視頻攝制：河北日?qǐng)?bào)記者 許佳奇 郭曉通

老百姓的事兒比天大

——記張家口市蔚縣信訪局局長(zhǎng)李海明

“他們是最弱勢(shì)的，你們欺負(fù)弱勢(shì)群體，拍拍你自己的良心，問一問。馬上給我處理去！”隔著辦公桌，張家口市蔚縣信訪局局長(zhǎng)李海明怒斥拖欠農(nóng)民工工資的企業(yè)負(fù)責(zé)人。

這一幕，發(fā)生在2019年12月5日。那天，70多名農(nóng)民工到蔚縣信訪局反映某企業(yè)拖欠工資，了解情況后，李海明通過縣住建部門聯(lián)系到這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人。次日，農(nóng)民工被拖欠的200萬元工資款全部結(jié)清。

信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是黨群、干群關(guān)系的“晴雨表”。自2018年6月?lián)挝悼h信訪局局長(zhǎng)以來，李海明始終牢記信訪工作者的職責(zé)與擔(dān)當(dāng)，大力推進(jìn)信訪規(guī)范化建設(shè)，拓寬信訪渠道，暢通群眾辦事通道，畫好為民服務(wù)、排憂解難“同心圓”。

推動(dòng)信訪態(tài)勢(shì)由“亂”向“穩(wěn)”

4月22日，筆者走進(jìn)蔚縣信訪局一樓候訪大廳看到，頂部是明亮的回形吸附燈，裝扮著紅色的蔚縣剪紙，屋內(nèi)兩側(cè)放置著松軟的沙發(fā)，前來咨詢的群眾坐在那兒喝著茶水。

“這兒不像辦公的環(huán)境，倒像是進(jìn)了家里客廳的感覺?！币晃蝗罕姼锌卣f。

“說的對(duì)！進(jìn)了蔚縣信訪局就是到‘家’了，每一位來反映問題或辦事的群眾都是我們的‘家里人’。”李海明笑著說。

這樣和諧有序的畫面，過去可不敢想。蔚縣是張家口市人口第二大縣，也一度是全市乃至全省信訪問題突出的縣?！耙郧叭藗兛傉{(diào)侃說，除了縣醫(yī)院，就數(shù)來縣信訪局的人多。”李海明介紹，那時(shí)候大廳里常聚集著信訪群眾，因化解矛盾糾紛意見不一致，群眾情緒激動(dòng)甚至出現(xiàn)過激行為。

“信訪工作‘亂糟糟’的局面必須改變！”上任伊始，李海明下定決心。

改變先從干部作風(fēng)抓起。李海明要求全局信訪干部統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，亮明身份、明確責(zé)任，每天八點(diǎn)半集體唱晨歌，開展崗位大練兵，樹立起紀(jì)律嚴(yán)明、素質(zhì)過硬、敢打敢拼的信訪干部隊(duì)伍新形象。

化解矛盾，最難啃的“硬骨頭”是沉淀多年的信訪積案。李海明突出“事要解決”這個(gè)關(guān)鍵，在縣委、縣政府和相關(guān)部門的大力支持、協(xié)同聯(lián)動(dòng)下，采取解決問題、教育疏導(dǎo)、幫扶救助、依法治訪等措施，“法、理、情”相結(jié)合，找準(zhǔn)解決問題的契合點(diǎn)，做到“案結(jié)事了”，群眾“事心雙解”。

“我每次到信訪局，李局長(zhǎng)都熱情地接待我，從來沒有覺得我煩?！贝迕窭钅扯嗄陙硪恢鄙显L反映煤礦占用他家承包地未補(bǔ)償、不能耕種的問題，在李海明的協(xié)調(diào)幫助下，這一信訪積案得到圓滿解決。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，擔(dān)任縣信訪局局長(zhǎng)以來，李海明累計(jì)接待群眾4000多人次，協(xié)調(diào)推動(dòng)化解信訪復(fù)雜疑難案件3000多件，特別是化解了5年以上、53年以下的信訪積案39件，有效解決了困擾穩(wěn)定的“老大難”問題。

“基層信訪工作面對(duì)的大多是繁瑣小事，要想精準(zhǔn)細(xì)致地了解問題，光坐在辦公室可不行。”李海明說。

他積極倡導(dǎo)“走進(jìn)地頭、坐在坑頭、訪到心頭”一線工作法，帶頭實(shí)地調(diào)查、見人見事、現(xiàn)場(chǎng)辦公，把矛盾問題解決處理在群眾“家門口”“田地邊”。

為提升信訪工作質(zhì)效，李海明強(qiáng)化信訪流程再造，組織編寫了30多萬字的《蔚縣信訪工作規(guī)范匯編》，從內(nèi)部管理、信訪接待、案件辦理、督查督辦、績(jī)效考核等全面進(jìn)行規(guī)范，推動(dòng)信訪流程統(tǒng)一規(guī)范。

工作流程規(guī)范，一把尺子量到底，讓信訪群眾吃了“定心丸”。蔚縣逐漸形成依法、逐級(jí)、有序、文明的信訪秩序，信訪態(tài)勢(shì)逐年持續(xù)平穩(wěn)向好。2021年，蔚縣被評(píng)為張家口市信訪工作“三無縣”，年終考核位列全市優(yōu)秀位次；蔚縣信訪局黨支部被省委評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”；蔚縣信訪局被省政府評(píng)為“人民滿意的公務(wù)員集體”。

4月22日，蔚縣信訪局局長(zhǎng)李海明（左一）在代王城鎮(zhèn)馬家碾村田間走訪村民。蔚縣信訪局供圖

暢通網(wǎng)上“民意”通道

“我們小區(qū)17號(hào)樓還沒有供暖，物業(yè)與供熱公司相互推諉，沒人管?！庇幸荒甓欤凇拔悼h訪事”微信第五聊訪室，蔚縣某小區(qū)居民反映供暖問題。

得知情況后，李海明隨即下訪該小區(qū)17號(hào)樓居民家中，了解供暖實(shí)情，并現(xiàn)場(chǎng)督辦供熱保障進(jìn)展?！袄罹珠L(zhǎng)用手摸著我家暖氣片，直到熱了才放心離開?！本用裢跄郴貞浧鹜逻B伸大拇指。

“許多糾紛，在初期是容易解決的，一旦拖延下去，就有可能釀成難以解決的大矛盾?！崩詈Ｃ髡J(rèn)為。

為及時(shí)快速掌握民情民意，實(shí)現(xiàn)與群眾“零距離”溝通交流，他圍繞網(wǎng)上群眾工作做起了“文章”，利用熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)等載體，搭建起了網(wǎng)上的“群眾之家”。

推開網(wǎng)上聊訪這扇“門”，打開網(wǎng)上群眾反映這扇“窗”，讓民聲進(jìn)來。憑借擁有百萬粉絲的“蔚縣信訪局長(zhǎng)李海明”快手號(hào)，蔚縣信訪局開設(shè)了“蔚州訪事”直播間，設(shè)立“海明說事”“民生服務(wù)”“法律咨詢”欄目，每日開播三小時(shí)，公開透明接訪處理矛盾糾紛。還創(chuàng)建了5000多人參與的微信、QQ聊訪群，開通“7115266”（我倆聊聊）熱線電話，“一對(duì)一”開展網(wǎng)上聊訪，群眾坐在家里就能反映問題。

數(shù)據(jù)多流轉(zhuǎn)，群眾才會(huì)少跑腿。李海明大力推進(jìn)智能信訪系統(tǒng)建設(shè)，引導(dǎo)信訪群眾安裝“蔚縣掌上信訪APP”，群眾通過一部手機(jī)就能進(jìn)行“網(wǎng)上約訪”“網(wǎng)上調(diào)解”“網(wǎng)上聽證”，讓自助投訴、視頻對(duì)話、事項(xiàng)協(xié)調(diào)、進(jìn)度查詢等在網(wǎng)上“動(dòng)”起來，信訪群眾不見面就能討到“說法”、解決問題，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上化解。

“其實(shí)群眾的需要很簡(jiǎn)單，問題反映后，有人問、有人管，群眾自然就會(huì)信任你?！崩詈Ｃ鹘?jīng)常對(duì)身邊的信訪干部這樣說。

他每天早晨一睜眼就先瀏覽各微信群、快手、抖音等后臺(tái)留言，一一回答網(wǎng)友問題；每天深夜忙著和網(wǎng)友交流，解疑釋惑、疏導(dǎo)化解矛盾；周末、節(jié)假日還會(huì)不定時(shí)直播聊訪。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，李海明累計(jì)網(wǎng)上解答政策法律咨詢1.5萬多人次，通過網(wǎng)上協(xié)調(diào)化解矛盾糾紛1200多件，許多外地網(wǎng)友也慕名找他咨詢，大家都親切地稱他為“老?！薄?/p>

2021年，李海明被省委網(wǎng)信辦評(píng)為“十佳正能量傳播者”，蔚縣網(wǎng)上信訪工作做法被國(guó)家信訪局交流推廣。

延伸服務(wù)群眾的“觸角”

全縣信訪總量，2018年1216件、2019年540件、2020年180件、2021年132件……通過一系列探索，蔚縣信訪總量逐年大幅減少，信訪工作和信訪行為實(shí)現(xiàn)“雙向規(guī)范”。

“信訪量少了，但為民服務(wù)的腳步不能停下來?！崩詈Ｃ髡f，他們大力推動(dòng)服務(wù)職能轉(zhuǎn)變，延伸服務(wù)群眾的“觸角”，推動(dòng)工作方式從“被動(dòng)接訪”轉(zhuǎn)向“前置掌握”，服務(wù)內(nèi)容從“單一接訪”擴(kuò)展至“民生微事”，努力從源頭上化解信訪問題。

2021年8月，蔚縣在原有群眾工作中心的基礎(chǔ)上，在全國(guó)率先成立集民生服務(wù)、舉報(bào)投訴、幫扶救助、調(diào)解處理于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)——群眾服務(wù)中心，圍繞解決群眾衣食住行、養(yǎng)老就醫(yī)、子女教育等民生問題，該中心吸收了行政審批、住建、人社、城管、教體等單位入駐，針對(duì)“民生微事”實(shí)現(xiàn)一站式接待、一條龍?zhí)幚?、一攬子解決。

“對(duì)群眾反映的問題做到無縫‘接、轉(zhuǎn)、辦’，從環(huán)節(jié)上有效杜絕了部門間推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，既解決群眾的揪心事，又從源頭大大降低了一般社會(huì)問題激化為社會(huì)矛盾的可能性?！崩詈Ｃ髡f，服務(wù)觸角的再延伸和服務(wù)質(zhì)量的再提升，推動(dòng)了問題和矛盾在源頭化解。截至目前，該縣群眾服務(wù)中心累計(jì)受理群眾說事2186件次，辦結(jié)率達(dá)99.9%。

“各位老鐵，看看我們的蔚縣貢米，色澤金黃，蒸煮香氣濃郁，口感柔軟光滑、黏甜可口……”借助自己在快手短視頻平臺(tái)的賬號(hào)，李海明義務(wù)推銷蔚縣特色農(nóng)產(chǎn)品，帶動(dòng)更多老百姓通過網(wǎng)銷增收致富。他還堅(jiān)持做公益，先后籌集社會(huì)捐款90余萬元，幫助困難群眾解決問題30多件。

2021年，李海明被河北省信訪局評(píng)為“最美信訪干部”和“2020年度全省信訪系統(tǒng)爭(zhēng)做人民滿意的公務(wù)員‘十佳個(gè)人’”；今年，他被省人社廳、省信訪局授予“全省信訪工作先進(jìn)工作者”榮譽(yù)稱號(hào)，榮獲2021年度全國(guó)“平安之星”。

“我們從根本上改變了老百姓對(duì)信訪局‘和稀泥’‘踢皮球’的印象。老百姓的事兒比天大，只要能對(duì)老百姓有幫助，我們就是再苦再累也都值得！”李海明話語堅(jiān)定。 （河北日?qǐng)?bào)記者 郭曉通 通訊員 藺媛媛 朱躍芳）