自己明明沒有消費，卡里的錢卻不見了;自己并沒有下單，家里卻突然收到貴重物品……遇到這種事，先別擔心遭遇了盜刷或者慶幸天上掉下來餡餅，而是應(yīng)該先去問一下家里的“熊孩子”。近年來，關(guān)于未成年人不合理的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛日漸增多，日前發(fā)布的《北京互聯(lián)網(wǎng)法院未成年人網(wǎng)絡(luò)司法保護情況報告》(以下簡稱《報告》)顯示，未成年人網(wǎng)絡(luò)糾紛主要集中于充值打賞、網(wǎng)絡(luò)購物、人格權(quán)侵權(quán)等類型。

對此，相關(guān)專家在接受《中國消費者報》記者采訪時指出，應(yīng)全面加強社會、學校、家庭等責任意識，扎緊未成年人網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)管籬笆。

“熊孩子”私自下單常惹糾紛

“這6萬元可是家長在外打工的血汗錢，無論如何要想辦法要回來。”前不久，重慶消費者劉先生向《中國消費者報》記者反映，他12歲的小外甥偷偷用媽媽的手機注冊了微信賬戶，將家里的4張銀行卡捆綁在了這一賬戶上，并用這部手機先后多次在網(wǎng)上下單購買實物商品和虛擬游戲產(chǎn)品。當家里發(fā)現(xiàn)時，4張卡里的6萬元已所剩無幾。家長起初以為是銀行卡被盜刷，但是到銀行查詢后發(fā)現(xiàn)有多次網(wǎng)絡(luò)消費記錄，后經(jīng)銀行人員提醒，才想起回家查問12歲的小兒子。

劉先生告訴記者，事發(fā)后，其在外打工的大外甥趕回家與網(wǎng)絡(luò)商家和游戲平臺聯(lián)系退款事宜。其中游戲平臺和部分商家均順利退款，但也有商家表示，平臺規(guī)定只有成年人才可以下單購物，而且事前也與買家確認過成年人身份，且虛擬類的商品換綁成功后就不能夠退款。“商家表示，考慮到是未成年人消費，可以以原價的3折回收。但這其中的差距太大了，我們不能接受。”劉先生說。

近年來，類似未成年人網(wǎng)絡(luò)消費糾紛不時見諸報端。比如在本次北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布的涉未成年人典型案件中，初中生李某未經(jīng)父母同意，在某電商平臺購買了一輛價值4000余元的越野摩托車，并以其母親的名義通過先買后付和分期付款的方式支付了這一訂單。摩托車到貨后的第二天，李某在摩托車未上牌照的情況下騎車上路被交警扣車，李某父母方得知該情況。李某的監(jiān)護人認為，李某購買摩托車的行為已經(jīng)超出了未成年人認知范圍，購買行為未經(jīng)監(jiān)護人追認，應(yīng)不發(fā)生法律效力，要求電子商務(wù)平臺返還購車款，遭到拒絕后訴至法院。

又比如，初中生王某在父母不知情的情況下，在漫畫閱讀平臺進行付費閱讀，累計閱讀漫畫書目100余篇，持續(xù)時間長達一年半，共充值支付款項1400余元。王某父母發(fā)現(xiàn)后與平臺客服進行溝通，明確表示不予追認并要求退款。他們認為，王某屬限制行為能力人，該充值行為與其年齡、智力等不相適應(yīng)，且平臺提供的漫畫內(nèi)容，不適宜未成年人閱讀，也未設(shè)置未成年人身份認證及相應(yīng)的時間管理、權(quán)限管理、消費管理等功能，具有明顯過錯。

《報告》顯示，自2018年9月成立以來，北京互聯(lián)網(wǎng)法院共受理涉未成年人網(wǎng)絡(luò)糾紛76件。從糾紛類型來看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛60件，占比79.0%;信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛8件，占比10.5%。其中充值打賞類案件占比較大，涉案金額也較高。

未成年人網(wǎng)絡(luò)消費行為監(jiān)管不足

“案件反映出在網(wǎng)絡(luò)娛樂消費領(lǐng)域，特別是網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域，未成年人易出現(xiàn)沉迷。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院黨組成員、副院長姜穎對《中國消費者報》記者表示，在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的涉未成年人網(wǎng)絡(luò)充值、打賞案件中，未成年人多從簡單接觸網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播開始，逐步發(fā)展為大額充值打賞，個別未成年人甚至為其游戲賬號購買了代練級服務(wù)。

北京工商大學法學院教授呂來明在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲、直播等活動中的非理性消費或被誘導消費，是不公平消費的典型體現(xiàn)，也是推進消費公平和保護未成年人健康成長需要重點解決的社會問題。

“孩子花了這么多錢，買了這么多東西，家長就沒有發(fā)現(xiàn)嗎?”記者詢問劉先生。“孩子每次消費都在第一時間刪除了媽媽手機上的短信通知。”劉先生回答說。

姜穎表示，一方面，在網(wǎng)絡(luò)購物類案件中，反映出未成年人缺乏理性消費習慣，易沖動消費不符合其年齡或生活學習需求物品的問題。但另一方面，案件中絕大多數(shù)未成年人存在逃避家庭監(jiān)管、規(guī)避平臺認證措施的情形。例如，有的未成年人以網(wǎng)課學習、正常娛樂為由欺騙家長獲得電子設(shè)備，有的未成年人甚至在家長休息時間偷用家長的設(shè)備進行娛樂消費。為了規(guī)避平臺的防沉迷措施和消費限制，未成年人往往使用其監(jiān)護人或者其他成年人的賬號注冊登錄，有的為防止事后被發(fā)現(xiàn)，會在消費后刪除驗證短信、提示信息。有的還通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買成年人賬號，購買代充值服務(wù)。“未成年人繞過監(jiān)管及認證措施，導致其使用網(wǎng)絡(luò)娛樂消費時間遠超國家規(guī)定的未成年人合理用網(wǎng)時間，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)沉迷。”姜穎表示。

網(wǎng)絡(luò)消費渠道未成年人保護機制欠完善

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以電商平臺的規(guī)制為例，不同電商平臺對于未成年人交易進行的約定有一定區(qū)別。比如有平臺要求未成年人在交易前應(yīng)征得成年人的書面同意;有的拒絕向未成年人出售商品;有的則支持未成年人從事與未成年人能力相適應(yīng)的交易行為等。

姜穎指出，北京互聯(lián)網(wǎng)法院的涉未成年人案件涉及網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)社交、電子商務(wù)等多類型平臺，反映出部分相關(guān)市場主體在未成年人保護的技術(shù)措施、身份驗證、信息內(nèi)容建設(shè)、投訴處理機制等方面仍有待完善。

在技術(shù)措施方面，部分智能終端產(chǎn)品的制造者、銷售者未能充分落實在產(chǎn)品上安裝未成年人網(wǎng)絡(luò)保護軟件，或者以顯著方式告知用戶未成年人網(wǎng)絡(luò)保護軟件的安裝渠道和方法。在身份驗證方面，部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的身份核驗方式較為單一，缺乏收集個人信息之外的動態(tài)核驗等方式，部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在可能獲知用戶為未成年人后，仍對其充值行為予以放任。部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在電子商務(wù)平臺提供游戲賬號購買、代充值等服務(wù)，為未成年人繞過網(wǎng)絡(luò)游戲的防沉迷措施提供了便利，電子商務(wù)平臺對此監(jiān)管不力。

在內(nèi)容管理方面，部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者對可能影響未成年人身心健康的信息未進行顯著提示，部分平臺性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對平臺內(nèi)可能影響未成年人身心健康的內(nèi)容服務(wù)監(jiān)管不足，對平臺內(nèi)用戶發(fā)布、傳播含有危害未成年人身心健康內(nèi)容的信息，以及平臺內(nèi)可能侵害未成年人合法權(quán)益的行為處置措施不夠及時到位。

同時，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者為未成年人打造的“專屬內(nèi)容池”還存在內(nèi)容不夠豐富、對未成年人吸引力不足的問題。在投訴處理方面，部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者尚未設(shè)置未成年人投訴處理的專門渠道，涉未成年人保護相關(guān)投訴處理流程不夠簡捷。

應(yīng)全面加強各方主體責任意識

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國未成年網(wǎng)民已達1.83億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為94.9%，遠高于成年群體互聯(lián)網(wǎng)普及率。對此，專家認為，對網(wǎng)絡(luò)消費過程中的未成年人保護，應(yīng)全面加強各方主體責任意識。

“在消費的過程中，消費者也是主體之一，也應(yīng)明確其應(yīng)承擔的責任，才會促使其理性消費。”上海消費者權(quán)益保護委員會副秘書長唐健盛對《中國消費者報》記者表示，針對網(wǎng)絡(luò)消費過程中的未成年人保護，相關(guān)部門應(yīng)制定政策，明確市場紅線，并抬高違法成本，從而促使網(wǎng)絡(luò)消費平臺主動加強管理。但是，在網(wǎng)絡(luò)消費的過程中，無論是平臺還是商家的確對于實際交易人的年齡身份存在辨識困難的問題，在平臺或商家盡到了合理審慎的注意義務(wù)后，應(yīng)由未成年人的監(jiān)護人來承擔相應(yīng)的責任。“作為未成年人的法定監(jiān)護人，不止要滿足孩子的物質(zhì)需求，更要關(guān)注孩子的精神需求，家長有義務(wù)監(jiān)管好孩子的消費動態(tài)，引導孩子理性購物、樹立正確的消費觀、養(yǎng)成良好消費習慣。”唐健盛說，

呂來明也表示，未成年人使用監(jiān)護人賬號進行的消費，若經(jīng)營者盡到了身份識別和監(jiān)督義務(wù)，應(yīng)當由監(jiān)護人承擔相應(yīng)的責任。他認為，解決未成年人網(wǎng)絡(luò)消費糾紛問題需要從以下三個方面入手：第一，政府部門應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)、直播娛樂服務(wù)等領(lǐng)域經(jīng)營活動的監(jiān)管，落實未成年人的保護機制，按照《消費者權(quán)益保護法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》等法律法規(guī)，對經(jīng)營者誘導、誤導未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)非理性消費的營銷模式和算法推薦服務(wù)予以嚴肅、及時查處。第二，未成年人的監(jiān)護人應(yīng)確實履行管理好自己的賬戶以及對未成年人的監(jiān)護義務(wù)。在具體的網(wǎng)絡(luò)購物交易活動中，絕大多數(shù)是未成年人使用監(jiān)護人的賬號進行的非理性消費，因此監(jiān)護人應(yīng)當加強對自己相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)賬號管理，對未成年人加強監(jiān)督管理，履行好監(jiān)護義務(wù)。第三，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當加強身份驗證識別強度，對于以青少年為主要消費群體的持續(xù)性、反復多次的網(wǎng)絡(luò)消費和大額消費，增強動態(tài)監(jiān)督和檢查監(jiān)控的力度，切實履行經(jīng)營者義務(wù)。

“家庭是孩子的第一所學校，家長是孩子的第一任老師。”姜穎指出，未成年人父母或其他監(jiān)護人應(yīng)正確認識網(wǎng)絡(luò)對未成年人帶來的機遇和風險，主動學習網(wǎng)絡(luò)知識，積極提高個人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，合理使用并指導未成年人使用上網(wǎng)保護軟件、智能終端產(chǎn)品等，管理好個人電子設(shè)備及支付賬戶，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)使用家庭環(huán)境。加強親子陪伴，合理安排未成年人的學習生活。

同時，姜穎呼吁，智能終端設(shè)備的制造者、銷售者，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)積極研發(fā)、生產(chǎn)和使用專門以未成年人為服務(wù)對象、適應(yīng)未成年人身心健康發(fā)展規(guī)律和特點的上網(wǎng)保護軟件、智能終端產(chǎn)品和青少年模式、未成年人專區(qū)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù);學校在開展線上教學活動的同時，應(yīng)加強對未成年人科學、文明、安全、合理用網(wǎng)的指導，規(guī)范未成年學生的線上行為，培育和提高未成年人的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng);應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)制定相關(guān)教學指標，指導、支持學校強化未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育;相關(guān)部門應(yīng)明確未成年人上網(wǎng)保護軟件、專門供未成年人使用的智能終端產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)標準或者要求，指導建立相關(guān)產(chǎn)品的評估制度;盡快確定可能影響未成年人身心健康的信息的具體種類、范圍、判斷標準和提示辦法，強化涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)保護的行政執(zhí)法;探索相關(guān)工作機制，對在未成年人網(wǎng)絡(luò)保護工作中作出突出貢獻的相關(guān)主體予以表彰或政策傾斜。