“我已經(jīng)考取了旅游定制師證書，旅游定制師跟導(dǎo)游一樣，正在成為旅游行業(yè)具有代表性的符號。”中旅國際會議展覽有限公司副總經(jīng)理馬巍說。5月，她通過了由中國旅行社協(xié)會組織的全國首次旅游定制師測評考試。

近年來，定制化成為市場新需求，與之聯(lián)系緊密的旅游定制師也成為一個備受追捧的風(fēng)口職業(yè)。為了滿足市場需求，企業(yè)越來越重視旅游定制師的培養(yǎng)，進行了一系列探索。

市場需求巨大

“近年來，旅游定制需求快速增長，定制游已經(jīng)從一開始的小眾需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)增速第一的打包產(chǎn)品品類，旅游定制師備受追捧。”途牛定制游負責(zé)人朱展召說，定制需求的快速增長，在途牛近期發(fā)布的二季度財報上也有體現(xiàn)。財報顯示，今年二季度，定制游需求繼續(xù)上揚，環(huán)比增長200%。尤其是暑期伊始，企業(yè)定制游表現(xiàn)亮眼。同時，紅色旅游定制游、精品團需求上升明顯，二季度環(huán)比上漲116%。

有業(yè)者表示，伴隨著國內(nèi)旅游恢復(fù)，滿足客戶個性化、品質(zhì)化需求的專業(yè)人才成為各大旅游企業(yè)爭搶的對象，其中，旅游定制師需求上漲最為明顯。

驢媽媽商旅定制部大客戶總監(jiān)鄒艷華表示，隨著文化和旅游消費不斷升級，游客更重視出游品質(zhì)和幸福指數(shù)，希望有更專業(yè)、更人性化的專屬服務(wù)。“傳統(tǒng)旅游的轉(zhuǎn)型升級必然帶動與之相關(guān)的旅游職業(yè)的轉(zhuǎn)型和細分。疫情防控常態(tài)化下，小眾、私密的旅行方式正在成為游客的一種習(xí)慣，滿足這一需求的定制師一定會成為熱門，其入門門檻也會不斷提高。”

“定制游是旅游市場的發(fā)展方向之一。”飛豬相關(guān)負責(zé)人表示，受疫情影響，旅游業(yè)在業(yè)態(tài)、產(chǎn)品、服務(wù)方面都有了非常明顯的變化，也對業(yè)者的服務(wù)能力提出挑戰(zhàn)。優(yōu)秀的旅游定制師可以將客戶的需求變現(xiàn)、將資源的優(yōu)勢變現(xiàn)，是打通客戶端與資源端更優(yōu)匹配方式的媒介，有廣闊的發(fā)展空間。

專業(yè)人才缺失

“游客對旅游定制師的要求越來越專業(yè)。對目的地知識了解的廣度和深度、對玩法的理解與更新、對產(chǎn)品資源的分析梳理能力等，已經(jīng)屬于基本層面的要求。”飛豬相關(guān)負責(zé)人表示，目前，旅游定制師水平參差不齊，尤其是對目的地的熟悉程度、對行業(yè)的探索、玩法的掌握方面差異較大。由于缺乏比較專業(yè)的培訓(xùn)，規(guī)劃整體出行解決方案的能力和意識較差，無法將自身的專業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮出來。

鄒艷華說，目前，行業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象是計調(diào)或者旅游銷售人員承擔(dān)著旅游定制師的角色。“他們對目的地的了解可能來自景區(qū)的宣傳視頻、目的地供應(yīng)商的培訓(xùn)等，缺乏深度和廣度，給出的定制方案千篇一律，很難滿足游客個性化的需求。”

“‘定制’這一屬性要求旅游定制師必須有非常豐富的旅游經(jīng)驗以及對目的地的深度了解。要懂旅游，懂產(chǎn)品。”鄒艷華認為，一個專業(yè)的旅游定制師，要“會玩”“會吃”“會拍”，善于在尋常的目的地中發(fā)現(xiàn)不尋常的“玩法”。

除了資源端的業(yè)務(wù)要求，采訪中，很多業(yè)者還提到了旅游定制師對客戶端的管理能力。“溝通能力、共情能力、責(zé)任意識、服務(wù)能力非常重要。”馬巍說，實踐中，很多客人的旅游需求是比較寬泛的，甚至只有一個大概的目的地方向和預(yù)期效果。這就要求旅游定制師具備一定的溝通能力和共情能力，能夠迅速抓住客戶的核心需求。

“旅游定制師要有很強的服務(wù)能力和意識以及學(xué)習(xí)力。不斷變化的目的地資源及游客需求，都需要定制師及時跟進學(xué)習(xí)。”眾信旅游相關(guān)負責(zé)人表示。

“旅游定制師是一個對綜合素質(zhì)要求很高的職業(yè)，除了技能層面，還需要深厚的文化底蘊及知識儲備。”馬巍說。

加大培訓(xùn)力度

由于從事定制游的市場主體種類繁多，很難形成統(tǒng)一的服務(wù)標準，曾有較長一段時間，對于旅游定制師，業(yè)界缺乏明確的從業(yè)能力評價。2020年9月，中國旅行社協(xié)會標準化管理委員會發(fā)布了《旅游定制師等級劃分與評定》全國性團體標準。

采訪中，記者了解到，各大旅游企業(yè)加大了對旅游定制師的培養(yǎng)力度。

“途牛十分注重定制師專業(yè)技能的提升，對定制游團隊有著嚴格的考核要求。在培訓(xùn)及實操課程設(shè)計上，會安排資深定制師解讀知識技能與實際應(yīng)用，幫助團隊其他成員共同提高服務(wù)能力。”朱展召說。

據(jù)介紹，途牛初級定制師課程包括四大板塊：基礎(chǔ)篇，主要學(xué)習(xí)定制旅游基礎(chǔ)知識和崗位服務(wù)標準;銷售篇，學(xué)習(xí)如何有效地挖掘引導(dǎo)用戶需求，快速有效地定制行程及維護技巧;企業(yè)篇，學(xué)習(xí)企業(yè)定制旅游相關(guān)的設(shè)計方法，包括紅色旅游線路設(shè)計方法;營銷篇，學(xué)習(xí)社群營銷和實操經(jīng)驗。

“途牛作為旅游定制師全國統(tǒng)一考試的官方合作伙伴，是旅游定制師全國統(tǒng)考的標桿企業(yè)、報名點以及認證培訓(xùn)機構(gòu)。除了繼續(xù)加強內(nèi)部培訓(xùn)與孵化外，途牛還將輸出定制師的培訓(xùn)課程，目前主要面向在校學(xué)生，計劃年內(nèi)認證培訓(xùn)30名以上定制師，并提供相應(yīng)的就業(yè)機會。”朱展召說。

作為旅游定制師統(tǒng)考標桿企業(yè)及報名點，飛豬面向平臺所有商家進行了多輪定制師考試報名的宣導(dǎo)，并進行免費培訓(xùn)。“后續(xù)我們將從信息共享、培訓(xùn)、優(yōu)秀人才獎勵等方面推動定制師培養(yǎng)計劃。”飛豬相關(guān)負責(zé)人表示。

據(jù)悉，中旅國際會議展覽有限公司正在研發(fā)相關(guān)培訓(xùn)課程，申請培訓(xùn)認證機構(gòu)。馬巍說：“我們還與相關(guān)院校簽訂了合作協(xié)議，公司將作為實訓(xùn)基地，與院校共同進行更深入的探索與研究。”