前不久，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在微信上的“百花日記”直播間買(mǎi)了兩束花后，被拉進(jìn)花友群曬圖得積分。但隨后只因說(shuō)了幾句質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量的話(huà)，就被踢出了群聊。

鮮花消費(fèi)隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起日漸火爆，直播間賣(mài)花更是熱鬧非凡，但與此同時(shí)，直播間買(mǎi)鮮花后的維權(quán)難問(wèn)題也日漸突出。貨不對(duì)板、差評(píng)不顯、質(zhì)疑被踢、投訴無(wú)門(mén)……鮮花作為一種生鮮產(chǎn)品，一旦買(mǎi)到手就無(wú)法退貨，用戶(hù)權(quán)益如何保障呢?

質(zhì)疑者都被踢出了群

記者在微信上刷短視頻時(shí)，刷到“百花日記”直播間在賣(mài)花。主播展示應(yīng)季鮮花，說(shuō)一束洋牡丹和一束香雪蘭都是19.9元，買(mǎi)兩束包郵。記者下單買(mǎi)了兩束，過(guò)程中還因?yàn)橘I(mǎi)錯(cuò)顏色退了一次，換成其他顏色。退款渠道與淘寶類(lèi)似，退的錢(qián)也很快到賬了。

下單以后，有客服發(fā)了一個(gè)二維碼過(guò)來(lái)，說(shuō)達(dá)到包郵條件的買(mǎi)家可以?huà)叽a進(jìn)群發(fā)福利。記者掃碼進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)如果曬單可以得到10積分，而積分可以換購(gòu)產(chǎn)品。

大約三天后，記者收到了兩束花和贈(zèng)送的保鮮劑。根據(jù)微信群里的提示，記者拍攝了鮮花照片發(fā)到群中，群主@記者“+10分”。記者看到，群里有人質(zhì)疑收到的花不夠數(shù)，看上去比直播間展示的少很多，認(rèn)為一束花等于10枝應(yīng)該是約定俗成;還有人曬出一大堆葉子很少的花;也有人曬出很多花斷頭、不新鮮等。對(duì)此類(lèi)質(zhì)疑，群主都回復(fù)去找客服解決。

記者收到的花每束有10枝，看上去也還算新鮮，斷頭的不多。但未曾想第二天洋牡丹就開(kāi)始掉瓣，這說(shuō)明花并不新鮮。

第二天群里繼續(xù)有人質(zhì)疑，但是說(shuō)了幾句話(huà)后就不吭聲了。針對(duì)群主“10%的損耗率是正常的，不在賠付范圍”的說(shuō)辭，記者說(shuō)了一句：“那個(gè)人的損耗率顯然已經(jīng)超出10%了。”結(jié)果隨后就被踢出了群。

再進(jìn)入直播間觀看時(shí)，為了留存證據(jù)，記者在主播舉起花束的時(shí)候截了屏，結(jié)果主播突然說(shuō)：“呵，你還截屏，你截屏能怎樣，你截屏到時(shí)候也不等于說(shuō)你就可以做依據(jù)。還截屏干嘛?不就是怕不夠嗎?”記者真是被嚇了一跳。而在另一個(gè)時(shí)段再去直播間，女主播面對(duì)用戶(hù)貨不對(duì)板、數(shù)量不夠的質(zhì)疑，解釋說(shuō)是那天的主播沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)得不準(zhǔn)確。

記者嘗試添加之前在群里提出質(zhì)疑的用戶(hù)，才發(fā)現(xiàn)那些只說(shuō)了幾句就不再說(shuō)話(huà)的用戶(hù)原來(lái)都是和記者一樣被踢出了群。而被踢出去以后，基本上不知道該如何維權(quán)，更不用提得積分后換購(gòu)商品了。“吃虧上當(dāng)就一次，下次絕對(duì)不會(huì)再買(mǎi)了。”一位花友對(duì)記者說(shuō)。

云南直運(yùn)不等于花很新鮮

看上去比較新鮮的花，為什么第二天就開(kāi)始掉瓣呢?“直播間直接從批發(fā)市場(chǎng)發(fā)貨會(huì)給消費(fèi)者一種錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得‘這才是最便宜最新鮮的花’。”北京昆娜花卉的店員對(duì)記者說(shuō)，一般人都認(rèn)為云南直送的鮮花更新鮮，其實(shí)很多直播間賣(mài)的鮮花都是當(dāng)?shù)氐氖Ｘ洠⒉皇钱?dāng)天的。反倒是長(zhǎng)期大量拿貨的批發(fā)商才能拿到品質(zhì)最好的新鮮貨。“跟賣(mài)菜一樣，發(fā)貨之前通過(guò)噴水、保鮮劑浸泡等方法，能讓花看著還挺水靈。但你拿到手后會(huì)發(fā)現(xiàn)，第二天就開(kāi)始打蔫掉瓣了。”

據(jù)這位店員介紹，像北京現(xiàn)在的天氣條件，如果養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，記者購(gòu)買(mǎi)的兩種鮮花維持兩周左右的花期是沒(méi)問(wèn)題的，最起碼也要一周左右才會(huì)出現(xiàn)掉瓣的現(xiàn)象。

記者隨意瀏覽了“百花日記”直播間幾種鮮花的鏈接，發(fā)現(xiàn)每一種的銷(xiāo)售量都達(dá)到3000—5000束，銷(xiāo)量非?？捎^。打開(kāi)用戶(hù)評(píng)價(jià)頁(yè)面，全是帶圖的好評(píng)。記者嘗試發(fā)了一條差評(píng)，但在評(píng)價(jià)頁(yè)面上看不到。找了半天，才從“用戶(hù)差評(píng)”的子頁(yè)面找到。而評(píng)價(jià)頁(yè)面也都默認(rèn)各種好評(píng)選項(xiàng)，沒(méi)有描述問(wèn)題的詞條。

“直播間展示的花和你收到的花從數(shù)量到質(zhì)量都嚴(yán)重貨不對(duì)板，這就是典型的圖文不符薅羊毛。”某企業(yè)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人王妮妮對(duì)記者說(shuō)。“這種屬于通過(guò)小程序銷(xiāo)售，我們一般不會(huì)通過(guò)這種途徑銷(xiāo)售。沒(méi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者不正規(guī)的私人小商戶(hù)用小程序用得多。”王妮妮說(shuō)，這種直播帶貨類(lèi)似街上的流動(dòng)商販，偶然刷到了，但一不小心就找不到了，用戶(hù)維權(quán)難度會(huì)比較大，一般不建議在這種直播間買(mǎi)東西。“尤其是鮮花，又不能退貨，維權(quán)成本又高。”王妮妮說(shuō)，直播間會(huì)利用用戶(hù)心理做一次性買(mǎi)賣(mài)，“隱藏差評(píng)、踢出群這些行為，會(huì)給更多消費(fèi)者造成只有好評(píng)的錯(cuò)覺(jué)，是一種欺騙行為。”

直播間和平臺(tái)承擔(dān)哪些責(zé)任

“直播電商產(chǎn)業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，因主播進(jìn)入門(mén)檻低，商品、供應(yīng)鏈審核機(jī)制有待完善，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)有發(fā)生。”天眼查相關(guān)負(fù)責(zé)人范旭光對(duì)記者說(shuō)。天眼查數(shù)據(jù)顯示，目前直播電商相關(guān)企業(yè)有1900余家，注冊(cè)時(shí)間主要在2016—2019年。其中，19.3%的企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，4.3%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰，嚴(yán)重違法信息不完全統(tǒng)計(jì)有10余條。“直播賣(mài)貨確實(shí)存在虛假宣傳、貨不對(duì)板、以假亂真等消費(fèi)侵權(quán)亂象。”范旭光說(shuō)。

“我們直播時(shí)都有平臺(tái)的店小二在監(jiān)管。”王妮妮說(shuō)，“首先是平臺(tái)把關(guān)。用戶(hù)如果要投訴，可以先找商家，退換貨直接按步驟點(diǎn)擊就可以。如果不滿(mǎn)意，也可以直接找平臺(tái)維權(quán)。如果你是會(huì)員，還能優(yōu)先處理，或者由他們代為賠償。”

王妮妮指出，平臺(tái)承擔(dān)的是連帶責(zé)任，會(huì)直接賠付給用戶(hù)，然后再找商戶(hù)追償。從入駐開(kāi)始，平臺(tái)就對(duì)商戶(hù)有很多要求，以她所在的企業(yè)為例，需要提供從商標(biāo)到資質(zhì)到食品檢測(cè)報(bào)告等各種文件。“實(shí)際上，我們不接到用戶(hù)的收貨確認(rèn)，貨款是無(wú)法到商家手里的。這筆錢(qián)是凍結(jié)的，平臺(tái)可以直接用這筆錢(qián)來(lái)處理雙方的各種問(wèn)題。”王妮妮說(shuō)，“我們很重視售后，都會(huì)把電話(huà)印在包裝上，以防客人找不到我們。”

“直播間出現(xiàn)虛假宣傳，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)賠償責(zé)任。”3月2日，在最高人民法院舉行的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》)新聞發(fā)布會(huì)上，最高法民一庭庭長(zhǎng)鄭學(xué)林說(shuō)。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展，如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，是司法實(shí)踐面臨的新課題。針對(duì)實(shí)踐中消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)際銷(xiāo)售主體辨識(shí)不清的問(wèn)題，《規(guī)定》第12條明確，直播間運(yùn)營(yíng)者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷(xiāo)售者并標(biāo)明實(shí)際銷(xiāo)售者，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度，否則，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷(xiāo)售者責(zé)任。司法實(shí)踐中還要綜合考慮交易外觀、直播間運(yùn)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者的約定、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式、交易過(guò)程以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素。

最高法民一庭副庭長(zhǎng)劉敏說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)直播間銷(xiāo)售商品，只是展示和銷(xiāo)售方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。司法解釋明確，如果因平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者有權(quán)主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

記者查到，“百花日記”直播間經(jīng)營(yíng)主體是杭州滿(mǎn)天星信息科技有限公司，但商家的地址卻是在云南昆明斗南花卉批發(fā)市場(chǎng)。

“可以通過(guò)他們的認(rèn)證信息，撥打12315投訴。”王妮妮建議。