王超

武漢大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院 學(xué)士

香港大學(xué)牙科學(xué)院 碩士

燕莎診所主任

擅長(zhǎng)：舒適齒科治療，美學(xué)修復(fù)，顯微根管治療，微創(chuàng)拔牙，牙周治療，秉承舒適齒科及預(yù)防齒科理念，致力于為客人提供最適合的舒適化齒科治療。善于溝通，與國(guó)內(nèi)外客戶建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，得到諸多駐京使館人員、外國(guó)友人、海歸朋友等的信任與贊許。

有德有術(shù)：從誤打誤撞到不悔堅(jiān)守

大家眼里這個(gè)年輕有為的瑞爾齒科燕莎診所主任，誰(shuí)曾想多年前竟是誤打誤撞入行。懷揣著對(duì)生物醫(yī)學(xué)的熱情，王醫(yī)生挑選了武漢大學(xué)久負(fù)盛名的口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)，沒(méi)有多年執(zhí)念，也沒(méi)有日日希冀，就這樣開(kāi)啟了口腔醫(yī)學(xué)生涯。“我怎么樣都行，干一行愛(ài)一行”聽(tīng)?wèi)T了逐夢(mèng)勵(lì)志的故事，這樣的開(kāi)場(chǎng)似乎有些“隨意”。也許正是這份“隨意”，讓他在后來(lái)的職業(yè)生涯中穩(wěn)步前進(jìn)。

如果說(shuō)在專業(yè)選擇上，用“隨意”二字，那么“信任”則是他結(jié)緣瑞爾的“關(guān)鍵詞”?；趯?duì)學(xué)長(zhǎng)的信任，王醫(yī)生進(jìn)入了瑞爾和自己的前輩成為了同事。從健康宣教到牙周治療再到美學(xué)修復(fù)、種植，一路走來(lái)，王醫(yī)生在不斷突破自我，除了瑞爾內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)診以及復(fù)雜病例研討會(huì)等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，王醫(yī)生還一直堅(jiān)持自費(fèi)學(xué)習(xí)。他用近10年的磨礪，堅(jiān)守著當(dāng)初的選擇，與此同時(shí)，客戶的微笑也驗(yàn)證了他的選擇和付出。

圖：客戶貼面治療前后對(duì)比

天時(shí)地利人和，造就了燕莎診所，也助力了王超醫(yī)生。地處外國(guó)駐華使館范圍內(nèi)，加之瑞爾齒科優(yōu)秀的品牌力，使得燕莎診所自成立之初就備受駐華大使和外國(guó)友人的青睞。詼諧幽默又善于溝通的性格，讓王醫(yī)生頗受?chē)?guó)際友人歡迎。

“偶爾治愈，常常幫助，總是安慰”在談起曾經(jīng)接診過(guò)的一位外國(guó)客戶時(shí)，他有感而發(fā)。一位年過(guò)50歲的意大利客戶，在某家國(guó)際診所做了根管治療后，一直苦于術(shù)后疼痛，多次往返無(wú)果后，找到了王醫(yī)生。在常規(guī)檢查后，王醫(yī)生順利地解決了客戶前期治療后留存的問(wèn)題，但客戶仍感有些許不適，經(jīng)常來(lái)復(fù)查，但慢慢的間隔時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，復(fù)診頻次從1周到1個(gè)月再到1年。

與其說(shuō)復(fù)查，不如說(shuō)安撫。其實(shí)客戶的牙齒問(wèn)題已經(jīng)得到解決，由于自身精神緊張等因素，客戶感受到的疼痛感和不安感被放大。王醫(yī)生每次在做完基礎(chǔ)檢查后，都會(huì)與客戶溝通許久，安撫他的情緒，久而久之，便形成了信賴和依賴。時(shí)至今日，這位客戶已經(jīng)回國(guó)，但仍會(huì)主動(dòng)與王醫(yī)生溝通牙齒情況。作為一名口腔醫(yī)生，治愈病痛是醫(yī)術(shù)，撫慰心靈則是醫(yī)德。

亦醫(yī)亦友：“歡樂(lè)”診療 自有心得

醫(yī)學(xué)是嚴(yán)肅的，但作為醫(yī)生卻可以有更多定義。

“半小時(shí)溝通療法”是王醫(yī)生給客戶開(kāi)的“歡樂(lè)配方”。每次看診前，王醫(yī)生都會(huì)將冷冰冰的問(wèn)診改為聊天，巧妙地尋找兩人之間的共同話題作為切入點(diǎn)，或從興趣愛(ài)好開(kāi)始或從拉家常開(kāi)始。持續(xù)半小時(shí)的溝通，既緩解了客戶的恐懼和不安，又清楚地得知了客戶的病情。“不要把客戶當(dāng)病人，要把他看作家人”受瑞爾“顧客即家人”服務(wù)理念熏陶近10年，王醫(yī)生已將這句感悟刻印在腦海中，流動(dòng)于血液中，又付諸于行動(dòng)中。

除口腔醫(yī)學(xué)外，王醫(yī)生的興趣愛(ài)好涉獵甚廣，旅游、美食、音樂(lè)無(wú)一不通。這些積累也讓他與客戶有了更多的共鳴點(diǎn)，溝通中也多了幾分談資。對(duì)于提前交換社交工具的客戶，他還會(huì)在看診前翻看客戶最近的行程和動(dòng)態(tài)，尋找共同話題，努力為客戶營(yíng)造輕松自在的就診氛圍。

與客戶溝通既不刻意，也不功利，一切以朋友間的真誠(chéng)為出發(fā)點(diǎn)，談到客戶維護(hù)時(shí)，王醫(yī)生又拿出了他的“隨意”。也許正是這份真誠(chéng)和隨意，才讓他積累了眾多客戶的信任。

圖：貼面治療前后對(duì)比

有溫度有態(tài)度：嚴(yán)謹(jǐn)如絲 溫暖如光

有溫度的醫(yī)生，是心中有“人”的醫(yī)生。“要做到以人為本，而不是以病為本”正如王醫(yī)生所說(shuō)，診所的氛圍環(huán)境、醫(yī)生的溝通甚至客服的態(tài)度，都會(huì)影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受。燕莎診所的面積其實(shí)并不大，但裝修布局卻格外溫馨私密，工作人員更是親切溫和，走進(jìn)來(lái)感覺(jué)“不太像一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)”。王醫(yī)生乃至整個(gè)診所，每一個(gè)人從每一點(diǎn)滴細(xì)微處都將“溫度”灌注其中，融入對(duì)客戶的人文關(guān)懷。

猶記得2020年4月初，疫情影響下燕莎診所并未完全開(kāi)診，但此時(shí)卻迎來(lái)了一位援鄂英雄。得知就診者身份后，醫(yī)護(hù)人員滿是崇敬和激動(dòng)。在做好充分防護(hù)的情況下，王超醫(yī)生第一時(shí)間為這位飽受疼痛侵?jǐn)_的英雄做了細(xì)致的檢查和治療，并做好后續(xù)的治療安排。逆行者為我們負(fù)重前行，我們就用自己的方式向他們致敬。診療結(jié)束后，燕莎診所為送上了精心準(zhǔn)備的鮮花，并免除了當(dāng)天的全部費(fèi)用。

圖：王醫(yī)生（左一）與援鄂英雄（中）診后合影

所有的溫暖都是有力量的，它定將以某種形式回饋于你。這次最大的收獲便是得到了客戶的信賴與認(rèn)可，這位援鄂英雄及其家人自此成了瑞爾齒科的忠實(shí)客戶。同為醫(yī)療行業(yè)的一份子，能夠得到“同行”的認(rèn)可，尤為難得。不僅于此，甚至某傳染病醫(yī)院的員工都是瑞爾的忠實(shí)客戶，提起此事來(lái)，王醫(yī)生語(yǔ)氣中滿是自豪。

脫下白大褂，談笑風(fēng)生，穿上白大褂，一絲不茍。嚴(yán)謹(jǐn)和隨性這對(duì)看似相反的詞，卻在王醫(yī)生身上自然地融合在一起。自入職之日起，小至每日晨會(huì)、夕會(huì)，大至復(fù)雜病例研討會(huì)，王醫(yī)生都將醫(yī)療質(zhì)量管理銘記于心。從診所至區(qū)域再至集團(tuán)，從醫(yī)生篩選至臨床服務(wù)再至操作規(guī)范，瑞爾設(shè)置了不同層面不同維度的醫(yī)療質(zhì)量管控制度。作為燕莎診所主任，王醫(yī)生肩負(fù)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管之責(zé)，就病例抽檢一項(xiàng)，年輕醫(yī)生的病例必須做到100%檢查，此外，區(qū)域和集團(tuán)層面還會(huì)做層層抽檢。如此嚴(yán)格的制度和一絲不茍的執(zhí)行，才得以保證王醫(yī)生所負(fù)責(zé)的燕莎診所，在集團(tuán)內(nèi)一直維持較低的客訴率。

沒(méi)有波瀾壯闊，也沒(méi)有百轉(zhuǎn)千回，有的是平凡中燃起的光亮，點(diǎn)滴中匯聚的溫暖，心底升起的真誠(chéng)，看似隨性的韌勁還有一絲不茍的細(xì)致……這個(gè)千面寶藏醫(yī)生，就是王超。

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