6月11日，《2019年民用機場服務質(zhì)量評價報告》正式發(fā)布，報告顯示，2019年，全國千萬級機場服務評價綜合得分為84.77分，接近優(yōu)秀水平，旅客出行體驗明顯改善。

報告顯示，2019年航空公司滿意程度超過90分，投訴率88.53分，處于優(yōu)秀水平;旅客滿意度和航班放行正常率得分分別為83.85和84.79，接近優(yōu)秀水平;專業(yè)評價81.16分，處于良好水平。2019年，百萬級機場服務質(zhì)量評價綜合得分為81.52分，旅客對百萬級機場的服務體驗感受良好，滿意度總體評價為80.80分。

此次發(fā)布會由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院和中國民航報社共同主辦的，報告由2019年93家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，其中1000萬人次以上機場36家，100萬~1000萬人次機場57家。參評機場年旅客吞吐量在全國機場吞吐量的占比超過90%。

會上，中國民用機場協(xié)會秘書長李小梅表示，總體看來，2019年評價工作呈現(xiàn)四大亮點：一是擴大了機場服務評價的范圍，為機場進一步改進、提升服務提供重要參考，為輔助政府決策提供依據(jù)。

二是堅持“旅客體驗優(yōu)先”的原則，充分運用大數(shù)據(jù)，增強評價的公正性。主辦方對旅客滿意度數(shù)據(jù)采集整合了民航局消費者事務中心中國民航服務評價和飛常準“CAPSE”兩個旅客在線服務評價平臺的數(shù)據(jù)，既擴大了數(shù)據(jù)樣本量，又體現(xiàn)了數(shù)據(jù)來源的互補性和客觀性。

三是優(yōu)化調(diào)整評價方式，進一步增強評價的客觀性和科學性?，F(xiàn)場專業(yè)評價采取“暗訪”與“明查”相結(jié)合的方式，改變以往“迎審”的方式，增強評審工作的客觀性和科學性。

四是評審員隊伍不斷發(fā)展壯大、綜合能力進一步提升。各機場、航空公司的評審員珍惜參與評審過程中相互學習交流的機會，并在整個評審過程中表現(xiàn)出敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)的工作態(tài)度和水準。

此外，記者還從發(fā)布會上獲悉，今年九月主辦方將在中國國際服務貿(mào)易交易會(簡稱“京交會”)期間召開“第五屆中國機場服務大會”，屆時將表彰2019年服務評價取得優(yōu)秀成績的機場，發(fā)布《中國服務優(yōu)秀案例》及品牌建設成果，并進行業(yè)務交流和經(jīng)驗分享。 (記者 喬雪峰)