全面放開二手房限購,不再審核購房資格,重磅政策落地,杭州樓市再次成為焦點(diǎn)。如今,全國購房者都可以在杭州購買二手房,且不限套數(shù)。
沒有了資質(zhì)門檻的限制,如何更高效、更安心、更有性價(jià)比地在杭州安家,成為大家普遍關(guān)心的問題。
近日,貝殼杭州站正式發(fā)布《2023年度品質(zhì)管理報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。報(bào)告指出,2023年貝殼服務(wù)杭州居民超500萬人次,為保障服務(wù)體驗(yàn),攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額近1000萬元,并不斷驅(qū)動(dòng)行業(yè)數(shù)字化和智能化進(jìn)程,為杭州居民更美好的居住貢獻(xiàn)力量。
優(yōu)質(zhì)供給,打造一站式居住服務(wù)
作為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái),貝殼能夠提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租賃、家裝家居、家服等一站式、高品質(zhì)、高效率服務(wù)產(chǎn)品。
據(jù)悉,貝殼杭州站現(xiàn)有超20萬套二手房及租賃房源、100多個(gè)新房合作樓盤及2萬多個(gè)圣都家裝家居產(chǎn)品。在豐富的產(chǎn)品供給基礎(chǔ)上,貝殼仍不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓,以科技驅(qū)動(dòng)全面提升體驗(yàn)與效率。
一是加快VR領(lǐng)域核心技術(shù)攻關(guān),引領(lǐng)數(shù)字技術(shù)在居住產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用。2023年貝殼在杭州拍攝VR房源超14萬套,打破看房的物理空間限制,并推出AIGC家裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品“設(shè)?!鄙暇€,用AI零成本看裝修效果圖,大幅提升裝修溝通效率。
二是緊跟消費(fèi)者需求變化,迭代優(yōu)化產(chǎn)品功能。針對(duì)市場供需關(guān)系的變化,貝殼在業(yè)主側(cè)進(jìn)行了更多產(chǎn)品的探索與嘗試,如為全杭住宅小區(qū)提供小區(qū)報(bào)告,并更精準(zhǔn)進(jìn)行房源估價(jià),并通過日照、航拍、街訪等功能豐富房源信息。2023年貝殼APP上線AGC探房短視頻,組織經(jīng)紀(jì)人通過短視頻形式為消費(fèi)者提供更直觀、生動(dòng)的展示和解讀,僅4個(gè)月就拍攝短視頻8144條,覆蓋杭州1781個(gè)小區(qū)。
三是構(gòu)建線上化交易體系,縮減房產(chǎn)交易時(shí)長。自2020年以來,貝殼在杭州逐步開設(shè)11個(gè)簽約服務(wù)站點(diǎn),打造一站式簽約點(diǎn),并協(xié)同各政府機(jī)構(gòu)打通了線上簽約、線上貸簽、線上繳稅、線上劃款、線上過戶等交易全流程,將貸款買房的平均交易時(shí)長縮減到了21.5天。
海歸王先生就是高效服務(wù)的受益者。因個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的變化,王先生想回國安家就業(yè),但隔著一個(gè)太平洋的距離,讓他難以到線下交易,“我那時(shí)候想先把房子買好,但人還在國外回不來,不過經(jīng)紀(jì)人說這都不是問題?!蓖ㄟ^VR帶看,經(jīng)紀(jì)人很快幫王先生匹配了意向房源,并拍攝實(shí)地探房短視頻供王先生參考,與業(yè)主協(xié)商好簽約條款后,組織雙方進(jìn)行線上簽約,不到10天就幫王先生買到了心儀的房子。
專業(yè)服務(wù),建立服務(wù)者賦能閉環(huán)
好的服務(wù)體驗(yàn),離不開專業(yè)、高效、可靠的服務(wù)者。貝殼在杭州有鏈家、德佑、大屋、21世紀(jì)等11個(gè)合作經(jīng)紀(jì)品牌,連接了超1100家門店、13000多名經(jīng)紀(jì)人,以及杭州圣都4000多名家裝服務(wù)者。
居住服務(wù)行業(yè)作業(yè)復(fù)雜而多變,但服務(wù)者普遍職業(yè)化程度較低,如何提高服務(wù)的專業(yè)能力,是行業(yè)發(fā)展的難題之一。對(duì)此,貝殼打造了完整的服務(wù)者成長體系,并構(gòu)筑了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制,幫助每位居住服務(wù)者更好服務(wù)消費(fèi)者。
貝殼將線上與線下相結(jié)合,通過貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂在線課程、不同人群的培訓(xùn)專場,以及每月一小考、半年一大考的搏學(xué)考試,形成“有人教、有地學(xué)、有場練、有考試、有通關(guān)”的賦能閉環(huán),一步步打造經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力。
《報(bào)告》顯示,2023年貝殼杭州站開展培訓(xùn)覆蓋超23萬人次,學(xué)習(xí)時(shí)長高達(dá)33萬個(gè)小時(shí),其組織的搏學(xué)大考有10000多名經(jīng)紀(jì)人報(bào)考。
在貝殼APP的經(jīng)紀(jì)人頁面中,消費(fèi)者可以看到每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都有一個(gè)“貝殼分”,這是貝殼通過從業(yè)時(shí)長、學(xué)歷、成交量、客戶評(píng)價(jià)、守信程度等數(shù)十個(gè)指標(biāo),量化衡量經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力與水平的數(shù)值,可以幫助消費(fèi)者直觀地“看分識(shí)人”,精準(zhǔn)對(duì)接優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。同時(shí)這個(gè)數(shù)值還與經(jīng)紀(jì)人的流量權(quán)益相關(guān),可以驅(qū)動(dòng)經(jīng)紀(jì)人不斷提升自己專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。
而在貝殼內(nèi)部還有一個(gè)消費(fèi)者看不見的數(shù)值,即“信用分”,根據(jù)不同嚴(yán)重程度的違規(guī)行為進(jìn)行扣分,類似駕照制度,若扣滿12分,將封禁在貝殼網(wǎng)的作業(yè)權(quán)限。此外,貝殼還設(shè)置了全面的舉報(bào)、監(jiān)察體系,2023年暗訪406人次,累計(jì)檢查1730家門店,封禁違規(guī)經(jīng)紀(jì)人賬號(hào)365個(gè),摘牌(取消合作)門店19家,充分體現(xiàn)了貝殼對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益、破壞服務(wù)體驗(yàn)的各類違規(guī)行為零容忍。
安心保障,幫助消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)
基于房產(chǎn)交易低頻高價(jià)、流程復(fù)雜、交易周期場的特點(diǎn),想要打造一個(gè)確定的、完全貼合任何一位消費(fèi)者需求的購房流程體系,可能性為零。
消費(fèi)者在選房、看房、購房、交房、入住、裝修一系列過程里,總是會(huì)遇到各式各樣的、或顯性或隱形的獨(dú)特性問題。房屋信息是否真實(shí)?物業(yè)費(fèi)是否欠繳?交易備件是否齊全......一紙合同簽署完成后,等來的也許不是心心念念的房子,而是源源不斷的糾紛。
面對(duì)房價(jià)壓力下,絕大多數(shù)的消費(fèi)者試錯(cuò)成本極高,他們更關(guān)心的是,當(dāng)面臨一些難以預(yù)料的糾紛,誰來幫其解決困難?誰能為他們兜底?也許,從鏈家到貝殼,長期堅(jiān)持的“安心服務(wù)保障承諾”可以為他們提供答案。
“真實(shí)房源,假一賠百元”“不吃差價(jià),雙倍返還”“交易不成,傭金全退”......貝殼結(jié)合服務(wù)經(jīng)驗(yàn),梳理出服務(wù)過程中最易發(fā)生問題的高頻環(huán)節(jié),并針對(duì)這些高頻問題,制定了多項(xiàng)服務(wù)承諾,為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)兜底。
入駐貝殼平臺(tái)的新經(jīng)紀(jì)品牌可根據(jù)自身服務(wù)現(xiàn)狀,自行選擇承諾內(nèi)容,同時(shí)貝殼還制定了客訴處理滿意度、承諾履約時(shí)效等門檻,并對(duì)履約率不達(dá)標(biāo)的承諾進(jìn)行下架,保障服務(wù)承諾可靠、有效。
隨著業(yè)務(wù)邊界的衍生,貝殼還將服務(wù)承諾體系引入租房、家裝等領(lǐng)域,杭州圣都更是將“客戶十怕,圣都十諾”的承諾細(xì)則寫入合同當(dāng)中,具備法律效力。
《報(bào)告》指出,2023年貝殼杭州站攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額近1000萬元。而從2011年推出第一個(gè)真房源承諾、到2023年底,鏈家和貝殼的服務(wù)承諾在全國范圍已經(jīng)累計(jì)退/賠/墊付33.2億元。
我們有理由相信,這一系列的安心服務(wù)承諾能夠幫助消費(fèi)者有效解決交易過程出現(xiàn)的問題,降低交易風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也能夠通過一次次的踐行,倒逼服務(wù)者提升服務(wù)能力,建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“貝殼的使命是有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住,雖任重道遠(yuǎn),但我們希望通過一次次難而正確的行動(dòng),去不斷接近這個(gè)目標(biāo)?!必悮ふ曳扛笨偛?、浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示,未來貝殼將繼續(xù)以服務(wù)品質(zhì)為核心,不斷夯實(shí)品質(zhì)管理體系,幫消費(fèi)者安居,助服務(wù)者樂業(yè),構(gòu)建和諧生態(tài),推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步,邁向美好居住。
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