渠道長(zhǎng)者服務(wù)隊(duì)列，免排隊(duì)且有專屬人員服務(wù)，為長(zhǎng)者提供更暖心的服務(wù)。

政策解讀，為愛聚焦。平臺(tái)全面梳理解讀退休待遇申領(lǐng)、老人優(yōu)待卡、“平安通”服務(wù)等長(zhǎng)者高頻咨詢業(yè)務(wù)，設(shè)立惠老資訊專區(qū)，為長(zhǎng)者提供更全面的服務(wù)。

本次改版還設(shè)置了“個(gè)人訴求”與“企業(yè)訴求”雙入口，實(shí)現(xiàn)用戶分類、精準(zhǔn)訴求。“個(gè)人訴求”涵蓋消費(fèi)維權(quán)、城管環(huán)保、物業(yè)管理、社保醫(yī)保等自助提交訴求更加便捷的事項(xiàng)，“企業(yè)訴求”涵蓋一網(wǎng)通政務(wù)服務(wù)、穩(wěn)崗補(bǔ)貼、補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)等營(yíng)商環(huán)境服務(wù)投訴建議，市民按提示填寫相關(guān)信息并上傳圖片等補(bǔ)充資料，點(diǎn)擊提交即可。

海量資訊輕松獲取

點(diǎn)擊“微服務(wù)”，在頁(yè)面中找到“自助查詢”，選擇“進(jìn)度查詢”即可查詢、評(píng)價(jià)通過(guò)電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、App等任一渠道提交的訴求詳情，訴求處理部門、流程一目了然、評(píng)價(jià)隨時(shí)隨地;選擇“個(gè)人常用事項(xiàng)查詢”，還可以查詢社?？顟B(tài)、公積金繳存或貸款信息，秒查秒知道。

全新上線的“微資訊”收集整理了企業(yè)、民生相關(guān)的海量政策通知、辦事指引等資訊信息，并提供自助查詢、機(jī)器人助手等多種查詢方式，針對(duì)不同時(shí)期的熱點(diǎn)調(diào)整專區(qū)，因時(shí)而變，因勢(shì)而變，為市民提供最全最新最精準(zhǔn)的權(quán)威解答。

以查詢“公積金如何轉(zhuǎn)移”為例，點(diǎn)擊“微資訊”菜單進(jìn)入頁(yè)面，選擇“公積金助手”。直接在對(duì)話框內(nèi)提問(wèn)，智能助手將根據(jù)問(wèn)題給出精準(zhǔn)回答。實(shí)現(xiàn)一問(wèn)一答、智能互動(dòng)、難題秒解。

“微資訊”中還包括“防疫專欄”“涉企政策”“社保醫(yī)保政策”“公安業(yè)務(wù)”等多個(gè)熱點(diǎn)事項(xiàng)。

實(shí)名認(rèn)證安全省心

優(yōu)化后的實(shí)名認(rèn)證服務(wù)采用“粵信簽”廣東省統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)，身份核驗(yàn)過(guò)程直接對(duì)接身份信息庫(kù)，確保實(shí)名認(rèn)證安全“不掉鏈”。完成實(shí)名認(rèn)證后，市民能快捷查詢各個(gè)渠道反映事項(xiàng)的辦理進(jìn)度、歷史訴求等信息，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)名的“通用性”。