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K12在線教育平臺投訴越來越多 難以取代線下

2020-04-24 09:49:58    來源:e公司官微     

K12在線教育市場規(guī)模近年來一直保持穩(wěn)步增長。受新冠肺炎疫情影響,大量學(xué)習(xí)需求涌入在線平臺,K12在線教育平臺共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的優(yōu)勢更加凸顯。不過需求增加的同時,不少線上教育平臺存在服務(wù)跟不上的問題,投訴也越來越多。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示,2020年中國在線教育用戶規(guī)模將達(dá)到3.09億人,K12在線教育用戶規(guī)模將達(dá)3765.6萬人。隨著社會對教育重視程度的提高,K12在線教育市場規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大。疫情之下,線下教育機(jī)構(gòu)遭遇滑鐵盧,但線上教育真能打一個翻身仗嗎?

日前,噠噠英語被爆涉嫌虛假宣傳的新聞鋪天蓋地,引起眾多家長群一片吐槽。阿卡索英語消費(fèi)者張女士苦不堪言地講述了自己的經(jīng)歷。

服務(wù)堪憂 退費(fèi)難

去年,張女士給上小學(xué)的兒子報了阿卡索英語在線一對一課程,90節(jié)課,學(xué)費(fèi)總價10188元。因工作繁忙,無暇約課,張女士一直與阿卡索客服約好固定上課時間。

寒假期間,張女士與客服調(diào)整上課時間,將平日晚間的上課時間改為周末兩天的白天,自此,阿卡索服務(wù)開始混亂起來。

年前,經(jīng)過調(diào)整,正常上課了一段時間后,阿卡索突然就中止了約課。考慮到新年假期,孩子也需要休息,張女士沒有詢問阿卡索停課緣故。年后,在沒有事先告知下,阿卡索突然又開始重新約課,但約課時間卻為調(diào)整前的平日晚間,這與張女士孩子的其他課程沖突。于是,張女士聯(lián)系阿卡索客服人員,說明情況,一再強(qiáng)調(diào),不要再約平日晚間課程,固定約周末白天課時,阿卡索客服人員表示備注完畢。

接下來的數(shù)周,約課這個問題讓張女士苦不堪言。每到周末上課時間,孩子提前做好了各種準(zhǔn)備,進(jìn)入在線教室發(fā)現(xiàn),阿卡索沒有約課。張女士多次跟客服溝通后,約課依舊不正常,孩子連續(xù)兩三周都無課可上。無奈,張女士要求退款,退掉余下的70多節(jié)課,不想再在阿卡索上課。數(shù)次溝通后,阿卡索表示不再出現(xiàn)差錯,張女士同意嘗試?yán)^續(xù)上課。

然而,就在上周六,臨近約課時間,張女士提前進(jìn)入教室,依然未見任何信息,查詢后臺發(fā)現(xiàn),阿卡索客服居然再次出現(xiàn)錯誤,約錯教室。不用說,那個周末,張女士孩子的英語學(xué)習(xí)又泡了湯。

張女士堅(jiān)決要求退課,阿卡索以過了退課有效期(一個月)為由,拖延時間。“明明是他們的服務(wù)問題,這樣的教學(xué)質(zhì)量,誰還想繼續(xù)上他們的課。找理由不同意退款退課,這算不算霸王條約?”。

投訴多 維權(quán)難

受疫情影響,不少人選擇足不出戶在網(wǎng)上學(xué)習(xí),“宅經(jīng)濟(jì)”下在線教育日漸火爆。然而,相關(guān)的消費(fèi)糾紛也接踵而來。

記者上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn),阿卡索英語的投訴非常多。有江蘇消費(fèi)者在阿卡索購買了價格為3258元的英語課程,開始學(xué)習(xí)之后不久,發(fā)現(xiàn)對自己英語水平提升無幫助,便向阿卡索提出退款請求。隨即遭到阿卡索方面拒絕,理由是她申請退款時間已超出規(guī)定有效日期。但這位消費(fèi)者表示,此前,阿卡索客服從未告知過有“退款有效期”的規(guī)定。

還有消費(fèi)者在投訴網(wǎng)上匿名反饋,阿卡索網(wǎng)教課程因教學(xué)質(zhì)量差(噪音、狗叫、斷網(wǎng)、邊開車邊上課等),上課不到半月便提出終止課程退款,被客服想方設(shè)法推拖,可處理為換老師、凍結(jié)、延期等,拖過一個月以后,又以規(guī)定退款需要在一個月內(nèi)為由拒絕,涉嫌欺詐消費(fèi)者。不給退款的理由就是“超出時間提出,無法為其申請退款”。

通過多家投訴平臺記錄,記者發(fā)現(xiàn),疫情出現(xiàn)以來,在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被投訴虛假宣傳、霸王條款、退費(fèi)難等的情況明顯增多。遇到這些問題,因維權(quán)困難,消耗時間和精力,大多人和張女士一樣,選擇忍氣吞聲,無奈接受余下課程教授。平靜的背后,更多的家長表示,線上教育不靠譜,陷阱太多,維權(quán)困難,嘗試過后,決定放棄線上教育、選擇線下教育。

難以取代線下

不可否認(rèn),因?yàn)樯险n方便且不受地點(diǎn)限制,又能聽到不同老師的課程,越來越多的家長正讓孩子通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上學(xué)習(xí)。

而資本市場早已掀起了一輪持續(xù)三年的在線教育投資潮,千萬級甚至上億美元的投資層出不窮。在線教育正在成為家長和資本眼中的“香餑餑”。

據(jù)悉,阿卡索于2011年6月正式上線運(yùn)營,致力于通過在線真人外教一對一的形式向中國學(xué)生教授英語。從阿卡索官方信息可以看到,自2016年獲得3100萬元A輪融資以來,到目前獲得C2輪融資為止,阿卡索已獲六輪融資,創(chuàng)造在線英語教育短時高頻融資記錄。

如果有更多消費(fèi)者開始維權(quán),不知是否會對阿卡索產(chǎn)生口碑影響。

足不出戶名師1對1輔導(dǎo)、VIP課程定制、暑期小學(xué)作文搶跑班……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。有的家長因?yàn)檎业竭m合的平臺而欣慰,但也有的家長卻因?yàn)橘徺I在線教育產(chǎn)品所帶來的問題而感到鬧心。這當(dāng)中最讓家長煩惱的,往往是課程退費(fèi)方面。

疫情之下,當(dāng)學(xué)生和家長都選擇線上教育的時候,流量會變得更便宜,但流量只是獲取用戶的第一步,真正能線下教育機(jī)構(gòu)一決勝負(fù)的還是要靠教學(xué)質(zhì)量。2003年非典期間,新東方財(cái)務(wù)受到重創(chuàng),大量學(xué)生要求退學(xué)費(fèi),在沒有任何外力的支援下新東方隨時面臨倒閉。最終,俞敏洪靠借來的2000萬化解了危機(jī)。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示,在K12在線教育平臺選擇影響因素調(diào)查中,53.8%受訪用戶認(rèn)為口碑是影響平臺選擇的重要因素,其次是教師資源,占比52.8%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為,口碑師資質(zhì)量是影響K12在線平臺選擇的重要因素,K12在線機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格把控教師資源,注重提升用戶體驗(yàn),及時跟進(jìn)用戶反饋,建立良好的用戶口碑,以增加平臺競爭優(yōu)勢。

“在線教育獲客成本高是業(yè)界公認(rèn)的,主要是在線教育模式的客戶黏性不強(qiáng),推廣費(fèi)用高所致。因?yàn)榫€上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都是規(guī)模比較小、未盈利的公司,雖然有收入有現(xiàn)金流,但是短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)大規(guī)模盈利。”一位投資界人士向記者表示,目前80%的在線教育機(jī)構(gòu)是不盈利的,即便是第一梯隊(duì)的在線教育公司,對盈利也是閉口不提。雖然他們的課程單價很高,但獲客成本和運(yùn)營費(fèi)用也很高。

站在投資人的角度看,線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)短期處于“燒錢”階段,沒有盈利,如果再沒有現(xiàn)金流和客戶活躍量的支撐,就會對融資產(chǎn)生很大的打擊,不利于公司的長久發(fā)展。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為,在資本的寒冬期,投資機(jī)構(gòu)更關(guān)注現(xiàn)金流和投資回報。由于在線教育行業(yè)大都實(shí)行預(yù)收費(fèi)的商業(yè)模式,其現(xiàn)金流、投資回報相對穩(wěn)定,投資風(fēng)險相對較低,這是出現(xiàn)在線教育投資熱潮的重要原因。建議在線教育機(jī)構(gòu)要主動與學(xué)生和家長溝通,考慮客戶的利益,最大程度降低退費(fèi)率。另一方面想盡辦法穩(wěn)住甚至增加現(xiàn)金流,確保出現(xiàn)大規(guī)模退費(fèi)時不致于資金鏈斷裂。

疫情下,教育市場風(fēng)云萬變,對于老師和學(xué)生來說,在線教育究竟效果怎樣,眾說紛紜。在線教育盈利變現(xiàn)模式仍在探索之中,而據(jù)目前在線教育的現(xiàn)況來看,取代線下傳統(tǒng)教育幾無可能。

關(guān)鍵詞: K12在線教育
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