隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)進入存量房時代，消費者對美好居住的需求愈發(fā)強烈，這也對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高要求。有分析認(rèn)為，房產(chǎn)交易具有典型的高交易額、低頻率、長周期的特點，要求服務(wù)者具有扎實的專業(yè)水平和持續(xù)迭代的學(xué)習(xí)能力。

五四前夕，記者探訪發(fā)現(xiàn)，目前在鏈家等頭部企業(yè)中，已經(jīng)涌現(xiàn)出獲得工匠稱號的經(jīng)紀(jì)人，熱愛房產(chǎn)科普的主播達人，還有和客戶處成街坊的社區(qū)專家。他們分工不盡相同，但都在堅持用專業(yè)、熱情、高效的品質(zhì)服務(wù)，助力解決客戶的安居大事和社區(qū)居民的關(guān)鍵小事，已然成為城市中奮力拼搏、追求夢想的新青年。

扎根行業(yè)，“90后”經(jīng)紀(jì)人成為朝陽工匠

1990年出生的韓國利，是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的“學(xué)霸”。原因是，在被業(yè)內(nèi)戲稱“鏈家高考”的搏學(xué)大考中，他曾兩度考取兩萬多名考生中的第一名。前不久，他又拿了個職業(yè)技能競賽的第一名，獲得“朝陽工匠”稱號。

他分享考試拿高分的竅門，靠的是平時實踐中積累的知識。搏學(xué)大考試卷有一百多道題，要求考生倆小時內(nèi)答完。試題多學(xué)科交織，涵蓋了法律法規(guī)、交易流程、經(jīng)紀(jì)人溝通技巧等所有和房地產(chǎn)相關(guān)的領(lǐng)域。但韓國利不覺得難，他覺得每道題目所呈現(xiàn)的情形，自己都在工作中遇見過。他做題很快，只需一個小時多一點兒，就能交卷了。

他說，坐在考場上，腦海里全是自己這十年來逛東四環(huán)樓盤的畫面。他在實踐中遇到過很多棘手問題，很多都比試卷上的問題更復(fù)雜，但他最終都摸索出了解決問題的辦法。相比現(xiàn)實磨練，他覺得考試倒是一件較輕松的事了。

韓國利（右一）參加朝陽區(qū)第四屆“朝陽工匠”表彰大會。

2014年，韓國利從蘭州一所大學(xué)畢業(yè)后，直接來北京鏈家工作，起初性格靦腆，五個月都沒有賣一套房。帶他的師傅告訴他，干這一行，只要夠?qū)I(yè)，終不會缺客源。從此，他在錘煉專業(yè)能力方面，下足了功夫。

韓國利曾碰到一對不了解公積金貸款項目的夫妻。他直接把夫妻倆請到會議室，然后列出了數(shù)條不同的貸款方案，夫妻倆最后說的這段話讓他記憶猶新，“我們接觸過很多經(jīng)紀(jì)人，也看過好幾次房，每個人都給了我們不同的答案，這是第一次有經(jīng)紀(jì)人講解得這么清晰?！彪S后，雙方就愉快地完成了成交。

足夠?qū)I(yè)，還會帶來口碑效應(yīng)。曾有一位豐臺業(yè)主，見到韓國利能夠又快又好地回答他所有的問題，就把自己的房產(chǎn)交易項目都交給了韓國利，還主動介紹親戚朋友給他。后來，韓國利在這位業(yè)主的牽線下，完成了二十多次的交易量。

在北京鏈家工作的十年時間里，他的工作微信號積攢了幾千個好友。一些老客戶見他就喊，“小韓，聊會兒再走啊?！彼麄兒軜芬鈱⑺]給親朋好友。他現(xiàn)在不怎么擔(dān)心業(yè)績了，只覺得自己的事業(yè)剛開始，還能為客戶服務(wù)得更好。

問房子問美食，都找社區(qū)專家小何

據(jù)鏈家數(shù)據(jù)統(tǒng)計，跨區(qū)換房已經(jīng)成為北京市居民買賣房屋主要的途徑之一。而人們普遍頭疼的問題是，要在偌大的北京城，找到一個合適自己的社區(qū)房源，如同大海撈針。為化解這一市場痛點，鏈家培養(yǎng)、選拔出來了一批既精通房產(chǎn)業(yè)務(wù)又熟悉社區(qū)交往的社區(qū)專家。

何俊杰是其中之一。他每天從天壇路過，都要和下棋的大爺打一圈兒招呼。老人們總問，“小何，你說哪里的房子最適合養(yǎng)老遛彎兒？”哪怕明知是老人開玩笑，小何總回答得有條有理。

社區(qū)的年輕人也喜歡小何。哪兒的酸辣粉最實惠，哪個商場新開了家吊爐燒餅，小何總是提前知道。一些年紀(jì)偏小的，叫他一聲“何叔”。他也滿心歡喜。城市更新快，一些老居民找不到路了，問過小何就放心了。

社區(qū)居民們知道，找好吃的問小何，換房子更要找小何。小何好像是社區(qū)的“活地圖”。實際上，何俊杰在2009年進入鏈家的時候，那會兒手機普遍還沒有安裝電子導(dǎo)航，小何就已經(jīng)走遍自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并用16張A4紙畫了個地圖。

何俊杰帶客戶看房。

從業(yè)15年來，何俊杰發(fā)現(xiàn)客戶的知識儲備逐步在提高，這需要專業(yè)化經(jīng)紀(jì)人能洞悉社區(qū)每個細節(jié)。恰好，北京鏈家通過多個衡量標(biāo)準(zhǔn)對2萬多名經(jīng)紀(jì)人進行考核，并選拔出覆蓋北京鏈家95%以上門店的2164位社區(qū)專家。這些社區(qū)專家能夠在跨區(qū)域找房、提供社區(qū)房源信息等方面，為客戶提供專業(yè)高效、精準(zhǔn)的服務(wù)。

何俊杰如今是社區(qū)居民們的老朋友了，走進哪條街巷都有人認(rèn)出他?，F(xiàn)在他也帶了徒弟。他總反復(fù)告訴徒弟們，對待客戶一定要真誠，這樣大家才愿意接納你；個人能力也要過硬，這樣大家才會買你的服務(wù)。

他說，每次有客戶向他咨詢房子，他都會當(dāng)成是家人要買房一樣，運用自己的專業(yè)知識，認(rèn)真分析每個房源的優(yōu)劣、性價比。他說，買房是個人生大事，自己有義務(wù)幫人家辦好，只有這樣，自己走在社區(qū)里熟悉的小巷時，內(nèi)心才感到踏實。

發(fā)力新賽道，房產(chǎn)主播聯(lián)動更多客戶

在北京鏈家，像韓國利、何俊杰這樣的資深經(jīng)紀(jì)人還有很多，他們孜孜不倦、深耕領(lǐng)域，以滿足客戶對品質(zhì)化服務(wù)的更高要求。在直播時代，各行各業(yè)都在探索通過直播平臺實現(xiàn)更高效的溝通和交流方式，為賦能行業(yè)、服務(wù)更多客戶，北京鏈家還培養(yǎng)出一批專業(yè)化水平高、表達能力強的房產(chǎn)主播。

山東聊城男孩阿水，名叫劉志水，來公司的時候，體重有250多斤。他對業(yè)務(wù)很熟悉，能將北京從瀛海到回龍觀之間的熱度樓盤做個貫口兒似的盤點。2022年夏天，有個客戶說，你那么優(yōu)秀，要是長得再瘦點就好了。

往后半年時間里，阿水堅持嚴(yán)格進餐。到2023年春天，他體重降到150斤，再搭配1.8米的個子，有客戶開玩笑稱，他側(cè)臉像個影星。阿水聽后會不好意思地笑笑。他很喜歡公司“拼搏進取”的文化，還把這四個字設(shè)為電腦壁紙。他在辛苦減肥的時候，看見這四個字就又有了力量。

“減肥倒不主要是為了好看。而是，我想活出更精彩的自己?！卑⑺f，他來到北京鏈家后，見到專業(yè)能力過硬的前輩，他們很努力地一直在學(xué)習(xí)。阿水很受觸動，閑下來的時候就上網(wǎng)找資料，不斷充實自己的知識儲備庫。

他記得，人生的第一場直播是在2023年7月。當(dāng)時公司選拔年輕人做直播，阿水成功入選。為了做好直播，他提前寫了一篇兩萬多字的稿子，涵蓋了北京城內(nèi)熱點樓盤的基本材料。他將稿子背下來，第二天直播時，全程沒有卡頓，被觀眾夸為北京選房“活攻略”。

劉志水在直播間講解北京買房攻略。

每次直播后，他都要做復(fù)盤筆記，把自己不清楚的問題弄明白。沒有直播任務(wù)的時候，他就逛樓盤，有時會遇到看過他直播的大爺，拉著他的手給他講小區(qū)過往故事，他把對方的話記下來，有時會在直播里分享給觀眾聽。

因為足夠親和，又能輸出知識點，他實現(xiàn)了從線下賣房到線上賣房的身份轉(zhuǎn)換。他說，沒有當(dāng)初的拼搏，他或許永遠不會成為今天能侃侃而談四個小時的主播。他很珍惜每次直播的機會，因為這樣能幫助更多人選上好房。

從具有工匠精神的資深房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，到長期扎根鄰里的社區(qū)專家，再到活躍于社交平臺的房產(chǎn)主播，北京鏈家已然形成了能夠滿足不同類型客戶需求的多樣化人才培養(yǎng)體系。同時，越來越多的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人正在走向?qū)I(yè)化、職業(yè)化和長期執(zhí)業(yè)的道路上。某種程度上，這也意味著一個生機勃勃的新經(jīng)紀(jì)時代正在撲面而來。

■對話貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰：

幫消費者安居，助經(jīng)紀(jì)人樂業(yè)

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰。

新京報：北京鏈家涌現(xiàn)出很多社區(qū)專家、主播達人和工匠型經(jīng)紀(jì)人，展現(xiàn)出很強的專業(yè)力，這背后的核心動因是什么？

蒿玉峰：隨著新居住時代來臨，消費者對美好居住的期盼更加強烈，品質(zhì)為先的新消費趨勢正在形成。這倒逼我們不斷探索和提升品質(zhì)服務(wù)的上限，成為助力消費者安居的重要力量。

品質(zhì)服務(wù)的核心在于，通過好產(chǎn)品、好服務(wù)提升房產(chǎn)交易的效率與體驗，在有限時間內(nèi)為消費者創(chuàng)造更大的價值。其中的關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人專業(yè)力的持續(xù)進步。新時代的經(jīng)紀(jì)人，不僅需要具備扎實的房產(chǎn)知識儲備，實現(xiàn)人房的快速精準(zhǔn)匹配，還要努力擴大服務(wù)能力邊界，滿足消費者多元化居住需求。這需要經(jīng)紀(jì)人不僅是個房產(chǎn)專家，還是一個社區(qū)專家、生活專家、家裝專家。

新京報：近年來，科技的迅猛發(fā)展和市場環(huán)境變化，為經(jīng)紀(jì)人帶來不少從業(yè)挑戰(zhàn)。鏈家采取了哪些舉措幫助他們精進成長？

蒿玉峰：面對層出不窮的新事物，我們積極擁抱變化，用加倍的努力翻山越嶺探索更多可能，幫助經(jīng)紀(jì)人獲得消費者的信任和選擇。

一方面，我們通過提供更多的產(chǎn)品、工具、數(shù)據(jù)，對經(jīng)紀(jì)人進行科技賦能，提升他們的服務(wù)效率，激發(fā)他們的創(chuàng)造力。另一方面，我們搭建了系統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，覆蓋各個業(yè)務(wù)鏈條和經(jīng)紀(jì)人不同成長階段。此外，每年我們還有兩次“搏學(xué)大考”，通過以考促學(xué)倒逼經(jīng)紀(jì)人在“學(xué)習(xí)-應(yīng)用-考試-學(xué)習(xí)”的循環(huán)中，不斷精進專業(yè)能力，跟上行業(yè)步伐。

事實上，經(jīng)紀(jì)人專業(yè)力越高，他們的服務(wù)品質(zhì)越好，從業(yè)時間也更長。如今，在北京鏈家工作滿10年的經(jīng)紀(jì)人已超過6000人，5年以上的經(jīng)紀(jì)人超15000人。

新京報：這些年，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在專業(yè)化方面取得很大進步。作為業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)，鏈家接下來將有哪些探索幫助經(jīng)紀(jì)人從專業(yè)走向樂業(yè)？

蒿玉峰：幫消費者安居，助經(jīng)紀(jì)人樂業(yè)，是我們長期不變的追求。相比專業(yè)，樂業(yè)意味著經(jīng)紀(jì)人可以獲得來自客戶物質(zhì)和精神上的雙重激勵，從而更加看長、做長，這也是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)。

多年來，鏈家一直堅持做“對經(jīng)紀(jì)人好”的事情，因為我們篤信，只有對經(jīng)紀(jì)人好，他們才會對客戶更好，為此從公平透明的規(guī)則、豐富多元的福利、激勵人心的榮譽、系統(tǒng)化的職業(yè)發(fā)展路徑等多方面完善經(jīng)紀(jì)人生態(tài)。去年年底，我們再次對服務(wù)者生態(tài)進行升級，提出“邁向幸福時代”的理念。

另一方面，我們發(fā)揮一店多能、深耕社區(qū)的優(yōu)勢，鼓勵經(jīng)紀(jì)人為周邊居民提供實實在在的便利。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人用心服務(wù)社區(qū)鄰里時，他們也獲得了鄰里的很多激勵，成為居民口中挺膺擔(dān)當(dāng)?shù)暮们嗄辏@激發(fā)了很多人內(nèi)心的幸福感。

未來，我們希望越來越多的經(jīng)紀(jì)人在幫助客戶解決“安居大事”的同時，辦好居民關(guān)切的“關(guān)鍵小事”，在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域開開心心、長長久久地奮斗下去。