來者都是客。不過,耐克似乎不這么認為。
云南的一位毛先生,帶著他九歲的孩子去昆明的耐克專賣店買衣服,因其著裝不講究,遭遇店員歧視,孩子選好的衣服,也被硬生生奪走。妻子上前理論,雙方發(fā)生沖突。
此事被曝光后在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議,“顧客至上”的理念碎了一地。傲慢的耐克被網(wǎng)友追問:對待消費者如此傲慢,底氣何在?
“不會再去那家店了。”被歧視的毛先生雖然接受了耐克的道歉,但也表達了自己的態(tài)度。由一起個案,引發(fā)了人們對知名品牌企業(yè)文化的失望。
消費者有權(quán)選擇自己喜歡的品牌,更有權(quán)拒絕冒犯到自己的商家。哪怕面對全世界最強悍、最有知名度的運動品牌也不例外。
耐克上一次跌倒,是BCI組織抵制新疆棉事件引發(fā)的一波愛國主義消費熱潮,眾多參與其中的海外品牌被口誅筆伐。
而跌倒的沖擊波,至今還印在最新的財報上。一向高漲的大中華區(qū),營收環(huán)比下降15%,天貓旗艦店4月銷售額甚至直接“腰斬”,同比下滑59%。
消費者用腳投票,由愛生恨并非不可思議。而企業(yè)則要警惕這種個案所帶來的陰影面積,切不可有大事化小、小事化了的心態(tài)。
耐克的歧視行為,表面只發(fā)生在個別店員和店鋪身上。但問題溯源卻可以聯(lián)系到員工招聘、培訓、管理,直指企業(yè)文化的灌輸和影響。
店大欺客暴露出的是企業(yè)的管理問題、價值觀養(yǎng)成問題,員工的理念出現(xiàn)扭曲,則是品牌的扭曲,無論問題出在哪方面都必須加以正視。
市場經(jīng)濟條件下,“顧客就是上帝”的理念已是業(yè)界共識,尤其是每個人直接打交道的服務(wù)行業(yè),連接著人們的衣食住行,從業(yè)人員更應(yīng)將此視為基本的職業(yè)道德。
平等對待每一位顧客,尊重每一位到店的消費者,應(yīng)該成為服務(wù)業(yè)的基本職業(yè)操守。好口碑的累積往往需要天長地久,而人設(shè)的坍塌往往就在那“不友好”的一瞬間。
長期以來,耐克靠熱門單品,營銷出了一次又一次的市場神話。他們借著背后巨大的市場,積累起優(yōu)越感,也在帶著優(yōu)越感,三番五次地從危機中脫身。
優(yōu)越感不會無緣無故、無時無刻。品牌的優(yōu)越感,來自消費者的愛,來自市場的肯定。說到底,這種優(yōu)越感是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),而不是提供“劣質(zhì)”的傲慢與偏見。
勿以善小而不為,勿以惡小而為之。消費者的事無小事,越是規(guī)模大、有影響力的品牌,越不能含糊。
正如以李寧、安踏為代表的國內(nèi)知名體育品牌日漸崛起,正如因捐款而爆火的鴻星爾克圈粉無數(shù)。如果不倍加呵護,一次次失了人心,沒有誰的市場會一直固若金湯。
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