近日，江蘇省無錫市消費者權(quán)益保護委員會、市放心消費創(chuàng)建活動辦公室發(fā)布消費領(lǐng)域存在的不公平行為，并進行了點評。

格式合同中的霸王條款

消費者在辦理各類會員卡、簽訂認購書、服務(wù)合同時，經(jīng)營者往往會讓消費者簽訂由其預(yù)先擬定并在訂立合同時未與消費者協(xié)商的條款。該條款部分內(nèi)容在法律上定義為格式條款，例如“最終解釋權(quán)歸本××所有”的表述，就是不折不扣的霸王條款。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

點評：根據(jù)以上條款規(guī)定，“解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有”恰是經(jīng)營者利用自身市場支配地位，違背交易公平原則，限制了消費者對合同內(nèi)容解釋的權(quán)利，該條款內(nèi)容無效，亦不能通過強奪解釋權(quán)來免除經(jīng)營者應(yīng)當承擔的法律責任。

餐廳強制掃碼點餐

消費者到餐廳用餐時，有些餐廳不提供人工點餐甚至不提供現(xiàn)場菜單，消費者只能關(guān)注公眾號或小程序后掃碼點餐。由于智能手機操作的復(fù)雜性，掃碼點餐并不具有普適性。老年人、未成年人往往需要他人協(xié)助才能完成，并且掃碼背后可能存在個人信息泄露甚至支付安全等問題。

法律依據(jù)：侵害消費者的公平交易權(quán)?！断M者權(quán)益保護法》第十條第一款規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。第十六條第三款規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

涉嫌過度收集消費者個人信息?！睹穹ǖ洹返谝话僖皇粭l規(guī)定：自然人的個人信息受法律保護。任何組織或者個人需要獲取他人個人信息的，應(yīng)當依法取得并確保信息安全。

《消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。

點評：餐廳經(jīng)營者不提供人工點餐服務(wù)、只提供掃碼點餐，不僅有違商業(yè)慣例，也使現(xiàn)場就餐消費者只能關(guān)注或綁定經(jīng)營者的公眾號或小程序，被動授權(quán)經(jīng)營者獲取其個人信息。這種做法侵害了消費者的公平交易權(quán)，是通過設(shè)定不公平、不合理的交易條件，對現(xiàn)場就餐消費者的一種強制交易行為。

消費者到餐廳就餐，并無必要提供手機號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等與餐飲消費無關(guān)的信息。一些餐廳不再提供人工點餐，要求現(xiàn)場就餐消費者先關(guān)注公眾號或小程序，再進行掃碼點餐，借此獲取消費者的個人信息，不僅違反了法律規(guī)定的收集、使用個人信息的合法、正當、必要原則，涉嫌對消費者個人信息的過度收集。如果保管不善，消費者個人信息還有被泄露、丟失的風險。

經(jīng)營者拒不提供服務(wù)

消費者以團購的方式購買了商家的服務(wù)，但在預(yù)約時商家卻以預(yù)約人數(shù)已滿、超過商家接待能力等理由拒絕。在與消費者協(xié)商使用日期時，又以各種理由推托不提供約定的服務(wù)。最終，消費者購買的團購券“打了水漂”。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

點評：消費者在支付費用參加商家的團購活動后，商家應(yīng)按當時約定的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務(wù)等內(nèi)容向消費者提供商品或者服務(wù)。未能按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)承擔相應(yīng)利息、消費者必須支付的合理費用。

打折商品不退不換 贈品無“三包”

對消費者來說，商家促銷期間的商品價格有相當大的吸引力，以至于商家在作出“本店商品售出一概不予退換”“打折商品不退不換”或“獎品、贈品一律不享受‘三包’”這類公告聲明時，相當一部分消費者表示接受。然而，商家此種行為實質(zhì)上是將自己應(yīng)當承擔的責任，通過公告、告知等方式，以一種貌似“合法”的形式轉(zhuǎn)嫁給消費者。即便有少數(shù)消費者因其購買的商品遇到問題向商家維權(quán)，商家也以上述理由拒絕退賠，侵害了消費者的合法權(quán)益。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔的退貨、更換、重做、修理以及其他責任。

點評：降價促銷是經(jīng)營者的價格促銷手段，其最終目的在于提高經(jīng)濟效益。降價的原因與產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量、功能無關(guān)，除商家明確標注的“處理品”外，降價促銷期間售賣的商品不屬于法律規(guī)定的“處理品”，所以經(jīng)營者不能以此為由免除應(yīng)承擔“三包”的義務(wù)。

電影院有償提供3D眼鏡

隨著電影技術(shù)的發(fā)展，3D電影在給消費者帶來沉浸式觀影體驗的同時也帶來了一些新問題。有消費者反映，有影院在售票時沒有說明不提供免費3D眼鏡，當消費者購票入場時才告知須付費購買。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減免或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

點評：3D電影的電影票上會注明“3D”字樣，影院對外出售電影票時，承諾向觀眾提供3D觀影服務(wù)。3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，提供3D眼鏡是觀影服務(wù)不可分割的組成部分。如因影院的原因不提供3D眼鏡的，應(yīng)提前告知消費者并公布所銷售的3D眼鏡價格，以保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，消費者按照3D電影的票價購買觀影服務(wù)，院線就應(yīng)當依約定向消費者提供滿足觀影要求的全部服務(wù)，包括免費向消費者提供3D眼鏡等觀影設(shè)備。部分影院要求消費者自行購買3D眼鏡的行為，將應(yīng)提供服務(wù)義務(wù)拆分并轉(zhuǎn)嫁給消費者，加重消費者負擔，違反了公平誠信原則。

快遞員未經(jīng)同意將包裹放在快遞柜或暫存點

快遞柜以及暫存點、代收點的出現(xiàn)，初衷是為了方便消費者，但如今卻帶來不少煩惱。送貨上門的快遞員越來越少，很多快遞員甚至不打招呼就將包裹放在快遞柜或代收點，由此發(fā)生的快遞包裹遺失或者因超時收取快遞保管費的問題日益增多。

法律依據(jù)：《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。

《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十二條規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。

點評：快遞員首先應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。其次，在收件人或代理人無法當面驗收時，可以放至快遞柜或暫存點，但應(yīng)當征得收件人同意。否則屬于違規(guī)行為。

預(yù)付費卡春節(jié)期間不能用

消費者在洗車行、美容美發(fā)店、美甲店等商家辦理了預(yù)付費會員卡，但是在春節(jié)期間卻被告知不能使用，只能使用現(xiàn)金付款?？煽ㄉ厦髅饔杏囝~，為什么必須另外支付現(xiàn)金呢?商家給出的解釋是，春節(jié)期間因人手短缺、用工漲價等情況，消費者不能再享受預(yù)付費卡的優(yōu)惠價格，這也成為了服務(wù)行業(yè)不成文的“行規(guī)”。

法律依據(jù)：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

點評：如果商家提前標明不可使用的時間段使消費者在購買預(yù)付卡前知曉，屬于合理的市場行為。但如果商家沒有提前告知消費者，單方面告知不能使用或者臨時增加使用限制，顯然有失公平，侵犯了消費者的合法權(quán)益。