如今，外部消費升級的大趨勢刺激著用戶對優(yōu)質服務體驗的需求，客服作為企業(yè)與客戶互動的前線窗口，直接關乎消費體驗和企業(yè)品牌形象。但很多時候，由于客觀和主觀上的種種局限，如大部分供應商技術偏弱、人機協(xié)作體系不成熟、自身缺乏“以客戶為本”的意識等，所以大批企業(yè)并沒有實現(xiàn)客服智能化，導致偽客服橫行于市，廣大消費者使用體驗極差。那么作為智能客服領域的頭部公司，竹間智能怎么樣呢？它是否能夠從根本上幫助企業(yè)提升客服的效率和質量，更好地留住客戶？

竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生曾指出：“客戶不單只尋求信息服務、售后咨詢，而開始注重全渠道、全流程、流暢的客戶消費體驗，客戶服務從被動轉為主動，既要控制成本提升運營效率，還需深入洞察客戶需求，整合市場營銷、銷售、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)信息。”

在這種思路的引導下，竹間智能率先跨入智能客服3.0階段，融合NLP、知識圖譜、情感計算、語言學及機器學習，準確理解客戶，高效輸出知識，多維分析數(shù)據(jù)，提供全場景解決方案。近期竹間參與的一個智能化轉型項目，便很有參考意義。

項目方是國內一家大型房地產(chǎn)集團，其物業(yè)服務覆蓋百余座城市，觸達超百萬業(yè)主。在沒有和竹間智能合作之前，該集團的物業(yè)客服中心主要是依賴人工服務，比較老派。但是，隨著業(yè)務發(fā)展和業(yè)主訴求的升級，他們愈發(fā)明顯地感覺到傳統(tǒng)的客服模式已經(jīng)無法有效適應現(xiàn)今的客戶需求了，因為人工服務存在很多局限性，比如人工成本較高、人工工作時長有限、工作效率一般，而且人工服務存在情緒波動大等不可控因素，隨著行業(yè)知識日趨復雜，不僅難以解決客戶的繁復問題，還會拉長培訓周期，使培訓變得更貴，客服人員要是覺得工作難以勝任，流失率便會走高，導致企業(yè)招聘困難。再者，人工渠道的運營管理很難，可能要在多個渠道中反復橫跳。最后，還有數(shù)據(jù)留存量低、數(shù)據(jù)價值難被有效利用的難題。

面對這樣的情況，竹間智能怎么樣幫助企業(yè)解決上述難題，促進智能化轉型？

通盤考慮業(yè)務全周期

該集團的首要訴求是智能客服能為業(yè)主們咨詢問題和辦理業(yè)務創(chuàng)造便利，咨詢方面包括物業(yè)、政策、服務、賬戶等各類問題，辦理方面則包括停車、繳費、報裝、故障報修等事宜。在此之上，他們還想實現(xiàn)關聯(lián)推薦的功能，也就是在和業(yè)主交互的過程中，不光能給業(yè)主推薦關聯(lián)性問題，也能進行服務、新品及個性化推薦。在運營上，能夠分地域、分業(yè)務、分樓盤、分渠道地運營。最后，這些數(shù)據(jù)要能充分利用起來，通過統(tǒng)計分析熱詞、趨勢、運營狀況、未知問題等，使該集團獲得充足的反饋，持續(xù)改進并不斷優(yōu)化。

至于服務渠道方面，他們希望能讓業(yè)主在各個平臺都能享受到一貫、連續(xù)的服務。所以，在項目初期，竹間智能和該集團溝通商討之后，一致決定從官網(wǎng)、APP、微信公眾號以及企業(yè)微信號這四大渠道接入智能客服，整合形成一站式服務續(xù)航能力。

語義理解是王道

隨著項目的深入，該集團對于語義理解的準確率要求也越來越高，在這一方面，竹間智能怎么樣呢？竹間智能為其提供了可以在不同的對話類型之間靈活切換，給出確切答案的機器人問答模式，包括客戶發(fā)送的圖片、音頻和視頻等，機器人都能準確識別，不僅如此，機器人還能記住上下文語義，對話中不會忘記前面的內容，能夠幫助客戶快速解決問題。

在為期30天的試運行階段中，該項目所打造的對話機器人可以順暢地與業(yè)主溝通，模擬人類展開交互。且能應對不同場景，自動解答通用問題與高頻問題，一方面滿足業(yè)主的多樣化訴求，另一方面也讓客服中心人員從重復性勞動中解脫出來。

轉人工不容有失

當然，在該集團的智能項目中，轉人工也是極其重視的一個環(huán)節(jié)。竹間智能為該集團精心設計了解決方案，當用戶進入該集團旗下多種多樣的服務渠道之后，通過智能路由的引導，會由機器人、客服、管家或專屬人員之一來對接，就像一位顧客來到店鋪里，會有不同的人來接待一樣。與機器人交互的用戶可以自行切換到人工，同時系統(tǒng)也能實現(xiàn)自動切換。這里面包括明確轉人工、憤怒情緒轉人工、敏感詞轉人工和意圖觸發(fā)轉人工等。

在這些APP上，業(yè)主可以直接聯(lián)系管家，他們會話時，機器人就充當問答助手。針對業(yè)主提出的問題，機器人如果有答案，就會提醒管家，然后管家可以點擊查看，視當時情形，判斷是否要將其提供給客戶。

智能知識庫在線支招

該集團的各地物業(yè)分中心在過去的運營過程中，積累了大量業(yè)務知識，它們以各種格式存在于各個系統(tǒng)里，零零散散不成體系。而且，該集團正經(jīng)歷數(shù)字化轉型，IT系統(tǒng)越來越復雜，產(chǎn)生的文檔與日俱增。在建立智能客服時，如果能把這些長期囤積形成的數(shù)據(jù)和信息好好利用起來，從中挖掘出有效的常識和知識，這些數(shù)字資產(chǎn)就是一座偌大的寶庫。

于是，竹間智能為該集團匹配了AI知識工程平臺。這個平臺就是為企業(yè)知識而生的，它可以解析文本，基于雜亂的數(shù)據(jù)抽取知識，然后打造智能知識庫，自動構建知識圖譜，提升機器人的服務能力，只需投入少量人力，便能快捷地存儲、運用、管理和維護大量知識。竹間智能協(xié)助該集團成功梳理和歸納了物業(yè)相關的知識，最終形成了集團自己的智能知識庫，從此，該集團便可以圍繞眾多場景提供優(yōu)質的服務了。面對客戶咨詢時，機器人不光能夠隨時調用知識庫中的內容，還能進一步開展智能問答和推理，相當于擁有了“大腦”，可以旁征博引，輸出有價值的信息。

一直以來，竹間智能都在不斷升級旗下產(chǎn)品矩陣，端到端提高企業(yè)能力，用實力證明竹間智能怎么樣幫助企業(yè)實現(xiàn)智能化轉型。

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