圖：監(jiān)管評(píng)價(jià)表

在金融產(chǎn)品與服務(wù)體系日益豐富且復(fù)雜的背景下，如何切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，是金融監(jiān)管部門高度重視的課題。銀保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，針對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消保工作年度監(jiān)管評(píng)價(jià)體系正式落地實(shí)施。

《辦法》共6章35條，適用于我國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財(cái)公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)公司等。消保工作總體評(píng)分低于75分，將被采取監(jiān)管措施。

“《辦法》補(bǔ)上了過(guò)去金融消保領(lǐng)域的一些制度短板，充實(shí)了審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的監(jiān)管體系，評(píng)級(jí)監(jiān)管對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)會(huì)形成較強(qiáng)的約束力，從而推動(dòng)提升銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平。”國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。

兩大原因催生《辦法》出臺(tái)

“2020年，銀保監(jiān)會(huì)督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)清退、賠付消費(fèi)者177億元。”銀保監(jiān)會(huì)披露的這個(gè)數(shù)字，既反映了監(jiān)管部門對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視，也凸顯了金融消保工作問(wèn)題之嚴(yán)重。

近年來(lái)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的代理人或者業(yè)務(wù)員在向個(gè)人消費(fèi)者銷售理財(cái)產(chǎn)品及分紅保險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等金融產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，存在許多迫于業(yè)績(jī)壓力或出于獲取更多利益的目的實(shí)施銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳、捆綁搭售等違規(guī)行為的現(xiàn)象，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場(chǎng)主體多元化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也提出了更大挑戰(zhàn)。消費(fèi)者反映集中的有校園貸、信用卡、理財(cái)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，也有虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款等問(wèn)題。同時(shí)，還有持牌機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在合作中侵害消費(fèi)者權(quán)益的各種亂象，比如暴力催收、息費(fèi)定價(jià)過(guò)高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。

在上海蘭迪律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳禹彥看來(lái)，此類違規(guī)行為屢禁不止的根源還是在于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身。面對(duì)人員管理成本較高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等經(jīng)營(yíng)壓力，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)往往傾向于片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)增長(zhǎng)，而忽視了加強(qiáng)人員管理、提升服務(wù)質(zhì)量，這導(dǎo)致銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的制度建設(shè)一直處于實(shí)質(zhì)失效的狀態(tài)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的預(yù)防式管理，引發(fā)大量糾紛和投訴。

陳禹彥認(rèn)為，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)控失效，監(jiān)管機(jī)構(gòu)壓力增大只是《辦法》出臺(tái)的一大原因，另一大原因是預(yù)防類監(jiān)管制度亦處于缺位狀態(tài)。目前，只有實(shí)際發(fā)生糾紛后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)才有介入的可能。此情形下即使金融消費(fèi)者權(quán)利最終得到了保護(hù)，也將耗費(fèi)消費(fèi)者較多的時(shí)間、精力成本。

“消保監(jiān)管評(píng)價(jià)不僅是消保監(jiān)管工作的有力抓手，也是對(duì)金融機(jī)構(gòu)消保工作的全面體檢。”銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人在答記者問(wèn)時(shí)表示，《辦法》可增強(qiáng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作的針對(duì)性，督促機(jī)構(gòu)對(duì)照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管要求與消費(fèi)者保護(hù)全覆蓋。

“5+1”統(tǒng)一打分評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《辦法》，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素，24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。其中“操作與服務(wù)”主要評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)消保要求的落實(shí)情況，包括營(yíng)銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等，權(quán)重占比最高，達(dá)30%;“機(jī)制與運(yùn)行”“糾紛化解”均為25%，其余兩項(xiàng)均為10%。“監(jiān)督檢查”則是指監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場(chǎng)檢查、舉報(bào)調(diào)查、投訴督查、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)等情況，對(duì)得分進(jìn)行調(diào)減。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消保亂象，以及金融產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜、多層嵌套等問(wèn)題，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)設(shè)置了合作機(jī)構(gòu)管理、消保審查等指標(biāo)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等第三方合作機(jī)構(gòu)消保管理，強(qiáng)化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總分值為100分?！掇k法》為評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)置了四個(gè)等級(jí)：90分(含)以上為一級(jí)，75分(含)至90分為二級(jí),60分(含)至75分為三級(jí)，60分以下為四級(jí)。其中，一至四級(jí)分別代表銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A、B、C三個(gè)等次，每5分為一個(gè)等次。

據(jù)了解，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)一年一評(píng)，次年5月份前完成。監(jiān)管部門每年都會(huì)根據(jù)消保監(jiān)管工作重點(diǎn)、消保工作開(kāi)展情況制訂年度評(píng)價(jià)方案，包括具體指標(biāo)、評(píng)分細(xì)則等。方案制訂后，由機(jī)構(gòu)進(jìn)行自評(píng)，然后由監(jiān)管部門進(jìn)行消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)結(jié)果，并向社會(huì)通報(bào)。

分類監(jiān)管提高消保質(zhì)效

根據(jù)《辦法》，針對(duì)不同的評(píng)價(jià)結(jié)果，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將依法對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

其中，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)指導(dǎo)督促其加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)行為管理，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)的機(jī)構(gòu)，除了窗口指導(dǎo)，還會(huì)進(jìn)行監(jiān)管談話。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)的機(jī)構(gòu)，可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問(wèn)責(zé)等方式，要求其強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時(shí)公開(kāi)披露其不當(dāng)行為。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)且整改措施不力的機(jī)構(gòu)，除采取針對(duì)三級(jí)的措施外，還可能采取停止開(kāi)辦新業(yè)務(wù)、停止增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等監(jiān)管措施。

曾剛認(rèn)為，消保評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)際上是監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展分級(jí)、分類管理的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。今后，消保對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)已不僅僅是一項(xiàng)合規(guī)工作，更是影響業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)聲譽(yù)的“立身之本”。

銀保監(jiān)會(huì)方面表示，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)是監(jiān)管部門配置監(jiān)管資源、實(shí)施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù)。銀保監(jiān)會(huì)將根據(jù)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差異化的監(jiān)管措施，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)整改落實(shí)，切實(shí)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，提高廣大金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。