促進消費公平倡議書

15日，揚州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布一批典型維權案例，提醒消費者注意保護自身權益，正告商家遵守法律法規(guī)，規(guī)范經營。

案例1：住宿停車遭罰款 ?責任區(qū)分起爭執(zhí)

2021年4月下旬，廣西游客王女士來揚旅游入住易艾酒店（登記注冊信息為：揚州市壹之家酒店有限公司），在酒店人員的引導下，沿街停放隨行車輛，被交警貼了罰單，王女士認為酒店方面應該作出賠償，遭到店方拒絕后，致電揚州市消協(xié)投訴。經消協(xié)多次調處，酒店同意一次性補償600元。

消協(xié)表示，遵守交通法律法規(guī)，依法駕駛和停靠車輛是每位消費者應盡的義務。按照常理，消費者違規(guī)停車遭受處罰，其法律后果理應由自己承擔。但是，考慮到酒店承諾提供免費停車服務，并且消費者車輛在不合法的?？奎c?？?，是受到酒店方的直接引導，依據(jù)消法第18條的規(guī)定，經營者應當保證其提供的服務符合保障人身、財產安全的要求。因此，不論是從過錯原則，還是公平消費角度出發(fā)，酒店均應對消費者的損失進行適當補償。消協(xié)最終的調解方案，也是建立在侵權結果并非僅一方過錯的基礎上，從而得到了雙方的認可。

案例2：新車抖動不停歇 “訴調對接”終退車

2020年11月，市民黃先生在寶應眾鑫汽車銷售有限公司（以下簡稱“眾鑫汽車”）購買了一輛解放“麟VH”牌貨車，總價16萬元。在使用過程中，發(fā)現(xiàn)車子有抖動現(xiàn)象，經過多次維修，問題未得到解決。之后，銷售商告知黃先生，貨車裝貨行駛中的抖動現(xiàn)象為正常現(xiàn)象，不再維修，但給予4500元的補償，黃先生拒絕了商家提出的解決方案，于2021年3月向寶應消協(xié)進行投訴。寶應消協(xié)在多次調解未取得進展的情況下，啟動了“訴調對接”機制，邀請轄區(qū)法官參與調解，最終銷售商同意辦理退車手續(xù)并全額退還車款，相關調處意見申請了司法確認。

消協(xié)表示，雖然針對汽車抖動現(xiàn)象，目前國家沒有統(tǒng)一標準和強制性規(guī)定，但是抖動本身就是非正常現(xiàn)象，是安全性能故障的外在表現(xiàn)。此案中，故障經過多次維修并沒解決，消費者有理由相信這會增加造成交通事故的幾率，直接影響到消費者的心理健康和人身安全，在此情況下，消費者提出的退車或換車訴求理應得到支持，這一觀點也得到了轄區(qū)法院的認可。需要特別提醒的是，消協(xié)組織調處僅是消費糾紛解決的法定途徑之一，當合法權益受到侵害時，消費者都應當主動拿起法律的武器捍衛(wèi)自身的權利，只有當每個消費者都敢維權、能維權、會維權的時候，公平消費才會得到彰顯。

案例3：生日跟拍片失蹤 ?豈能一退就了之

2021年7月，市民陳女士委托江都區(qū)布拉丁格婚慶服務部（以下簡稱“布拉丁格婚慶”）服務孩子生日宴。事后，因“布拉丁格婚慶”工作人員的原因，造成生日當天的影像記錄遺失，“布拉丁格婚慶”提出退還攝像費用，陳女士不接受，遂向江都區(qū)消費者協(xié)會城中分會投訴。經過調解，“布拉丁格婚慶”同意退還攝像費用500元，并賠償200元以示歉意。

消協(xié)認為，在消費糾紛調處中，對于精神賠償堅持謹慎、適度態(tài)度，因為民法典雖然規(guī)定了被侵權人有權請求精神損害賠償，但是在實際調處中很難定量操作。此案中，生日宴影像記錄對于陳女士而言，是具有特殊意義的紀念商品，在無法恢復的前提下，客觀上對其造成了一定的精神傷害。從這點講，布拉丁格婚慶提出的退還等價攝像費用的方案顯然不是化解糾紛的最佳方案，根據(jù)消費者權益保護法第11條的規(guī)定，消費者享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?，因此，適度賠償損失才是商家贏得消費者諒解的最好方式。

通訊員 柏瑋娜 揚子晚報/紫牛新聞記者 陳詠

校對 徐珩