2023年，海底撈外賣(mài)將提升顧客體驗(yàn)作為重要工作，從洞察用戶(hù)需求出發(fā)，利用企業(yè)自身的創(chuàng)新機(jī)制和管理機(jī)制打造外賣(mài)新供給，滿(mǎn)足顧客日益多元化的用餐需求。

為更好落實(shí)洞察用戶(hù)需求的工作，海底撈社區(qū)營(yíng)運(yùn)事業(yè)部總經(jīng)理張贏在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)起了“哇塞計(jì)劃”，鼓勵(lì)全體伙伴通過(guò)洞察，提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)。比如，當(dāng)天是不是一個(gè)特別的節(jié)日？顧客用餐的場(chǎng)所是否比較特殊？溝通訂單時(shí)，顧客是不是說(shuō)話(huà)時(shí)有點(diǎn)咳嗽或者沙啞，或者邊上有小朋友在玩耍的聲音，顧客提出了哪些期望？每一次服務(wù)，都有其特定的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等要素，供團(tuán)隊(duì)去觀察和判斷需求。每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都可以梳理和固定下來(lái)。

張贏表示，海底撈社區(qū)營(yíng)運(yùn)的終極目的是讓顧客“隨時(shí)隨地海底撈”。在此基礎(chǔ)上，海底撈外送針對(duì)顧客的用餐場(chǎng)景和客群做了分層管理，形成“海底撈歡樂(lè)宴”“海底撈火鍋外送”“海底撈下飯菜”的業(yè)務(wù)矩陣，共同拉動(dòng)外送業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

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