直播購(gòu)物如何保障消費(fèi)者權(quán)益

虛假發(fā)貨質(zhì)量售后問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮

近日，南京警方端掉一個(gè)利用直播帶貨銷(xiāo)售假冒某國(guó)際潮牌服飾的團(tuán)伙，抓獲20多名涉案人員，現(xiàn)場(chǎng)繳獲30多萬(wàn)件假貨，涉案金額近兩億元。

直播帶假貨、虛假宣傳現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，“迪奧藍(lán)金口紅”48元兩支、“祖馬龍香水”30元一瓶，“紀(jì)梵希圣誕套裝”90元……以抖音、快手為主的各大短視頻直播平臺(tái)賣(mài)奢侈品假貨現(xiàn)象泛濫。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年3月發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》稱，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。

而此前，為營(yíng)造良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更加規(guī)范，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)的健康發(fā)展，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布了國(guó)內(nèi)首份《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范》，為從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各類(lèi)主體提供行為指南。

然而，記者采訪發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的亂象仍然不少。

虛假宣傳以次充好

多重套路難辨真假

據(jù)報(bào)道，今年5月，南京玄武警方在網(wǎng)上巡查工作中注意到，一個(gè)擁有3.6萬(wàn)粉絲的賬號(hào)在某網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)異?；钴S，以直播帶貨形式售賣(mài)某國(guó)際知名潮牌服飾。直播間內(nèi)有部分顧客反映，該賬號(hào)涉嫌售假。

5月14日，家住南京市玄武區(qū)的鄭先生向警方報(bào)案，稱他在某直播帶貨平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一件潮牌衛(wèi)衣，到貨后發(fā)現(xiàn)該衛(wèi)衣存在質(zhì)量問(wèn)題，為假冒的國(guó)際潮牌服飾。

南京市公安局玄武分局當(dāng)即開(kāi)展調(diào)查。通過(guò)網(wǎng)上巡查和線下調(diào)查，警方發(fā)現(xiàn)，該直播帶貨平臺(tái)賬號(hào)上銷(xiāo)售的衣物均為假貨。這家?guī)ж浧脚_(tái)謊稱自己已取得某國(guó)際潮牌的授權(quán)，通過(guò)偽造外國(guó)授權(quán)證書(shū)、雇用網(wǎng)紅站臺(tái)、水軍刷單、海關(guān)報(bào)關(guān)單等方式，騙取消費(fèi)者以及加盟商的信任。

同時(shí)，為擴(kuò)大銷(xiāo)售額，該犯罪團(tuán)伙“線上線下”活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，在“線上”利用時(shí)下流行的“線上直播帶貨”方式，開(kāi)設(shè)直播間、入駐某大型團(tuán)購(gòu)平臺(tái)及購(gòu)物網(wǎng)站，通過(guò)線上直播銷(xiāo)售產(chǎn)品，在把握不少消費(fèi)者以價(jià)格高低論真假的消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，將進(jìn)價(jià)僅僅20元或30元的衣服售賣(mài)到500元左右，成本50多元的衛(wèi)衣銷(xiāo)售價(jià)格在700元、800元，以接近專(zhuān)柜的價(jià)格銷(xiāo)售假冒產(chǎn)品，日銷(xiāo)售額達(dá)10多萬(wàn)元，獲利幾十倍。

在“線下”，該犯罪團(tuán)伙公然舉辦新品發(fā)布會(huì)?；顒?dòng)當(dāng)天，吸引了各地客商200多人出席，通過(guò)預(yù)收每家60萬(wàn)至120萬(wàn)元不等的加盟代理費(fèi)用，當(dāng)場(chǎng)非法獲取暴利數(shù)千萬(wàn)元。

在掌握了該平臺(tái)賬號(hào)涉嫌售假的確鑿證據(jù)后，6月15日，警方兵分五路對(duì)犯罪嫌疑人實(shí)施抓捕，此次行動(dòng)共查獲假冒國(guó)際知名潮牌服飾30多萬(wàn)件，涉案金額近兩億元。

在中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧看來(lái)，當(dāng)事人知假售假的行為，涉嫌違反商標(biāo)法規(guī)定，構(gòu)成銷(xiāo)售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)商品的行為。

無(wú)獨(dú)有偶。近日，安徽宣城警方經(jīng)過(guò)多方偵查，在云南瑞麗跨省抓捕一犯罪團(tuán)伙，現(xiàn)場(chǎng)收繳手機(jī)60多部，高檔轎車(chē)5輛，凍結(jié)涉案金額1000多萬(wàn)元，并查獲數(shù)10塊尚未銷(xiāo)售出去的翡翠原石。該犯罪團(tuán)伙長(zhǎng)期利用“網(wǎng)購(gòu)翡翠原石”直播活動(dòng)欺瞞消費(fèi)者，獲得高額非法利益。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，在直播帶貨領(lǐng)域中，各類(lèi)“演戲”賣(mài)貨套路也大量存在，“賣(mài)慘式”“感動(dòng)式”“憤慨式”等賣(mài)貨套路層出不窮，使消費(fèi)者在各類(lèi)套路中難辨真假。

例如，“39塊錢(qián)你就把東西賣(mài)了?離婚!”，女商家為銷(xiāo)量降價(jià)賣(mài)貨遭丈夫辱罵;“我向商家給大家爭(zhēng)取折扣，不行的話我自掏腰包給大家折扣”，主播自掏腰包給粉絲低價(jià)折扣;“家人們，銷(xiāo)量就是面子。老有人背后整我，我們讓他看看，咱家的凝聚力”，某女主播為提高銷(xiāo)量以言語(yǔ)煽動(dòng)粉絲購(gòu)物……

價(jià)格偏低盲目從眾

直播帶貨缺乏監(jiān)管

為何南京警方所端掉的直播售賣(mài)假冒某國(guó)際潮牌服飾的團(tuán)伙可以輕松“賺錢(qián)”，涉案金額近兩億元?為何會(huì)有這么多人上當(dāng)受騙?甚至還有人交高額加盟代理費(fèi)?

對(duì)此，北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人韓英偉說(shuō)，這與貨品高仿真，與真品在功能、質(zhì)感上相差不大且價(jià)格便宜，大眾跟風(fēng)盲從心理以及平臺(tái)缺乏監(jiān)管不無(wú)關(guān)系。除此之外，該案還暴露出直播帶貨市場(chǎng)缺乏有效的行政監(jiān)管，行政機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)這一新興領(lǐng)域的監(jiān)管力度，及時(shí)制止假冒偽劣等直播帶貨中存在的問(wèn)題。

在鄭寧看來(lái)，其主要受到兩方面影響。一方面，受價(jià)格心理的影響，大多消費(fèi)者在不具備產(chǎn)品判斷能力的情況下，傾向于參照同等價(jià)格購(gòu)買(mǎi)商品;另一方面，客商擁有逐利性，所以在發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式擁有較大盈利空間后，往往會(huì)忽視必要的盡職調(diào)查流程，直接投資繳納高額加盟費(fèi)。

據(jù)第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)5.60億，較2018年底增長(zhǎng)1.63億，占網(wǎng)民整體的62%。其中電商直播用戶規(guī)模達(dá)2.56億，占網(wǎng)購(gòu)用戶的37.2%。

目前，直播帶貨規(guī)模龐大，已成為時(shí)下主流的帶貨行為，同時(shí)直播帶貨涉及主播、商家以及平臺(tái)等多個(gè)主體，且直播行為具有即時(shí)性，事前很難防范，更多的是事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)舉報(bào)、投訴等解決，監(jiān)管部門(mén)缺少相應(yīng)監(jiān)管手段和監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。

今年5月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)負(fù)面信息66798條，網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中。

識(shí)別帶假貨直播間

保留證據(jù)理性消費(fèi)

直播帶貨方式的迅猛發(fā)展，對(duì)提升消費(fèi)體驗(yàn)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用，但夸大宣傳、私下交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等問(wèn)題也成為阻礙其發(fā)展的新隱患。

6月15日，湖南省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2020年第7號(hào)消費(fèi)提示：直播帶貨消費(fèi)也需科學(xué)理性。消費(fèi)者要根據(jù)自身需要，理性消費(fèi)，不要出于對(duì)主播個(gè)人的盲目信任或受直播平臺(tái)以“價(jià)格低廉”“秒殺”或“數(shù)量有限”等宣傳營(yíng)造的產(chǎn)品稀缺的營(yíng)銷(xiāo)氛圍影響，而盲目沖動(dòng)消費(fèi)。

關(guān)于如何識(shí)別帶假貨直播間?韓英偉建議：第一，看產(chǎn)品在線和歷史直播數(shù)據(jù)，通過(guò)觀察在線人數(shù)、粉絲互動(dòng)、產(chǎn)品成交、音浪等數(shù)據(jù)分析是否正常，如果數(shù)據(jù)顯示較為反常，則該直播間的真實(shí)性存疑;第二，產(chǎn)品講解、投放時(shí)長(zhǎng)是否異常，一般產(chǎn)品講解幾分鐘就會(huì)迅速帶動(dòng)觀眾氣氛進(jìn)入秒殺環(huán)節(jié)，產(chǎn)品投放不會(huì)連續(xù)投放，產(chǎn)品講解時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、產(chǎn)品投放活動(dòng)較多，則該直播間產(chǎn)品真實(shí)性存疑;第三，觀看直播間產(chǎn)品點(diǎn)贊與評(píng)價(jià)，要注重審查評(píng)價(jià)與其直播間產(chǎn)品的相符性，評(píng)價(jià)內(nèi)容與產(chǎn)品的風(fēng)格明顯不符，則該直播間存在虛假直播的可能性很大。

鄭寧也提醒，在直播間購(gòu)物時(shí)，首先，不要輕易相信主播營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的術(shù)語(yǔ)，要審慎觀察商品的價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)和產(chǎn)品資質(zhì)情況;其次，盡量在官方旗艦店或知名主播的直播間購(gòu)買(mǎi)商品，因?yàn)檫@些直播間的可信度相對(duì)較高，可以降低買(mǎi)假風(fēng)險(xiǎn);最后，在收貨后要善用第三方評(píng)估網(wǎng)站對(duì)商品真?zhèn)芜M(jìn)行評(píng)估，若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣問(wèn)題要及時(shí)向平臺(tái)舉報(bào)售假直播間，防止該直播間的影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

同時(shí)，鄭寧建議，消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間保存相關(guān)購(gòu)物記錄資料(例如該產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳、支付憑證等)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)信息在刪除以后很難恢復(fù)，所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候應(yīng)該截屏，保留相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，需要充分證據(jù)佐證訴求。若發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，或者投訴到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害還可向人民法院起訴。

“直播帶貨要想規(guī)范發(fā)展，除了要求消費(fèi)者增強(qiáng)自我防范意識(shí)、理性消費(fèi)以外，直播平臺(tái)加強(qiáng)自律、監(jiān)管部門(mén)依法監(jiān)管也缺一不可。”韓英偉說(shuō)。（記者 韓丹東）